مشتری مداری در کسب و کار از نان شب واجب تر است چرا که حفظ یک مشتری قدیمی بسیار برای مجموعه مهم و حیاتی است، به طور کلی این مشتریان هستند که مجموعه ما را می چرخانند اما مشتری که سابقه خرید از ما را دارد بسیار باید در حفظ آن برای خرید در دفعات دیگر دقت نماییم. وفادار بودن مشتریان به یک برند و به یک مجموعه به صورت ناگهانی نبوده و این عمل با زحمت و تلاش بسیار در جلب اعتماد آن ها به وقوع پیوسته است، پس اگر می خواهید یک مجموعه موفق و رو به جلویی را داشته باشید باید با حفظ مشتریان قدیمی پایه مجموعه را محکم نموده و مشتریان جدید خود را نیز به مشتری وفادار تبدیل کنید، در این بخش به راه های مشتری مداری در کسب و کار پرداخته ایم.
مشتری مداری در کسب و کار
این عمل بسیار نادرست بوده که شما نسبت به مشتریانی که خرید چند باره از شما را داشته بی تفاوت باشید و فقط به دنبال جذب مشتری جدید بوده و با اینکار پایه و اساس کار های خود را با مشکل مواجه نمایید. جذب مشتری جدید بسیار زمان بر و پر هزینه است اگر ما با روند جذب مشتری جدید برای مجموعه تلاش کنیم مشتریانی که به سختی جذب نموده ایم و آن ها را تبدیل به مشتری وفادار نموده ایم از دست داده و برای مشتری جدیدتری می کوشیم که این یک روند بسیار اذیت کننده ای بوده و هرگز یک برند موفق در بازار نخواهیم بود. کسب و کار هایی که از یک برنامه قدرتمند جهت حفظ و نگهداری مشتریان استفاده می کنند از مزایای زیر نیز برخوردار خواهند شد؛
مشتریان قدیمی سود بیشتری برای کسب و کار ها دارند
با تحقیقات انجام شده این موضوع آشکار گردیده است که افزایش 5 درصدی نرخ حفظ و نگهداری مشتری می تواند سود مشاغل را تا حد بالایی بیشتر کرده و مجموعه همیشه در حالت پیشرفت باشد چرا که به این مهم دست یافته ایم که مشتریان قدیمی خرید های تکمیلی بسیاری نسبت به مشتریان تازه وارد داشته و نگهداری آن ها تا جذب یک مشتری جدید هزینه و انرژی کمتری را از ما می گیرد
پس بهتر است با حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی به مجموعه خود کمک کنید
یک روش عالی برای پیدا کردن مشتری جدید که هزینه ای نیز برای مجموعه ندارد این است که از طریق بازاریابی دهان به دهان به آن ها معرفی شده و فروش خود را انجام دهید پس نوع رفتار و همچنین کیفیت محصولات شما در رضایت مشتریان قبلی می تواند علاوه بر خرید دوباره آن ها از مجموعه شما مشتریان جدیدی را نیز برای مجموعه بیاورد.
مشتری مداری در کسب و کار می تواند به جذب مشتری جدید منجر شود
جهت جذب یک مشتری جدید برای مجموعه خود باید از سایر رقیبان خود متمایز بوده و از این رو آن مشتری به همان علت شما را انتخاب نماید. مشتریان قدیمی شما اگر به طور کامل رضایت داشته باشند می توانند با توضیح تجربه خود در استفاده از برند شما مشتریان جدیدی را نیز به مجموعه شما بیاورند، پس ارزش دادن به مشتریان قدیمی و بررسی نظرات آن ها برای بهتر شدن می تواند به شما بسیار کمک نماید تا رضایت آن را جلب نموده و اینگونه شما از سایر رقبا متمایز باشید و همچنین فرصت های جدید برای رشد مجموعه شما ایجاد خواهد شد.
مزایای مشتری مداری در کسب و کار
هدف کلی برای هر مجموعه ای داشتن یک درآمد مناسب و پیشرفت روز به روز در حوزه کاری است پس با این امر شما می توانید با روش های حفظ مشتری تلاش کنید تا از مزایای بی شمار مشتری مداری در کسب و کار بهره مند گردید.
در متن بالا اشاره نمودیم که حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد
این امر بدین علت است که مشتریان قدیمی با برقراری روابط چندین باره حس اعتماد از مجموعه شما را دریافت می کنند و برای خرید محصولات خود و رفع نیاز هایشان به شما سر می زنند اگر یک مجموعه موفق به نگهداری و جلب اعتماد مشتریان خود شود آینده بسیار درخشانی خواهد داشت.
