اشخاصی که فکر میکنند خواسته های مشتری را می دانند و اینگونه است که سازمان ها نا موفق در دام دانسته های خود می افتند. اینکه باید مشتریان را بهتر درک کنیم با مواردی چون نظرسنجی میتوانیم به آن درک برسیم در ادامه  مطلب به صورت کامل مباحث فرایند و شاخص های سنجش رضایتمندی مشتری می پردازیم. 

چرخه رضایتمندی مشتری 

چرخه رضایت مشتریان، این چرخه دارای پنج مرحله می باشد که مشتریان از ارتباط گرفتن اولیه تا به یک مشتری وفادار تبدیل بشود باید طی نماید. 

لازم است بدانید که این مراحلی که طی شده یک فرایند، یک طرفه نخواهد بود بلکه امکان برگشت آن به یک مرحله عقب تر نیز وجود دارد 

فرآیند مراحل چرخه رضایت مشتریان در باشگاه مشتریان به شرح زیر است؛

درصورتی که مشتری از محصولات یا خدمات شما راضی نباشند امکان دارد که شما آن مشتری وفادار خود را تا آخر از دست بدهید. پس باید بدانید که تمام این مراحل چرخه زندگی یک مشتری مهم است ما حال در مطالب زیر این مراحل را به صورت کامل شرح می دهیم؛

مرحله اول:آگاهی

اولین گام از گام های چرخه به نام مرحله کشف شناخته شده است

شناخت و اطلاع از محصول میتواند از مواردی چون تبلیغ رسانه های اجتماعی  موتور های جستجوی آنلاین و در گفتگو های اشخاص به آن کشف برسد که بعد از کشف و تحقیق مشتریان از محصولات شرکت شما برداشت مثبتی باشد و به شما مراجعه کند در این مرحله دسترسی و کشف برای مشتری مراحلی خواهد بود که هزینه زیادی را به همراه دارد هزینه هایی که صرف بازار یابی و تبلیغات خواهد شد.

مرحله دوم: بررسی و دستیابی

دومین گام از گام های چرخه به نام مرحله بررسی شناخته خواهد شد و ارتباط با مشتری به طور شخص به شخص است.

زمانی که مشتری با شما تماس بگیرد از مرحله اطلاع به مرحله بررسی رسیده اید  که در این مرحله باید به سوالات مشتریان پاسخ دهید  که اشخاص مقایسه گر خواهند بود. مشتری برند شما را با برند رقبا مقایسه می کند. برای اینکه موفق باشید در این مرحله باید به سوالاتی که از ذهن مشتری میگذرد واقف باشید و خودتان درباره احتیاج های او سوالاتی مطرح کنید و از دید مشتری به برند شرکت و محصول توجه کنید. باید به سوالات و دغدغه های مشتری پاسخ بدهید و پاسخ به گونه ای باشد که مشتری را به فکر بیندازد که محصول شما تا چه اندازه خواهد توانست احتیاج هایش را برآورده سازد.

مرحله سوم :تبدیل مشتری 

سومین گام از گام های چرخه به نام مرحله تبدیل می شناسیم. 

در این مرحله مشتری بسیار مایل است که از شما خرید انجام دهد و مشتریان بالقوه و احتمالی به مشتری بالفعل و واقعی تبدیل خواهد شد. در این مرحله شما زمانی موفق خواهید شد که توان متقاعد سازی مشتری بالقوه را داشته باشید. و این میزان تبدیل مذاکره با مشتریان بالقوه را به مشتری واقعی را افزایش دهید.

مرحله چهارم: مرحله حفظ و نگهداری مشتری

چهارمین گام از گام های چرخه به نام مرحله حفظ مشتری است. 

ارتباط با مشتری بعد از اولین خرید او که این حس را در او ایجاد کنید که رضایتمندیش برای شما حائز اهمیت است و با پیگیر بودن مشتری میشه دانست که این ارتباط تجاری و احتمال خرید مجدد او از شما افزایش یافت و درصورت پیگیر نبودن مشتری یعنی احتمال حذف شدن آنها افزایش یافته و اینگونه کسب و کار محتمل خسارت را دارد و حال ما برای اینکه این سیستم ماندگاری و حفظ مشتری را بیشتر سازیم باید ارتباط های مانند برقراری تماس پیگیری ها پس از خرید و فرآیند سنجش رضایت مشتریان از خرید و کیفیت محصول  ارسال تبلیغات از طریق پیامک و ایمیل و ارسال بروشور های جدید و اطلاع از تخفیفات و رویدادها برای حفظ مشتری انجام داد.

مرحله پنجم: مرحله وفاداری مشتری 

پنجمین گام از گام های چرخه به نام مرحله وفاداری خواهد بود. 

