مدیریت تجربه مشتری به این معنا است که از کلیه درک های خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه اش با یک برند خاص در زمان استفاده کامل از تمام تعاملاتش با یک برند گویند. در خصوص این امر که در میان است (مدیریت تجربه مشتری چیست) پاسخ شفاف و کاملی همراه داریم که به طور خلاصه وار و تحقیقاتی و مشاوره ای گارتنر چنین عنوان گردیده است: تلاش جهت طراحی نمودن یک نقشه و واکنش مثبت نشان دادن به رابطه مشتریان با سازمان، با هدف تأمین و فراهم کردن انتظارات آن ها و در آخر با نتیجه بالا رفتن میزان رضایت و وفاداری مشتریان. در این متن قصد داریم که مدیریت تجربه مشتری در CRM و اهمیت آن را را به طور کامل شرح دهیم تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری، به این معنا است که بدانید چگونه باید به یک مشتری خدمات رسانی کنید خصوصا مشتریان آنلاین که آگاه شوید آن ها از کجا خرید می کنند و برند چای مصرفی شان چیست فراتر است.
مدیریت تجربه مشتری بیشتر این معنی را می دهد که آن قدر مشتری خود را کامل و خوب بشناسید که توانایی این را داشته باشید یک تجربه کامل و مختص به او برایش خلق کرده و ارائه دهید. تجربه ای که آن ها را به طوری اقناع نماید تا با این امر نه فقط به مجموعه وفادار شوند، بلکه همانند یک فرد حامی برای شما در نزد دیگران باشند این مسئله یک امر مهم و ارزشمند برای هر مجموعه ای است چرا که علاوه بر اینکه یک فرد تمام نیاز های خود را از سوی مجموعه ما تهیه می کند به دیگران نیز ما را توصیه کرده و باعث جمع آوری تعداد مشتریان بالایی می شود.
اما باید بگوییم که به دست آوردن اطلاعاتی با عمق زیاد در خصوص هر یک از مشتریان دستاوردی نیست که به خودی خود حاصل گردد. چرا که از کلیه نقاط تماس و مجاری ارتباطی مشتریان در سراسر سازمان است که چنین بینشی استخراج می گردد و نتیجه این بینش باید جمع آوری یک اطلاعات کامل و در نهایت یک رابطه قوی باشد. برای جمع آوری و استخراج داده ها از کل سازمان باید کنترلِ داده های انبوه مشتریان از کانال های آنلاین و غیر آنلاین به دست آمده و را به طور کامل مورد بررسی قرار داده و با دقت و سرعت بالا این موارد را پیش برد.
مواردی که اهمیت مدیریت تجربه مشتری را بیشتر می کند
تجربه مشتری ممکن است به شکل مفهومی ایده آل گرایانه یا احساسی باشد اما باید آن را جدی گرفت به بیان دیگر یک مجموعه اگر می خواهد به موفقیت برسد باید برای تجربه مشتری اهمین قائل شود چرا که در غیر این صورت از بازار رقابت ها خارج شده و فعالیت های آن به صورت کم رنگ و در نهایت حالت محو می گیرد، در اصل با توجه به اینکه امروزه بازار جهانی شده با مواردی در خصوص رقابت و ارتباطات سطح بالا تجربه مشتری را به یک حالت تمایز آفرینِ قابل تأمل تبدیل نموده است. مدیریت مؤثر تجربه مشتری برای هر کسب و کاری دارای ارزش و اهمیت است. یک مدیریت کامل و مناسب تجربه مشتری می تواند:
- ترجیح برند را به دلیل تجربه متفاوت مشتری از برند مورد نظر شما تقویت نماید
- رشد سود به همراه دارد و این رشد سود به این دلیل است که فروش بسیار محصولات به مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید و فروش به آن ها از طریق تبلیغات شفاهی و... به دنبال دارد
- وفادار نگاه داشتن مشتریان و حس هواداری را از راه و روش های ارتباطات ارزشمند و به یاد ماندنی مجموعه با مشتریان بیشتر می کند.