سود بالاتر مشتریان قدیمی و وفادار
وفادار ساختن یک مشتری با تلاش و صرف انرژی در یک مدت زمان طولانی اتفاق می افتد پس قدر آن را باید دانست. بر اساس تحقیقات موجود مشاهده می گردد که مشتریان قدیمی ۹۰٪ بیشتر از مشتریان جدید خرید خود را انجام می دهند چرا که حس اعتماد موجود در آن ها باعث می شود که یک خرید کامل تری داشته باشند، اما مشتری جدید به دلیل شناخت نداشتن ابتدا سعی می کند همان چیزی را که فقط نیاز دارد تهیه نماید و اگر راضی بود مجدد مراجعه کند پس حس اعتمادی برای او به وجود نیامده است که خرید کاملی را انجام دهد.
بهبود تصویر برند
تصویر برند، همان تفسیر مشتری از محصول و خدمات یک نام تجاری است. اگر شما موفق به ثبت یک تصویر مثبت از نام تجاری در ذهن مشتریان داشته باشید باید منتظر فروش بالا و موفقیت مجموعه خود در آینده بوده و تلاش های خود را به ثمر نشانده اید اما اگر این تصویر منفی باشد شما حتما شکست خواهید خورد.
بازاریابی دهان به دهان توسط مشتریان قدیمی
مشتریان قدیمی و وفادار به دلیل رضایت کلی از کیفیت محصولات و همچنین رضایت قلبی کامل از نحوه برخورد می توانند بهترین منبع جهت انجام بازاریابی برای مجموعه باشند بازاریابی دهان به دهان در فروش و جذب مشتریان جدید بسیار موثر است پس نباید آن را دست کم گرفت. مشتریان جدید شما را نمی شناسند به شما اعتمادی ندارند اما مشتریان قدیمی به دلیل اعتمادی که به مجموعه شما دارند با بیان بسیار گیرا با آن ها در خصوص شما سخن گفته و یک حس وسوسه انگیزی در مشتریان جدید به وجود می آید که مجموعه شما را برای یک بار خرید خود امتحان کنند و شما نیز اگر در این مواقع با مشتریان جدید به خوبی رفتار کرده و آن را راهنمایی کنید آن ها نیز با رضایت کامل مجموعه شما را ترک نموده و برای خرید های بعدی خود شما را در ذهن خود نگه می دارند.
بخشندگی بیشتر مشتریان قدیمی
جالب است بدانید که مشتریان قدیمی نسبت به مشتریان جدید بسیار بخشنده تر هستند حتی در مواقعی که شما نتوانید آن ها را به خوبی راهنمایی کنید باز هم حمایت آن ها از برند خود را شاهد خواهید بود. این روش کسب و کار های بزرگ است که در هر شرایطی به مشتریان قدیمی خود ارزش بدهد تا در مواقع سخت از مشتریان قدیمی خود حمایت بیشتری دریافت نماید که همین کار موجب می گردد تا ارتباط بین برند و مشتری بسیار قوی باشد.
انواع استراتژی مشتری مداری در کسب و کار
به بیان راحت تر باید بگوییم که حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی یک روش بسیار حرفه ای برای پیشرفت رو به جلو مجموعه بوده است.
تقویت سیستم پشتیبانی
فروش آخر کار نیست پس بعد از فروش نباید عقب کشید و اینگونه فرض نمود که پایان ماجرا بوده پشتیبانی کردن از مشتریانی که خرید خود را انجام داده اند بسیار اهمیت دارد و باید این امر را نیز به خوبی پشت سر گذاشت.
بازاریابی مجدد یا Remarketing
این امر در تمامی موارد وجود دارد که هر مشتری را نمی توان در دفعات اول جذب نمود پس اگر چنین شرایطی داشتید بهتر است به فکر بازاریابی مجدد یا ریمارکتینگ بود. بعضی از مشتریان هستند که فقط یک بار خرید دارند و برای دفعات بعدی باید مجدد پیگیری نمایید. با پیگیری های لازم و بازاریابی مجدد قادر خواهید بود تا مشتریانی که یکبار از شما خرید کرده اند را به دایره مشتریان قدیمی و همیشگی برند خود اضافه نمایید.
