خرید سی ار ام چه مزایایی به همراه دارد؟ وفادار ساختن مشتریانی که از گذشته مجموعه ما را همراهی می کردند به اندازه جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. در حال حاضر که کسب و کارهای زیادی با عناوین مختلف به سرعت در حال شکل گیری است و با رشد بسیاری ادامه می یابند، باقی ماندن در عرصه رقابت بسیار سخت و همچنین کار کردن با عوامل قدیمی و سنتی بسیار دشوار شده است چرا که با روی کار آمدن رفتار های گوناگون بسیار در برخورد با مشتریان انتظار می رود به طور امروزی کسب و کار ها پیش بروند. حال به سراغ عوامل موثری بر وفاداری مشتریان با خرید سی ار ام می رویم:
چرا خرید سی ار ام ضروری است؟
بسیاری از مجموعه ها و کسب و کار ها بیشتر بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارند و با راهکار های نظیر: کمپین های تبلیغاتی، کد های تخفیف، تخفیف های خاص و ویژه برای مشتریان جدید و… سعی در این دارند که بسیاری از اشخاص جدیدی را به جمع مشتریان خود بی افزایند. پس با این روند باید به این مهم دست یافت که چنانچه نتوانید با ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، رضایت افراد را جلب نمایید و یا اینکه شرکت دیگری تخفیف ها و امکانات بهتری به آن ها ارائه دهد، قادر نخواهید بود که مشتریان را به مجموعه خود وفادار سازید و مشتریان را برای همیشه حفظ کنید.
بهتر است هرگز این مهم را از یاد نبرید که واژه وفاداری صرفا در تخفیفات، حراجی ها و فروش بیشتر نیست. در دنیای کسب و کار، عوامل بسیاری برای وقاداری و متعهد ماندن مشتریان لحاظ شده است که مهم ترین آن حامی یک برند خاص بودن است و یک مشتری اگر حامی یک برند باشد به این معنا است که از کیفیت و قیمت و همچنین نوع برخورد فروشندگان آن برند رضایت کامل داشته و این امر باعث می شود آن فرد به عنوان سفیر و نماینده شما در یک جمع خانوادگی و یا دوستانه اجتماعی عمل نماید. که اگر چنین اتفاقی رخ دهد یک عمل ارزشمند است.
وفاداری مشتری ثمره چیست؟
یک مشتری، قبل از آن که برای اولین بار محصول شما را خریداری نماید و به مجموعه شما مراجعه نماید، به محصول و شرکت دیگری وفادار بوده است. پس، اتفاقی که رخ داده است مطابق میل آن شخص نبوده و این امر باعث شده است که آن فرد به سوی محصولات و مجموعه ما کشانده شود. به طور مثال یک محصول ممکن است با افزایش قیمت روبرو شود یا آن محصول دیگر تولید نشود. در هر صورت، مشتریانی که آن محصول را انتخاب نموده اند. به هر علتی که این اتفاق افتاده باشد، ممکن است برای جایگزین آن محصول به سراغ دیگر محصولات با برند های مختلف اما نزدیک به همان محصول کشانده شوند اما ارزش کار شما زمانی مشخص می شود که شما با این موارد باز هم آن فرد را به عنوان یک مشتری وفادار برای مجموعه خود نگه داشته و با تجربیاتی که دارید آن را از دست ندهید.
آدام توپرک، نویسنده و کارشناس خدمات مشتریان، وفاداری مشتری را این چنین بیان می نماید که: وفاداری مشتری در اصل همان حمایت و پشتیبانی ادامه دار و منظم از یک کسب و کار در برابر فعالیت های اقتصادی جایگزین و تلاش های رقابتی جهت از هم گسستن این روابط است. وفادار بودن مشتریان بیشتر مزیت های گوناگونی را برای یک مجموعه به ارمغان می آورد که از بین این مزیت ها می‌توان به حمایت از برند، ارجاع مستقیم و عدم حساسیت به قیمت محصول اشاره نمود.
اما مورد مهم تر این است که باید در نظر گرفت که خود محصول ارائه شده هم می بایست قابل رقابت باشد، به درستی قیمت گذاری شده باشد و ارزشمند تر از دیگر محصولات از نظر کیفیتی باشد. اما بالاتر از این عوامل و کیفیت خود محصول عوامل دیگری نیز وجود دارد که خرید سی ار ام به شناسایی آنها کمک می کند:
۱. دسترسی راحت و آسان به محصولات
در مواردی نظیر خرید کالا های روزانه و مصرفی، اگر در فروشگاهی که مشتریان بسیاری نیز دارد محصول شما عرضه نشده باشد، مشتریان وفادار شما از دست می رود. مشتریان ممکن است در این مواقع محصولات دیگری را در جایگزین با محصولات شما انجام دهند و این به معنای از دست دادن آن ها است در واقع مشتریان محصولاتی را می خرند که در دسترس آن ها باشد و این یک مورد از عوامل مهم برای وفادار بودن مشتریان است.