یعنی اگر مشتری حس رضایتمندی کند بعد از خرید محصولات و برای خرید های بعدی ترغیب شود به احتمال زیادی به شما نیز وفادار خواهد ماند. هیچ کسب و کاری دوست ندارد برای جذب مشتری تلاش و هزینه هایی که انجام داده است را پس از یک بار خرید از دست بدهد برای خرید مجدد مشتری و داشتن مشتریان وفادار باید رضایت مشتری را دارا باشد و این مشتریان وفادار نظرات مثبتی را با خود به همراه خواهند داشت. اینگونه شما را به اشخاص مختلفی از اطراف خود معرفی خواهند نمود و باعث میشوند برند شما توسعه پیدا کند. 

کسب درصد بالا وفاداری مشتریان به شما کمک خواهد کرد با هزینه کمتر فروش خود را به حداکثر برسانید .یعنی برای جذب هر مشتری درصد بیشتری از انرژی استفاده باید کرد ولی میتوانید با حداقل هزینه بیشترین فروش را داشته باشید

سنجش میزان رضایت مشتری چرا اهمیت دارد؟

مشتری محور بودن یک موضوع حائز اهمیت است اطمینان حاصل نمودن از رضایت مشتریان ضمانت حفظ مشتری خواهد بود.

برای بهبودی رضایت مندی مشتریان اقداماتی را  بسیاری از شرکت ها انجام خواهند داد. و تعداد محدودی نیز سعی بر آن دارند که از انتظارات مشتری آگاه شوند. اینکه شرکت ها اقدامات خود را بر میزان رضایت مشتریان را نیز بررسی کنند برای اینکه متوجه شویم مشتری از ما راضی است یا نه باید مشتری را درک کرد در غیر این صورت ما چگونه خواهیم توانست رضایت مندی مشتری را به صورت مستمر کسب کنیم؟

در ادامه مطلب به چند تا از موارد مهم دلایل اهمیت سنجش رضایت مشتری می پردازیم.

رضایت مندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش درصد سهم شرکت ها در بازار رقابت خواهد شد .به علت رضایت بالا از شما مجدد خرید می کند و به یک مشتری سودآور برای کسب و کارتان تبدیل خواهد شد.

پس نتیجه خواهیم گرفت که برای موفقیت یک کسب و کار باید داشتن توانایی خوشحال کردن و حفظ و نگهداری و وفادار کردن مشتری را داشته باشیم. 

هزینه حفظ مشتری در مقابل هزینه جذب مشتری جدید به صرفه تر خواهد بود. پس ما باید افزایش رضایت نگهداشت و حفظ مشتری قدیمی را بدست آوریم چون جذب مشتری جدید هزینه بیشتری را در برمیگیرد.

اهداف سنجش رضایت مشتری چیست؟

همان گونه که توضیح داده ایم رضایت مشتریان مستثنی فاکتور بیرونی و مربوط به مختص مشتری نمی باشد بلکه این عامل تماماً درونی و مربوط به عملکرد و فعالیت ها و فرآیند های درونی خود سازمان خواهد بود.

سنجش رضایت مشتری با هدف گوناگونی اجرا میشود.

ما به سه گزینه از موارد مهم آن خواهیم پرداخت؛

مورد اول کاهش نرخ ریزش مشتری؛ کاهش مشتری یکی از بدترین تجربه های یک کسب کار محسوب خواهد شد. از دست دادن مشتریان قبلی و وفادار این امر میتواند باعث افزایش هزینه های شرکت شود.

مورد دوم تقویت نقاط قوت یک شرکت؛ این ارزیابی رضایت مشتری به شما کمک خواهد کرد که شرکت را به سمت کارایی و موفقیت هدایت کنید. اقدامات و فعالیت های که به مشتری حس خوب و تجربه بهتری ایجاد کرده را بشناسید و تشخیص دهید.

و این تقویت نقاط قوت شانس رضایت مشتریان را بیشتر خواهد کرد و اینگونه افزایش سود نیز چندین برابر می شود.

مورد سوم افزایش سهولت و سرعت خرید: در اصل با شناخت و اطلاعات حاصل از سنجش میزان رضایت مشتری و اطلاعاتی که از آن ارزیابی کسب کردید باعث خواهد شد فرآیند خرید را بهبود ببخشید و با حذف گره های مسیر مشتری خرید را برای مشتریان آسان کنید.

روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان

1. ۱: هدف کلی خود را مشخص نمایید.

معیارهای سنجش رضایت مشتری

رضایت مشتریان یکی از مهمترین معیاری است که هر کسب و کاری باید برای فعالیت خود به آن اهمیت دهد. رضایت مشتری از تجربیاتی که سازمان شما از خدمات و محصولات شما داشته است قابل تشکیل است. ادامه مطلب به چهار معیار میزان رضایت مشتری پرداخته ایم.

