برای ارائه سرویس خدمات مشتری مطلوب، هرگز به این موضوع بها ندهید که شرکت شما به دلیل انجام امور و تصمیم گیری های آزادانه یا تحت فشار مجموعه ای از قانون های دست و پاگیر ممکن است خود واقعیش نباشد و این امر یک دلیل برای موفق نشدن بیشتر مجموعه می شود چرا که اینطور نیست و موضوع اصلی در این امر این است که جهت رسیدن به موفقیت بیشتر و واقعی به چیزی فراتر از ارائه یک محصول یا خدمات عالی نیاز است. اما سوالی که پیش روی ما است:
چه چیزی موجب موفقیت واقعی می شود؟
در این بخش از مقاله به این عنوان رسیدگی شده است جهت کسب اطلاعات کامل تا انتهای مقاله با ما همراه باشید؛هنگامی که شما اسم یک مجموعه بزرگ به طور مثال دیجی کالا را می شنوید چه حسی دارید و اولین موردی که در ذهن شما نقش می بندد چه چیزی است؟
در حال حاضر امروزه تعداد مجموعه های کمتری اقدام به حمایت و و پشتیبانی مشتریان خود از طریق شبکه های اجتماعی می کنند، رسانه های که باعث ارتباط قوی و همیشگی با مشتری می شود، در هر لحظه حق را به مشتریان می دهد، شبکه ای که با توجه به در خواست ها و نیاز های یک فرد ارائه خدمات انجام می دهد و در هر لحظه آماده پاسخگویی خواسته های معقول و منطقی مشتریان است، بدون اینکه به شکل غیر منطقی انتظارات مشتریان بالا برود. در این امر هرگز از یاد نبرید که مجموعه هایی که این روش ها را جهت جلب رضایت مشتری بکار می گیرند نسبت به مجموعه هایی که هیچ توجه ای به این امور ندارند و توجهی به کوتاهی خود در برابر درخواست های مشتریان نمی کنند و همچنین از روش های سنتی و قدیمی استفاده می کنند، بسیار موفق تر هستند.
در این روش از ارائه خدمات مشتری، یک مجموعه در تلاش است تا با توجه به وفادار ساختن مشتریان خدمات کامل و اطلاعات صحیح در اختیار مشتریان خود قرار دهد و این چنین نتیجه درآمد مجموعه با رشد بالایی روبرو خواهد شد و افراد بسیاری به مجموعه وفا دار خواهند شد.
ویژگی های خدمات مشتری خوب چیست؟
بیشتر افراد بر این موضوع کاملا واقف هستند که ارائه خدمات خوب و کامل برای یک مشتری امری مهم، لازم و ضروری است، اما نکته مهم در این امر تعریف خدمات مشتری و تشریح ویژگی های آن است. حتما لازم است که این موضوع در نظر گرفته شود که ویژگی های خدمات مشتریان یک موضوع کاملا سلیقه ای است این امر را عنوان نمودیم که متوجه شوید برای این موضوع نمی‌توان یک تعریف مشخص از آن را ارائه نمود. از دید بسیاری از افراد خدمات مشتری به راحت حل نمودن مشکلاتی که یک مشتری دارد و آن را با ما در میان گذاشته و ما با دادن یک راه حل مناسب به آن ها کمک می کنیم، اما همین امر دید افراد دیگری احترام بیشتر و وجود یک حس خوب است این موارد تفکر عده ای است و برخی دیگر نیز این گونه می اندیشند که بایستی به کلیه نیازها و درخواست های مشتریان پاسخ مثبت داد، حتی اگر گاهی درخواست مشتری غیر منطقی به نظر برسد. تمامی این تعاریف فقط برای این است که هر یک از این افراد با توجه به روبرو شدن با مشتریان و بررسی رفتارهای آن ها به این نتایج رسیده اند اما از طرفی می بایست توجه نمود که تعریف دقیق و مشخصی از خدمات مشتری «خوب» وجود ندارد و این موضوع کاملا به درخواست ها و انتظارات مشتری و مقایسه خدمات شرکت شما با شرکت های رقیب بستگی دارد.