روابط عمومی و PR
موفقیت در یک کسب و کار بر پایه اعتماد است و باید در رابطه ها اعتماد دو طرفه وجود داشته باشد تا یک رابطه تداوم داشته باشد. این موضوع را به خوبی می دانیم که هدف اصلی در انجام تبلیغات صرفا فقط فروش محصولی به مشتریان بوده اما از آنجایی که هیچ مشتری استقبال نمی کند که چیزی را که نیاز ندارد بخرد و بیشتر می خواهند چیزی را که نیاز داشته و دوست دارد را بخرد. PR در مقابل تبلیغات آنلاین و آفلاین، یک روش فوق العاده بوده که باعث ایجاد حس اعتماد در بین مشتریان و مجموعه می گردد.
دریافت بازخورد از مشتریان
دریافت نمودن بازخورد و نظرات مثبت از مشتریان در شبکه های اجتماعی می تواند جلب توجه نموده و سایر مشتریان را نیز به سمت مجموعه شما بکشاند. شما می توانید با بررسی نتایج لازم از نظرات مشتریان کمی و کاستی های مجموعه خود را بهبود ببخشید و نقطه ضعف خود را یافته همچنین نقطه قوت را نیز تقویت نمایید و با این امر بیش از بیش در بازار بدرخشید.
ایمیل مارکتینگ
ایمیل مارکتینگ نیز یکی دیگر از بهترین راه های فوق العاده در حفظ مشتریان بوده و نرخ بازگشت سرمایه در آن بسیار بالاتر از دیگر روش های آنلاین و آفلاین است. در این امر شما قادر خواهید بود تا پیغام ها را به صورت مشخص و در مناسبت های مختلف به کاربران خود ارسال نموده و آن ها را از شرایط موجود باخبر سازید.
گیمیفیکیشن
گیمیفیکیشن نیز یک راه حل مطمئن برای حفظ مشتریان بوده است که با کمک آن قادر خواهید بود تا از سرگرمی و بازی جهت رقم زدن یک تجربه بهتر و جدیدتر استفاده نمایید. با بکار گیری از این روش جدید می تواند در بازار میان رقیبان نیز متفاوت ظاهر شوید.
ابزار های حفظ و بازگشت به خرید مشتریان
روش های حفظ و نگهداری مشتری هزینه بالایی ندارد و فقط باید از ابزار مفید در این راه استفاده نمود.
شخصی سازی محتوا
بهتر است قدرت شخصی سازی بودن محتوا ها برای یک گروه خاصی از مشتریان را دست کم نگیرید و از این امر استفاده کنید تا مشتریان احساس کنند برند مستقیماً او را مخاطب قرار داده و از این رو با مجموعه و برند شما راحت تر و نزدیکتر شوند در این امر حس خوشایندی به آن ها دست می دهد و ارزش آن ها حفظ شده و اینگونه می اندیشند که رابطه خود را مقاوم شده است.
استفاده از نرم افزار CRM
نرم افزار CRM از امکاناتی است که به نگهداری ارتباط با مشتری کمک می کنند. ارتباطی که می تواند به بهتر شدن محصول و خدمات و همچنین به بهتر شدن روابط میان مشتری و برند سبب شود. با سفارشی سازی و پیگیری کردن مشتری از روش نرم افزار CRM می توانید ذهنیت بهتری برای مشتریان خود وجود آورید. مجموعه چیتاک یکی از مجموعه های بزرگی است که ابزار رایگان CRM را در اختیار کسب و کار ها قرار داده است.
برگشت مشتری قدیم یا آمدن مشتری جدید، سوال این است!
انتخاب کردن بین مشتری قدیمی و جدید، شیوه درستی برای بهتر شدن و بزرگ تر شدن کسب و کار نیست. در واقع در این بین انتخابی وجود ندارد، برند باید هر دو گروه مشتریان را راضی نگاه دارد. درصد خرید مشتریان قدیمی بسیار بیشتر از مشتریان جدید است، و سبب بیشتر شدن مشتریان جدید نیز خواه شد. مشتریان جدید میتوانند به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند که برای فعال نگه داشتن کسب و کار نیاز به مشتریان جدید و وفادار هست. پس انتخاب بین آن ها روشی اشتباه است. یکی از مهمتری کارها این است که مشتریان قدیمی را حفظ کنید و به دست آوردن مشتریان جدید راه های مناسبی را بی اندیشید.
انجام دادن این روش با یکدیگر سبب پیروزی و رونق در کسب و کار میشود.
