پس از راه اندازی باشگاه مشتریان هیچوقت فقط یک راه درست برای برخورد با مشتری وجود ندارد. انواع مشتری ها سایت شما را مشاهده خواهند کرد و هر کدام از آنها منحصر به فرد و نیازمند یک رویکرد متفاوتند. با ارزیابیِ نحوه برخورد تیم پشتیبانی تان با مشتریان مختلف، می توانید بفهمید که آنها چقدر در کار خود تبحر دارند. اگر این افراد در برخورد با تمام مشتریان تنها متنی را از روی کاغذ می خوانند، بدون شک نیاز به آموزش دارند. کارمندان بخش خدمات مشتریان پس از راه اندازی باشگاه مشتریان باید انواع مشتری را بشناسند و متناسب با هر کدام، نحوه خاصی را در برخورد با آنها در پیش بگیرند.
تیمی که رویکرد خود را برای موارد متفاوت تغییر بدهد، از خدمات مشتری خود نتایج خوبی به دست می آورد. این تیم می تواند صرف نظر از اینکه موقعیت ها مقبول هستند یا خیر، همه آنها را کنترل کند.
در مثال حاضر انواع مشتری های که شما در زمان فروش با آنها روبه رو می شوید، معرفی می شوند تا بتوانید در برخورد با هر کدام از آنها، ارتباط مفید و خاصی ایجاد کنید.
انواع مشتری از دید فروش
شما می توانید مشتریان خود را بر اساس جایگاه شان پس از راه اندازی باشگاه مشتریان، در گروه های گوناگونی دسته بندی کنید. قیف فروش مسیری است که تمام مشتریان شما (از کسی که فقط نگاه می کند تا کسی که پی در پی برای خرید به شما مراجعه می کند) را دربر میگیرد.
با توجه به اینکه هر مشتری در کجای قیف فروش شما قرار می گیرد، باید به نیاز ها و سوالاتش به شکلی گوناگون پاسخ بدهید. به علاوه، باید بفهمید «چرا یک نفر از شما خرید می کند». این کار سبب ایجاد تغییر در مکالمه می شود و به شما کمک می کند تا مشتری ای را که هنوز تصمیم به خرید نگرفته است، به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
۵ نوع مشتری در با راه اندازی باشگاه مشتریان
۱. مشتریِ احتمالی
مشتری احتمالی نوعی از مشتری است که در ابتدای قیف فروش شما قرار دارد. از نظر فنی، این فرد هنوز مشتری شما نیست. با این حال، شما باید امیدوار باشید که سریع نظرش را عوض کنید.
مشتری احتمالی یک سرنخ فروش است که قبل از تصمیم گیری برای خرید، نیاز به آموزش و آماده سازی دارد. وی در حال حاضر با پر کردن یک فرم تماس، پرسیدن یک سؤال در یکی از کانال های پشتیبانی شما، ثبت نام برای دریافت خبرنامه یا سر زدن به وب سایت تان، به کسب و کار شما کمی علاقه نشان داده است.
این علاقه چیزی است که مشتری احتمالی را از سایر بازدیدکنندگان سایت جدا می کند. شما می توانید از این علاقه استفاده کنید تا این مشتری احتمالی را به یک «خریدار» تبدیل کنید. این کار بسیار مؤثرتر از این است که کل بازدیدکنندگان سایت را با پیشنهاد های مختلف بمباران کنید.
چگونه با مشتری احتمالی برخورد کنیم؟
بر روی علاقه‌‌‌‌ی مشتری سرمایه گذاری کنید و به طور روشن و واضح به او نشان بدهید که با خرید محصول تان چه چیزی به دست می اورد. می توانید این کار را خودتان انجام بدهید یا وی را به یک صفحه راهنما رهنمود کنید.
حتما به مشتری توضیح دهید هر زمان که بخواهد می تواند از شما درخواست کمک یا مشاوره کند. حتی اگر مشتری به این کار نیاز سریع نداشته باشد، از چنین پیشنهادی پیشواز می کتد.
۲. مشتری جدید
این نوع مشتری، کسی است که به تازگی چیزی از شما خریده است. وی هنوز در حال یاد گرفتن شیوه استفاده از محصول شماست و شما باید هر کاری که می توانید، انجام بدهید تا این یادگیری به آرامی و بدون مشکل طی شود.
حتی وقتی که معامله ای را به انجام رساندید، نباید مشتری را بدون کمک رها کنید. اگر وی کمکی دریافت نکند، شاید نتواند از محصول شما به درستی استفاده کند. مطمئن باشید تخصیص دادن زمانی برای کمک به مشتری جدید، ارزشش را دارد، چون امکان دارد وی FUN HC راه اندازی باشگاه مشتریان به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل شود.
برای کمک به مشتری جدید، می توانید یک راهنمای کاربر مناسب طراحی کنید. پس از اینکه فردی از شما محصولی خریداری میکند، باید وی را راهنمایی کنید و به وی نشان بدهید که چطور می تواند از آن استفاده کند.