خدمات مشتریان خوب در بسیاری از مجموعه ها توسط خود مجموعه تعریف می گردد، اما نحوه و نوع تعریف آن و همچنین نوع خدماتی که مجموعه مورد نظر ارائه می دهد، کاملا به نگاه مشتری و خدماتی که از یک مجموعه انتظار دارد، بستگی دارد.
در این موضوع تحقیق های بسیاری انجام شده و طبق آن تحقیقات و بررسی های لازمه اصول و چارچوب های مهمی به مجموعه قوانین از پیش تعیین شده خدمات مشتریان اضافه گردیده است که این عوامل بیشتر نقش مهمی در کسب رضایت مشتریان ایفا می کنند.
در ادامه ما به چهار مورد مهم اشاره نموده ایم که آن ها بخشی از تحقیقات پژوهشگران در همین زمینه هستند این موارد در خواندن و ممکن است بسیار ساده و ابتدایی به نظر برسد، اما در عمل کردن به همین اصول ساده می توان تأثیر های مثبت و بسیار خوبی بر جلب رضایت مشتری را شاهد بود.
۱. هیچ گاه مشتریان خود را منتظر نگذارید
اینکه هر فرد یک صبر و حوصله ای دارد در این موضوع باید کنار گذاشته شود چون ما هرگز نمی دانیم او در چه شرایط و چه میزان وقت و حوصله ای دارد درست است که صبر کردن یک فضیلت است، اما نباید انتظار داشت که یک مشتری ساعت ها وقت خود را صرف این امر کند تا خدماتی را از مجموعه شما دریافت نماید. با توجه به بررسی ها تحقیقات و مطالعات لازم در این زمینه به این نتیجه می رسیم که درصد بالایی از افراد تقریبا ۷۰ درصد آن ها به این موضوع اشاره نموده اند که در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه یک راه حل سریع مزیت مهم است.
علاوه بر آن درصد بیشتری نیز به این موضوع اشاره کرده اند که بدقولی و تأخیر در ارائه خدمات به دلیل پذیرش چند کار به صورت همزمان و تداخل در آن ها، اذیت کننده و نا امید کننده است. اگر شما هم در این گونه موارد تجربه مشابهی دارید، حتما باید به این نتیجه رسیده باشید که چه مقدار می توان این مسئله را آزار دهنده دانست، به خصوص زمانی که به نظر برسد به این زودی مشکل برطرف نخواهد شد.
نمایندگی های خدمات مشتریان به تنهایی قدرت و توانایی حل مشکلات را نداشته و به همین دلیل مشکلات به سطح های بالاتر مدیریتی انتقال می یابد می شوند تا این چنین یک مشتری از سردرگمی و بی نتیجه ای رها یابد. در ۲۶ درصد از مشتریان این گونه بود که با تجربه ای که داشتند این سردرگمی در حل مشکلات و پاس دادن به مدیران مختلف جهت حل شدن مشکلات آن ها رو برو شدن با تجربه های تلخ و اتلاف زمان آن ها بوده و در نهایت هیچ چیز به جز سردرگمی و کلافه شدن مشتری نداشته و مشتری از این انتقال ها سودی نبرده است.
باید در کلیه مسائل فرد معقول و کار بلدی انجام وظیفه نماید چرا که عدم توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل نمودن مشکلات آن ها در زمان لازم موجب ناامید شدن مشتریان و نارضایتی آن ها شود و این امر موجب از دست دادن مشتری می شود. بر اساس مطالعات و بررسی های انجام شده، یک چهارم پاسخ دهندگان اینگونه می گفتند که پس از یک تجربه بد معمولا زمان بیشتری را برای پیدا کردن یک فروشنده دیگر صرف می کردند، این در حالی است که زمانی که فرد بسیار حساس تر نیز باشد ممکن است تا دو سال زمان نیز طول بکشد.
نکته جالب در این موضوع این امر است که در درصد بالایی از خانواده های پر در آمد اینگونه است که پس از یک تجربه بد معمولا تا دو سال از فضای کسب و کار دوری می کنند. پس با این موضوع باید عنوان نمود که جهت جلوگیری از ایجاد وقفه در خدمات، از توانایی و قدرت حل مشکل توسط کارمندان شرکت که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند، مطمئن شوید.