- کلیه هزینه های پرداختی را با کم نمودن از میزان ریزش مشتریان کمتر می کند
چالش های پیش روی بازاریابی
۱. فراهم نمودن یک تجربه مشابه از برند در کانال های گوناگون
بسیاری از مشتریان تمایل دارند که سطح های مختلفی از خدمات توسط مجاری مختلف را بپذیرند، در همین حالات ممکن است انتظار داشته باشند که گزاره ارزش برند شما در همه جا پایدار باقی بماند. گسترش دادن کانال ها یک عاملی است که حفظ ثبات را در تمام کانال ها سخت و دشوار می سازد.
۲. یکپارچه نمودن کانال ها و تجربیات برند
یکپارچه ساختن تجربه های به دست آمده از کانال ها بسیار مناسب و خوشایند است اما این امر به راحتی فراهم نمی گردد. تکنولوژی، فرآیند های قدیمی و سازمان های خود مختار به طور کلی موانعی بر سر تأمین این یکپارچگی هستند.
۳. یکی نمودن کلیه اطلاعات جهت دست آوری به یک دیدگاه واحد از مشتریان
به دست آوردن یک دیدگاه خاص در خصوص مشتریان از بین داده های حاصل از کانال ها، کلیه محصولات و گذر زمان این کمک را می کند که ارتباط با مشتریان به صورت یکپارچه و هماهنگ شده تنظیم شود. سیلوهای سازمانی داده های چند پاره و همچنین مواردی را که تناقضی با یک دیگر ندارند را در مقابل به دست آوردن دیدگاهی واحد از مشتری به چالشی تبدیل می کنند که به نظر حل نشدنی می آید.
سه گام مهم جهت مدیریت تجربه مشتری به روش های صحیح
در این امر موارد فراوان و بسیاری مطرح است اما باید از چه مرحله ای آغاز نمود؟ کدام نقطه را برای شروع انتخاب کرد؟ جهت مدیریت موفقیت آمیز تجربه مشتریان سه گام را باید طی کرد که در متن زیر آن ها را شرح داده ایم:
- بهتر است که یک شکل کامل از مشتریان ساخته و این کار را به طور مرتب ادامه داد
- کلیه تجربیات مشتری با برند خود را اختصاصی نمایید
- هر بار، اطلاعات صحیح را در نقطه درست و همچنین زمان درست به کار ببرید.
با معرفی این سه گام بهتر است با توضیحات آن نیز آشنا گردید جهت آشنایی معرفی این سه گام ما را همراهی نمایید؛
۱. شکل کامل از مشتریان بسازید.
جهت ساختن یک تجربه درخشان برای مشتریان خود بیشتر از هر مدت زمان دیگری مهم و ضروری است که کلیه آن را شناخت و با آن ها آشنایی کاملی داشت، شکل مشتریان یک تعریف کامل از مشتریان است که نظیر اطلاعات جمعیت شناختی، جغرافیایی و روانی آن ها است همچنین موارد و الگو های خریدی که دارند، مواردی در خصوص پرداخت بدهی و تاریخچه خرید های آن ها. جهت رسیدن به این هدف شکل کاملی از آن ها را در نظر گرفته و به طور مرتب آن را به روز کنید.
این امر در کلیه فعالیت های پیش رو به شما کمک می نماید که سفر هر مشتری در هر یک از نقطه تماس که از راه های کانال های در ارتباطی با برندتان داشته بررسی شود و پس از آن به شکل کامل سنجیده و درک نمایید. این را بدانید که هر چه قدر بیشتر در خصوص مشتریان بدانید بهتر و حرفه ای تر خواهید توانست پیشنهادات مرتبط را به آن ها ارائه نمایید. و هر چه پیشنهاد های شما به آن ها ربط بیشتری داشته باشد رابطه بین کسب و کار شما با مشتریان نزدیک تر شده و این امر موجب اطمینان بیشتر مشتری به سازمان شده و از همان شاخص هایی تلقی می گردد که موجب وفادار ساختن و حفظ مشتری می گردد.