شاخص‌­های سنجش رضایت مشتری

شاخص‌­ها، ملاک هایی هستد که پس از گرد آوری و تجزیه و تحلیل داده‌­ ها به دست می­ آیند. هر کدام از شاخص‌­ های اندازه­ گیری رضایت مشتری، این متغیر را از جنبه‌­ های مختلف ارزیابی میکند. در ادامه به سه مورد از مهمترین شاخص­‌های سنجش رضایت مشتری، اشاره می­کنیم:

شاخص CSAT :CSAT سرواژه­ی عبارت Customer Satisfaction Survey به معنی نظرسنجی رضایت مشتری است. این شاخص به شما کمک می­کند کیفیت پشتیبانی مشتری و محصولات خود را ارزیابی کنید. شاخص CSAT از طریق یک نظرسنجی کوتاه و مفید به دست می آید؛ و میزان رضایت مشتریان را در مقیاسی بین 1 تا 5 یا 1 تا 7 می­سنجد. CSAT می­تواند یک معیار معتبر برای پیش­ بینی فروش و تصمیم­ گیری­‌های هوشمندانه ای شرکت باشد.

شاخص CES :CES سرواژه­ی عبارت Customer Engagement Score به معنی امتیاز تعامل با مشتری است. شاخص CES نشان می­دهد که آیا کاربران و مشتریان شما، تجرببه ه­ای روان، ساده و بدون دردسر را در فرایند خرید داشته‌­اند یا خیر. در ذیل به چند نمونه از سوالاتی که در تعیین شاخص CES به کار می­رود، اشاره شده است:

شاخص NPS: این شاخص سرواژه­ی عبارت Net Promoter Score به معنی امتیاز خالص ترویج است. promot معادل واژه­ ای ترویج است. شاخص NPS، وفاداری مشتری را با پرسیدن این سوال اندازه­گیری می­کند: "بر اسای تجربه­ ای شما، آیا ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می­کنید؟". در ادامه می­توانید برای پاسخشان، از آن‌­ها توضیح کوتاهی بخواهید که بسیار کمک­ کننده خواهد بود.

برای پاسخ به سوالات پرسشنامه­ NPS، از یک مقیاس با رتبه­ بندی 1 تا 10 استفاده می­شود. وقتی مشتریان شما از شما راضی هستند، مشتریان جدیدی را برای شما به دست می­آورند. آن­ها مدافع محصول شما می­شوند. شما نمی­توانید تبلیغی بهتر از این بیابید­.

پاسخ دهندگان به پرسشنامه­ های NPS به سه دسته­ ی ذیل تقسیم می­شوند:

• پاسخ دهندگانی که به بیشتر سوالات رتبه­ی 9 و 10 داده باشند، مشتریان مروّج محسوب می­شوند؛

• پاسخ دهندگانی که به بیشتر سوالات رتبه­ ی 7 و 8 داده باشند، مشتریان منفعل و بی­ تفاوت هستند؛

• مشتریانی که به بیشتر سوالات رتبه­ ی زیر 6 را داده باشند، مشتریان ناراضی هستند.

سنجش رضایت مشتری، مدل کانو

مدل کانو ابزاری است که به شما کمک می­کند محصولات خود را بر اساس مشتری ارتقا دهید. مدل کانو یک رویکرد استراتژیک و مشتری­ مدار برای توسعه­ ی محصول است. این مدل، به عنوان "لذت مشتری در مقابل سرمایه­ گذاریِ اجرا و پیاده­ سازی" شناخته می­شود. بر اساس مدل کانو، شما می­توانید چگونگی واکنش ­های عاطفی مشتریان را نسبت به محصولات، اندازه ­گیری و بررسی کنید. مدل کانو، توسط یک پرسشنامه و متمرکز بر مشتری انجام می­شود. ویژگی‌­ های محصول در دو محور "رضایت" و "عملکرد" طبقه­ بندی می­شوند. 

پنج نوع واکنش عاطفی مدل کانو:

1. ویژگی‌های باید (باید داشته باشد)

مدل کانو برای پاسخ به این سوالات به کار می­رود:

1. چگونه می­توانیم رضایت مشتری را اندازه­گیری کنیم؟

مزیت مدل کانو

ممکن است محصولی که نیاز مشتری را بر طرف کند، رضایت نسبی مشتری را به دست بیاورد؛ اما مشتری را به سطح شگفتی و هیجان وارد نکند. مدل کانو به شما این امکان را می­دهد تا محصولاتی که شگفتی و هیجان مشتری را بر انگیخته می­کند، شناسایی کنید. این بینش در تصمیم­ گیری­‌های تجاری و استراتژیک در زمینه­ ی طراحی و انتخاب محصول، به شما کمک می­کند.

مقیاس پاسخ­‌ها در مدل کانو

گزینه‌­هایی که در پرسشنامه­‌ ی کانو درج شده‌­اند، به شرح ذیل هستند:

• لذت­ بخش است (هیجان)

• انتظار دارم

• برایم اهمیتی ندارد

• دوست ندارم اما تحمل می­کنم

• دوست ندارم و استفاده نمی­کنم (ناامید کننده)