برای جلب رضایت مشتری ناراضی باید مدیریت بحران را به خوبی بدانید. تنش زدایی در شرایط های خاص و متفاوت بستگی به درک هر فرد و آرامش درونی آن دارد. در این قسمت از مقاله هدف افراد کار آفرین و خود اشتغال و همچنین افراد ارائه دهنده خدمات پس از فروش ، خلاصه گردیده است: پس از جستجو و کشف مشتری، شرایط کار را برای افراد ایجاد نموده، کار خود را به خوبی پیش ببر، پول دریافت کن و دوباره این چرخه را تکرار کن.
اگر تمایل دارید که به این هدف نزدیکتر شوید و یک کسب و کار موفق برای خود پیش گیرید می بایست پذیرای خشم و ناراحتی مشتریان خود نیز باشید.
باید این نکته را به خاطر بسپارید که در هر شرایطی که باشید ممکن است عده ای از مشتریان به علت هم سلیقه نبودن با شما و یا هر علت دیگری غر بزنند. اما در خصوص این مسئله می توان به این امر نیز اشاره نمود که اگر شما یک مترجم یا برنامه نویس با تجربه ای هستید به این مسائل چندان برخوردی ندارید چرا که با مهارت بالای خود می توانید بررسی های لازمه در انجام امور و رفتار های مشتریان را بسنجید و قبل از پایان مهلت مشخص شده، پروژه را تحویل دهید در این گونه موارد می بایست فقط انتظار این را داشت که در چند مورد محدود مشتریان ناراضی با این حال ممکن است که یک یا دو مشتری ناراضی نیز داشته باشید.
7 روش برای دستیابی جلب رضایت مشتری ناراضی
اما بهتر است بجای نگرانی به این بی اندیشیم که علم به ما کمک می کند تا با هفت روش از خشم مشتریان خود کم کرده و آرامش درونی خود را نیز در چنین مواردی حفظ نماییم.
١. آرامش خود را حفظ کنید
فکر کنید که یک مشتری ناراحت با شما تماس می‌گیرد و همان لحظه شروع به داد و بیداد کردن و اعلام نارضایتی از خدمات یا کار شما میکند. واکنش اتوماتیک بیشتر افراد در چنین موقعیتی فریاد زد و مقابله به مثل است، اما حتی یک کلمه حرف نزنید و حرف مشتری را قطع نکنید. صبر کنید تا مشتری خودش را خالی کند و هر چه می‌خواهد بگوید. تحقیقات نشان می‌دهد که هنگام خشم، توانایی تفکر و تصمیم‌گیری هوشمند تا حد زیادی کاهش می‌یابد.
داد و بیداد کردن و جروبحث باعث می‌شود تا اوقات‌تان تلخ شود و حل‌وفصل موضوع غیرممکن شود و امکان هرگونه همکاری و معامله‌ای در آینده از بین برود.
٢. به حرفش گوش بدهید
حالا که آرامش دارید، سعی کنید برای جلب رضایت مشتری با دقت به حرف‌های مشتری گوش بدهید تا او فرصت توضیح همه‌ی موارد و ایرادات را داشته باشد. گوش دادن با دقت و تمرکز، تکنیکی ارتباطی و روشی اثبات شده است که مشتری را تحت تأثیر قرار داده و حس برنده بودن به او می‌دهد. سکوت کردن و با دقت و توجه تمام گوش دادن به حرف‌های دیگران حس خیلی خوبی به آنها می‌دهد و به شکیبایی و تمرکز نیاز دارد. حتی افرادی که در FBI با گروگان‌گیران صحبت می‌کنند نیز از این تکنیک برای کاهش حوادث و نجات جان گروگان‌ها استفاده می‌کنند.
این روش به شما این امکان را می‌دهد که در حال گوش دادن، کاغذی بردارید و تعدادی نکات را یادداشت کنید تا هیچ نکته‌ی مهمی را که ممکن است راهکاری برای حل مسئله باشد، از قلم نیندازید. افرادی که به‌طور مستقل کار می‌کنند اگر از مهارت گوش دادن برخوردار باشند معمولا درآمد سالانه‌ی بالاتری دارند.
٣ . سؤال بپرسید
به جای اینکه در جست‌وجوی عباراتی برای رفع اتهام از خود باشید سؤالاتی بپرسید که مشتری را به فکر کردن وادار کند برای مثال: «دوست داری من چه کار کنم؟» یا «برای حل این مسئله چه کاری از من برمی‌آید؟» سؤالات مناسبی هستند. این عبارات مشتری را نرم می‌کنند، چرا که این حس را به او می‌دهند که شما به او حق می‌دهید و درصدد حل مسئله هستید. زمانی که مشتری می‌خواهد خطاها را برطرف کند، سعی کنید بیشتر توضیح بدهید و از او برای ارائه‌ی نظر و بازخورد در مورد کارتان، تشکر کنید و بابت خطاهای پیش آمده عذرخواهی نمایید.