در گذشته مجموعه ها از داده های ساختارمند نظیر اطلاعات جمعیت شناختی، معاملاتی و گزارش گردش عملیات جهت شکل دادن به نمایه مشتریان بهره می گرفتند.
اما باید گفت که در حال حاضر جهت شکل دادن به نمایه مشتریان شما باید از اطلاعات نو حاصل از شبکه های اجتماعی، ویدیو ها، سامانه بازشناسی با امواج رادیویی (RFID)، حس گر ها، مکان یابی جغرافیایی و غیره که با هماهنگی های بین کانالی با یک دیگر آمیخته می شوند استفاده کنید. همچنین در دوره حیات مشتری (customer life cycle) علاوه بر اینکه اطلاعات متفرق تماس، واکنش ها و تاریخچه معاملاتی مشتریان را به نمایه اضافه می کنید، مورد های مانند ارزش های مشتری، سود بخشی، بررسی رفتار و نمره گرایش (propensity scores) را نیز باید دخیل کنید.
با بررسی داده های سنتی و ساختارمند به همراه این نوع جدید تر داده ها، می توانید:
بفهمید ارتقای تجربه مشتری در یک نقطه تماس خاص چگونه ممکن است؛
بفهمید مشتریان چه می خواهند و انتظار دارند شما برایشان چه کاری انجام دهید؛
تصمیمات درست تری را در زمان کمتری بگیرید.
۲. تجربه مشتری را اختصاصی کنید
زمانی که به درک عمیقی از مشتریان دست یافتید می توانید از این دانش برای اختصاصی کردن هر یک از برخوردهای او با برند تان استفاده کنید. به یاد داشته باشید که تمرکز تان نباید فقط به به مشتریان محدود شود بلکه علاوه بر آن باید به بافتی که مشتریان با آن سروکار دارند توجه کنید. اطلاعات شما از مشتریان کمک می کند که چنین تمرکزی را از دست ندهید، به خصوص اگر با منابع جدید به سرشار کردن اطلاعات (هسته ای) فعلی ادامه دهید. با اضافه کردن بافتی که مشتریان در آن عمل می کنند به محدوده توجه شما می توانید پیشنهادات، توصیه ها، مشورت هایی مرتبط و عقلانی داشته باشید و زمانی خدمت تان را به آنها ارائه کنید که در اوج پذیرندگی قرار دارند.
به یاد داشته باشید که امروزه مشتریان بیشتر از هر وقت دیگری از شأن، اقتدار و انتخاب برخوردارند. اگر پیام شما به آنها شخصی، مرتبط، به موقع و خردمندانه نباشد آنها را به سرعت از خود می رانید؛ و در صورت رعایت این موارد وفاداری آنها را به برند تان افزایش می دهید.
۳. پیام درست، جای درست، زمان درست؛ هر بار
برای پیشنهاد بالاترین ارزش در هر یک از نقاط تماس و بهتر شدن تجربه مشتریان لازم است تحلیل ها را با هر مرحله به خصوص از چرخه حیات مشتری برابر کنید تا بتوانید پیام درست را در جای درست و در زمان درست منتقل کنید. از توجه آغازین مشتری به برند تان تا بررسی فعالانه برند، پس از آن لحظه خرید و حتی تجربیاتی که در پی خرید می آیند، هر یک مراحلی از چرخه حیات مشتری هستند و اهمیت دارند. هر مرحله فرصتی برای ارتقای تجربه مشتریان از برند شماست. و هر مرحله فرصتی است برای کسب بینشی عمیق تر که می توانید آن را برای استفاده در دفعات آینده به فرایند های بازاریابی تان بازگردانید.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