۲. شفاف معامله کنید
هنگامی که مشتری در سایت فروشگاه آنلاین شما حضور پیدا می کند و به طور آنلاین فروشگاه را رصد می کند، آیا به راحتی می تواند متوجه شود که چرا درخواست او جهت خرید کالا یا خدمات هنوز با نتیجه ای روبرو نشده است؟ مشتریان شما می توانند به راحتی به اطلاعاتی نظیر تحویل کالا در زمان مورد نظر و شرایط کالا های برگشتی دسترسی داشته باشند؟ همچنین شما اطلاعات کافی در خصوص زمان و چگونگی تخفیف کالا ها بر روی سایت را دارید؟ اگر برای پاسخ به این سؤالات و یا سؤالات مشابه دیگر جوابی ندارید باید بگوییم که شما در آینده بت مشکلات بسیاری مواجه خواهید شد چرا که یک فرد در زمان سفارش یک کالا به دنبال زمان رسیدن و نوع تحویل آن خواهد بود و یا در مواردی برای اطمینان خاطر بیشتر به دنبال بررسی های موارد لازمه هستند.
پژوهش های انجام شده در مؤسسه تحقیقاتی فورستر نشان می دهد که درصد بالایی از افراد که اقدام به خرید های اینترنتی نموده اند به دلیل اینکه هیچ اطلاعاتی از کالا و موارد دیگر نداشته اند و نتوانسته اند آنچه را که می خواهند از طریق سایت دریافت کنند، از خرید اینترنتی خود صرف نظر نموده اند.
هنگامی که اطلاعات به صورت کامل و کافی برای مشتریان لحاظ گردد یک مشتری می تواند با اطمینان خاطر بیشتری خرید خود را کامل نماید و هیچ زمانی را صرف گشتن یک جمله کوتاه برای اعتماد بیشتر نکند و از سردرگمی ها نیز رهایی یابد. بهتر است که بر روی صفحه اول سایت یک بخشی را جهت پاسخگویی به سؤالات احتمالی مشتریان برگزینید. بیشتر مجموعه های موفق در زمینه فروش با این عمل توانسته اند مشتریان خود را راضی نگاه داشته و اطلاعات کافی جهت راهنمایی مشتریان نیز ایجاد نمایند آن ها با قرار دادن همه اطلاعات مفید و کاربردی بر روی سایت کمک زیادی به مشتریان می کنند.
در فروشگاه های غیر مجازی کالا ها و خدمات به شکل های گوناگونی ارائه می گردد. در این مجموعه ها، خدمات به صورت چهره به چهره و به صورت زبانی به مشتری ارائه می شود. در این حالات بیشتر، فروشنده به مشتریان کمک می کند تا دچار فرضیات نادرست نگردد و بتواند بهترین تصمیم را لحاظ نماید. اگر شما برای فروش یک کالا قانون خاصی دارید به طور مثال پس از فروش هرگز حاضر به تعویض یا پس گرفتن نمی کنید، باید آن را قبل از فروش با مشتری در میان بگذارید. نباید فقط به این امر اکتفا کنید که یک دست نوشته بر سر در مغازه در خصوص این امر موجود است باید حتما این موضوع را به صورت زبانی به مشتریان قبل از فروش کالا انتقال دهید. هر چه معامله ای که انجام می گیرد به طور شفاف‌تری باشد، مشتری کم تر غافلگیر شده و میزان نارضایتی مشتری نیز تا حد زیادی کاهش می یابد.
۳. کمک به مشتری کمک به خودتان است
امروزه با توجه به بالا رفتن اطلاعات افراد از هر محصولی برخی ها به این می اندیشند که مشتریان دیگر نیازی به کمک و راهنمایی ندارد و به تنهایی می تواند تصمیم گیری کند. این مسئله تا حدودی درست است چرا که امروزه بیشتر دیده می شود که مشتریان مستقل خرید می کنند اما در برخی موارد نیز همین دسته از مشتریان به دلیل وجود کالاهای مشابه با تفاوت های کم بر سر دو راهی قرار گرفته و نمی توانند تصمیم بگیرند همچنین بسیاری افراد دیگر نیز وجود دارند که نمی توانند خود به تنهایی در خرید هایشان تصمیم گیری نمایند و نیاز به راهنمایی دارند.