۲. برآورده کردن انتظارات مشتری
محصولات مورد نظر می بایست تحت هر شرایطی رضایت کلیه افراد را کسب نماید و باعث بر آورده ساختن انتظارات آن ها از یک محصول شود، با توجه به اینکه جلب رضایت مشتریان بسیار مهم است هرگز نباید رعایت عواملی نظیر؛ قیمت، ارزش و دسترسی راحت به محصول را فراموش نمود.
۳. خدمات مشتریان
روش پشتیبانی کردن و وقت گذاشتن شرکت شما از محصولات مورد نظر، به اندازه خود محصول، اهمیت دارد. ضمانت کردن یک محصول و خدمات پس از فروش سریع و قابل اطمینان باعث اطمینان خاطر یک مشتری از خرید خود می شود و آن ها بدون هیچ نگرانی خریدهای خود را از اینگونه محصولات انجام می دهند.
۴. ارتباط با مشتریان
روش رفتار شخص ثالث با مشتری آنقدر اهمیت دارد که می تواند باعث وفادار ماندن و یا بر هم زدن یک رابطه مشتری با شرکت گردد. منظور از شخص ثالث فروشنده، نماینده شرکت یا کارمند فروشگاه است.
۵. قدردانی از مشتریان
دیگر عامل مهم و اثر بخش در وفادار ساختن مشتریان، قدردانی از آن ها است. مشتریان برای وفادار ماندن به کسب و کار شما، به تشویق و توجه از سوی مجموعه نیاز دارند، به خصوص هنگامی که انتخاب های بسیاری به جز شرکت شما، در مقابل آن ها است.
اما یک شرکت باید روش های بسیاری را برای قدردانی مشتریان خود در نظر بگیرد و در میان آن ها سعی در انتخاب بهترین ها نماید، قبل از هر چیزی شرکت باید بداند که یک مشتری با چه چیز های خوشحال می شود و رضایت او چند برابر می گردد و این امر با بررسی رفتار های مشتریان ممکن است پس در این راستا چند مورد از قدر دانی هایی که بیشتر مورد توجه مشتریان نیز است را در این قسمت عنوان می نماییم؛
در نظر گرفتن پاداش ها جوایز، تخفیف های ویژه، قرعه کشی های چند ماهه و ... که موارد مشابه در این امر هستند و نشان دهنده توجه شما به مشتریان دائمی و چند برابر کردن رضایت آن ها از مجموعه است، نه تنها موجب حفظ مشتریان قدیمی می گردد، بلکه باعث می شود که این مشتریان، شرکت و کسب و کار شما را به دیگران توصیه کنند.
۶. خوش نام بودن در بازار
اعتبار داشتن محصولات و عملکرد مفید و کیفیت محصولات شرکت شما در رسانه های تجاری و اجتماعی، نقش بسیار مهم و والایی را در ایجاد رابطه های بلند مدت میان شما و مشتریان تان ایجاد می کند. در حال حاضر کلیه فعالیت های کسب و کار ها به دقت بررسی شده و زیر ذره بین قرار می گیرند. در دنیای امروزه که کسب و کارهای بسیاری مشابه کسب و کار های شما هستند مشتریان با خرید های خود از شما انتخابشان را اعلام می دارند و در بین رقبا دست بر روی شرکت شما می گذارند و این یک امر مهم و حمایت کننده از شرکت شما است در اصل می توان این چنین عنوان نمود خرید آن ها، مانند یک برگه رأی است که به نام شما ثبت می گردد.
۷. توسعه روابط با مشتریان
هنگامی که شما یک محصول ساده را فراتر از آن مورد به مشتریان عرضه می نمایید و به دنبال آن خدمات پس از فروش و پشتیبانی از محصول را نیز سر لوحه کسب و کار خود قرار می دهید و همچنین به عنوان یک همراه با مشتریان زمان خود را پیش می برید یعنی در مواقعی که در جمع مشتریان حاضر هستید و پاسخگوی مشکلات آن ها می باشید، رابطه ای دوستانه و اثر بخش با آن ها برقرار می نمایید که قطع کردن آن برای مشتریان بسیار سخت می شود. باعث رضایت و یک حمایت و همراهی کلی با مشتری، می گردد و اینگونه آن ها متقاعد می شوند که به برند شما پایبند و متعهد باقی بمانند.