۴. سعی کنید جملاتتان را با شوخ‌طبعی بیان کنید
طبق تحقیقات انجمن روان‌شناسی آمریکا برای جلب رضایت مشتری شوخی و طنز می‌تواند از تنش موجود در شرایط پراسترس کاهش دهد. متخصصان اعتقاد دارند که شوخی کردن می‌تواند دیدگاه‌ها را متعادل‌تر سازد. فکر کنید که مشتری موجودی تک‌سلولی است و آمیبی را تصور کنید که پشت یک میز نشسته و با تلفن صحبت میکند یا روی کاغذ چیزی می‌کشد، چنین تفکری باعث می‌شود که از عصبانیت شما کم شود و ذهن بازتری برای بحث و رسیدن به یک نتیجه‌ی مشترک و قابل قبول داشته باشید.
همه‌ی ما شنیده‌ایم که خنده بهترین درمان است، استرس را کم میکند، باعث بیشتر شدن روحیه و خلاقیت می‌شود و قابلیت انعطاف‌پذیری را بالا می‌برد. فقط مراقب باشید که بیشتر از حد با مشتریان شوخی نکنید و طعنه نزنید زیرا طعنه زدن شکل دیگری از خشونت است و مشتری می‌فهمد که شما با زرنگی نسبت به او بی‌اعتنایی نشان می‌دهید.
۵. مسئله را شخصی برداشت نکنید
اینگونه نیاندیشید که مشتریان این قصد را دارند که شما را سرکوب نمایند و خشم آن ها هیچ گونه ارتباطی با شما ندارد با این روش خود را از ناراحتی ها و خشم ها دور نمایید. چرا که ناراحتی مشتریان از کیفیت خدمات یا کالاها است و این مسئله به مشکل داشتن با شما ارتباطی ندارد. در حقیقت باید بدانید که در اکثر موارد ناراحتی و خشم افراد هیچ ارتباطی به شما ندارد، پذیرفتن این مورد در واقع توانایی شما را در برخورد با چنین مواردی بالا می برد پس این موضوع را دست کم نگیرید. با انجام یک تحقیق در سال ۲۰۱۲ به این نتیجه رسیده ایم که اشخاصی که ناراحتی و خشم دیگران را به خود نمی گیرند یعنی خود را باعث خشم افراد نمی دانند در چنین موقعیت هایی ناراحت و افسرده نیز نمی گردند
۶. راه فرار از این موقعیت را کشف کنید
بر اساس بررسی ها و پژوهش هایی که در این زمینه توسط رایان مارتین که در خصوص خشم و عصبانیت شکل گرفته «در هر شرایط و مواردی که شما با یک شخص بسیار عصبانی برخورد دارید نقطه ای موجود است که شما بتوانید خود را از آن موقعیتی که هستید نجات دهید.»
رئیس بخش روان شناسی دانشگاه ویسکانزین گرین بِی است که او نیز موارد گوناگونی از خشم و عصبانیت ها را در پژوهش های خود جای داده و آن ها را به طور کامل بررسی نموده است. این موارد نظیر عواقب عصبانیت مشکل ساز و چگونگی ابراز این حس توسط افراد به شکل آنلاین است.
دلایل زیادی موجود است که رهایی یافتن از موقعیت های بد، حرکتی هوشمندانه است؛ ابتدا این موضوع مطرح می شود که اول شما بایستی در امان باشید و از خودتان حافظت نمایید، مورد دوم این است که به هر مقداری که عصبانی باشید، احتمال رسیدن به نتیجه مناسب کمتر می شود. این امکان وجود دارد که مشتریان به میزانی از عصبانیت برسند که امکان مکالمه ای مثبت و مناسب در آن موقعیت وجود نداشته باشد. اگر در چنین مرحله ای با یک مشتری قرار گرفتید، بهترین پیشنهاد این است که بگویید: «اجازه بدهید در فرصتی مناسب که هر دو آرام شدیم با یک دیگر صحبت نماییم.»
٧. بهتر است که مهلت دهید تا مشتریان حرف آخر را بزنند
هنگامی که سخنان شما اتمام نپذیرد بحث ها ادامه پیدا میکند، پس باید به دنبال روشی برای قطع این بحث و جمع کردن آن باشید در این حالت باید بگذارید که مشتریان حرف آخر را بزنند. اگر مطلبی موجود است که باید حتما عنوان گردد آن را به طور کامل و با حالت مهربانی عنوان کنید و در هر لحظه باید مراقب باشید که جملاتتان حالت تدافعی نداشته باشد. همچنین باید بدانید که اکثر مشتریان منتظر هستند که شما در آخرین کلماتتان به طور خلاصه عنوان نمایید که چرا حق با شما است و او اشتباه می کند. روان‌شناس بالینی آلبرت جی برن اشتین می گوید: این یک روش عالی جهت متوقف کردن این مورد از مشتریان است. او در کتاب خود که با عنوان مواردی در خصوص سر و کله زدن با افراد غیرقابل تحمل در محیط کار اینگونه شرح داده است که دانش ذهنی در رویا رویی ها و پیشنهادات، راهی سودمند جهت مواجهه گردیدن با بحث های سخت در محیط های کاری است.