طبق مطالعات انجام شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به حمایت و پشتیبانی در زمان خرید های آنلاین نیاز دارند. گفتگو با مدیر شعبه به شکل حضوری، آنلاین و... از مواردی است که می تواند خرید را برای مشتری لذت بخش نماید. اکثر افراد ترجیح می دهند جهت تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.
اگر می خواهید فروش ها را به طور آنلاین بیشتر کنید و رشد بالایی در این زمینه داشته باشید باید از برآورده شدن کامل نیاز های مشتریان خود اطمینان حاصل کنید.
فرقی ندارد چرا مشتری از خرید منصرف می شود، مهم این است که پاسخگو نبودن واضح و درست هم سبب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و اطمینان نداشتن مشتری یعنی شکست در کسب و کار. از این رو برای بالا بردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه‌ی خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.
۴. اعتماد سازی کنید تا مشتری داشته باشید
اگر شرکت شما بدون معطل نگه‌داشتن مشتری تماس‌های تلفنی را پاسخ بدهد، همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری را واضح و کامل در اختیار او قرار دهد، هر زمان که مشتری نیاز دارد، پاسخگو باشد و تجربه‌ی افراد دیگر را در مورد کالا یا خدمات در صورت لزوم در اختیار مشتری بگذارد و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر و سپاسگذاری کند، اعتماد مشتری را کسب کرده است. این آخرین و شاید مهم‌ترین قطعه از پازل خدمات مشتری است. محصول یا خدمات شما در ابتدا توجه مشتری را به دست می آورد، حتی ممکن است برای بار دوم نیز برای خرید به شما رجوع کنند، اما چیزی که باعث می‌شود مشتری همیشه مشتری شما باقی بماند و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره‌ی خوبی داشته باشد، «اعتماد» است.
اگر شما شرایط خوبی را برای مشتری فراهم کنید تا زمانی که انتظار دارد، بتواند دقیقا همان چیزی را انتخاب کند که در جست‌وجوی آن است، توانسته‌اید پل ارتباطی بین شرکت و مشتری را بر اساس اعتماد متقابل بسازید.
خدمات مشتری خوب، کاملا سلیقه‌ای است
هیچ‌کس نمی‌تواند به طور حتمی بگوید خدمات مشتری مطلوب چه ویژگی‌هایی دارد. اما شناسایی و تشخیص شاخص‌های خدمات مشتریان بد چندان کار دشواری نیست؛ زیرا خدمات استاندارد در هر شرکت ممکن است کاملا متفاوت از شرکتهای دیگر باشد و این شما هستید که باید بتوانید ویژگی‌های یک سرویس خدمات مشتری غیراستاندارد که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند و سبب نارضایتی او می‌شود، شناسایی و از بروز آنها جلوگیری کنید.
مهم‌ترین اصل این است که در شیوه‌ی خدمات مشتریان مطلوب شرکت با مشتری چه به صورت آنلاین و چه به صورت آفلاین سروکار داشته باشید و از اولین مرحله‌ی ورود مشتری و انتخاب کالا تا مرحله‌ی آخر که خرید کالا یا محصول است، در کنار مشتری باقی بمانید و علاوه بر راهنمایی در خصوص انتخاب بهترین محصول، اطلاعات مورد نیاز مشتری را نیز در اختیار او قرار دهید.
مطمئن باشید که همه چیز در کنترل شماست. دادن اطلاعات لازم، پاسخگو بودن و بد قولی نکردن، اعتبار شرکت را نزد مشتری بالا می‌برد. اگر شرکت شما بتواند اثر مثبتی بر روی مشتری بگذارد، می‌توان به آینده‌ی کاری شرکت امیدوار بود؛ زیرا مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتری در میزان موفقیت هر کسب‌وکاری اهمیت خیلی زیادی دارد.