۸. پیشنهادات ویژه
بهتر است هرگز فراموش نکنید که قدردانی از مشتری فقط با خرید سی ار ام و ارائه کارت های وفاداری یا تخفیف های ساده و نوارد این چنینی خاتمه نمی یابد. چرا که در این راستا وظایف یک شرکت این است که باید نیازها و خواسته های مشتریان را با بررسی های مختلف پیدا نموده و روی نیاز های اصلی تمرکز نمایید و پیشنهادات ویژه خود را بر این نیاز ها و محصولات اصلی کسب و کار خود پس از بررسی های تکمیلی ارائه کنید. شاید در سخن کار سختی به نظر برسد اما با توجه به تجربه شرکت های موفق در این زمینه و کمی اندیشیدن و خود را بر جای فرد مقابل قرار دادن بتوانید کلیه راز ها را بر ملا سازید هر چند برای ارائه پیشنهادات ذکر می بایست فاکتور های زیادی را بررسی کنید که به شرح زیر است: مکان کسب و کار، استاندارد پیشنهادات و کیفیت محصولات و خدمات.
۹. رضایت مشتری
رضایت مشتری همان چیزی است که همه کسب و کار ها با ترفند ها و روش های مختلف به دنبال آن هستند تا هر طور که شده مشتریان بسیاری را برای خود نگاه دارند در این راستا باید موارد دیگری را نیز عنوان نماییم که بسیار مهم است رضایت مشتریان یک اصل بسیار مهم است اما کافی نیست. این امر یعنی چه؟ برای مثال در تعریف واضح اینگونه می گوییم که: بسیاری از تولید کنندگان خودرو ها ادعا می کنند که سطح رضایت مشتریان از محصولات شان بسیار بالا بوده و تا ۹۰ درصد نیز است در حالی که آمار مربوط به خرید دوباره مشتریان، به نصف این مقدار هم نمی رسد. پس، جلب نمودن رضایت مشتریان لازم است اما کافی نیست. یکی از اصلی ترین انتظارات مشتریان، رضایت از محصول است اما رضایت داشتن، وفاداری آن ها را به طور کامل تضمین نمی کند. اما اگر این عامل وجود نداشته باشد، به طور قطع مشتریان خود را از دست خواهید داد.
پس چیزی که در این جملات مهم است این امر است که محصولات با کیفیت ارائه نمایید و خیال مشتریان از خرید محصولات را راحت کنید، بدست آوردن اعتماد و در دسترس بودن محصولات برای وفادار ماندن یک مشتری به مجموعه بسیار موثر است.
۱۰. فرصت دادن به مشتریان برای تصمیم گیری
توجه فرمایید که سعی و تلاش در چه مواردی مهم و اثر مثبتی دارد و در چه مواردی خسته کننده و برابر با صرف نظر کردن یک فرد از خرید خود می شود، پس باید هرگز فراموش نکنید که در بعضی از موارد پا فشاری و سعی تلاش شما برای فروش یک سرویس یا کالا ممکن است با نتیجه عکس برابری نماید و اگر برای فروش دست به هر کاری بزنید احتمال از دست رفتن مشتریان تان بیشتر می شود. در حالی که اگر به مشتریان زمان لازم برای خرید و تصمیم گیری در محصولات را بدهید و با عنوان نمودن خدمات خود به آن ها و همچنین تحقیقات خود مشتریان، می توانید با نتیجه بهتری روبرو شوید و حس مجاب کردن به فرد و خود شما نیز دست نمی دهد.
۱۱. در نظر گرفتن شرایط بازار
یکی دیگر از عامل های کلیدی، شرایط بازار است. مشتریان شما چه گزینه های دیگری دارند؟ آیا رقیبان زیادی در بازار دارید؟
در بعضی از کسبوکارها، مثلا در بانک‌داری، حدس وفادار ماندن مشتری بیشتر است؛ چرا که تحول در چنین شرایطی، سختی های خاص خود را به دنبال دارد. گرچه امروزه با توسعه فناوری و پیدایش استارتاپ‌های متعدد حتی کسب‌و‌کارهای پرسابقه مانند بانک‌داری و بیمه، ممکن است شاهد از دست دادن مشتریان وفادار خود باشند.
۱۲. توجه به آمار، ارقام و نتایج تحقیقات
بررسی ها نشان می‌دهد که مشتریانی با قدرت مالی کمتر، همواره وفادارتر هستند؛ شاید به این دلیل که برای تغییر برند، ریسک نمی‌کنند. علاوه بر این، احتمال از دست دادن مشتریان جوان‌تر، بیشتر است و مشتریان مسن‌تر وفادارتر هستند. به همین صورت می‌توانید آمار مربوط به موارد دیگر مانند ملیت، جنسیت و محل زندگی را در مشتریان بررسی کنید.
وفاداری به یک برند، انتخابِ هر روزِ مشتریان است. خوشبختانه بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند که به یک نام و برند تجاری وفادار بمانند؛ از این رو به خوبی آن را می‌شناسند و به آن اطمینان دارند. در واقع وفادار ماندن به یک نام تجاری بسیار آسان تر از تغییر دادن آن است. در این بین، صاحبان مشاغل و کسبوکارها، با به کار بردن راهکار های مثل خرید نرم افزار سی آر ام، می‌توانند عرصه این وفاداری را فراهم کنند و رضایت مشتری را بیشتر از قبل جذب کنند.