چگونه با مشتری جدید برخورد کنیم؟
او را راهنمایی کنید. شما می توانید با تخصیص کمی از وقت خود در توضیح اینکه محصول تان چطور کار می کند و اطمینان از اینکه مشتری می داند چطور از آن استفاده کند، یک مشتری وفادار و طولانی مدت برای خود هدیه بیاورید. این کار با یک فرآیند راهنمایی مناسب امکان پذیر است.
گزینه تماس را باز بگذارید. حتی اگر یک راهنمای خودکار به مشتریان تان ارائه می دهید، یک راه ارتباطی مستقیم (مانند شماره تماس، ایمیل و…) نیز در اختیار شان قرار بدهید. این کار برای زمانی که مشتری سؤالی دارد که در راهنما وجود ندارد، بسیار موثر است.
۳. مشتری آنی
اگر شرایط مساعد فراهم باشد، این نوع مشتری می تواند سریعا تصمیم به خرید بگیرد.
مشتری فوری برای خرید کردن از شما نیازی به قانع شدن ندارد، پس لازم نیست تا این سرنخ فروش را با توصیه های بیش از حد آماده کنید.
آنچه مشتری فوری نیاز دارد، یک روند آشکار و ساده برای خرید است. هرچه مراحل کمتری تا نهایی شدن خرید وجود داشته باشد، احتمال بیشتری می رود تا این نوع مشتری دست به خرید بزند.
راه را برای او صاف کنید و هرگونه حواس پرتی را که امکانپذیر است بر سر راهش وجود داشته باشد، از میان بردارید تا مطمئن شوید که بازدارنده ای برای خرید فوری وجود ندارد.
چگونه با مشتری فوری برخورد کنیم؟
راه را برایش صاف کنید. مطمئن شوید که هیچ کس برای خرید از وب سایت شما، نیاز به دستورالعمل ندارد. هرچه کلیک ها و اطلاعات مورد نیاز برای خرید کمتر باشد، بهتر است.
سریع و دقیق کمک کنید. اگر از سوی یک مشتری فوری سؤالی دریافت کردید، کوتاه و دقیق پاسخ بدهید. همچنین باید همیشه دست یافتنی و آماده پاسخگویی باشید، چون ممکن است محرک فوری مشتری از بین برود و وب سایت شما را ترک کند.
۴. مشتریِ تخفیف بگیر
یکی دیگر از انواع مشتری فردی است که ارزش محصولات شما را قبول دارد اما حاضر به پرداخت قیمت کامل آن نیست. فروش با بالاترین قیمت به این مشتری تقریبا غیرممکن است.
این نوع مشتری معمولا به دنبال اطلاعات اضافی در مورد شرایط دقیق معامله یا تخفیفی است که شما پیشنهاد می هید. شما با توضیح معامله و آنچه که مشتری برای انجام معامله نیاز دارد، می توانید به وی کمک کنید.
وقتی معامله انجام می شود، حفظ این مشتری دشوار است. مشتری تخفیف بگیر معمولا وقتی تخفیفی وجود نداشته باشد، شما را ترک می کند. برای افزایش شانس تان جهت حفظ این نوع مشتری، باید به وی نشان بدهید که نه تنها یک محصول را با تخفیف دریافت می کند، بلکه همراه با خرید خود از خدمات مشتری بی نظیری بهره مند می شود.
شما باید ارزش افزوده ای فراهم کنید تا باعث شود این مشتری پیش از ترک شرکت شما و انتخاب شرکتی دیگر، دوباره فکر کند.
چگونه با مشتری تخفیف بگیر برخورد کنیم؟
مراحل خرید را توضیح بدهید. برای جلوگیری از هرگونه سردرگمی، تمام جزئیات الزامی در مورد معامله را به طور شفاف بیان کنید. این مشتری شاید برای وارد کردن کد تخفیف یا استفاده از کوپن خود نیاز به کمک داشته باشد، پس حتما تیم خود را از جزئیات کار، آگاه کنید.
ارزش افزوده ارائه بدهید. برای اطمینان از ماندگار بودن این مشتری، باید فراتر از پیشنهاد اولیه خود بروید. یک ارزش اضافی به معامله بی افزایید ، یعنی چیزی که آنها جای دیگر به دست نخواهند آورد. ارائه سرویس خدمات مشتری فوق العاده، می تواند مزیتی باشد که به شما کمک می کند تا این مشتری را حفظ کنید.
۵. مشتریِ وفادار
این نوع مشتری همیشه برای خرید محصولات مورد نیازش به سراغ شما می آید. جدا از تأثیر فوق العاده این مشتری بر روی سودتان، پس از راه اندازی باشگاه مشتریان وی در واقع سفیر برند شماست.
مشتری وفادار به شما کمک می کند تا با تبلیغ دهان به دهان رشد کنید. وی محصول یا کسب و کار شما را به دوستان و آشنایانش معرفی می کند و مشتریان جدیدی برای اان به ارمغان می آورد.
شما باید از تجربه مشتری وفادار استفاده کنید و بفهمید که چه چیزی باعث رضایت کاملش از کسب و کار شما شده است. وقتی فرصتی پیش آمد، از این نوع مشتری بپرسید که چه جنبه ای از محصول یا کسب و کار تان را بیشتر از همه دوست دارد. یادداشت برداری کنید و سعی کنید چنین تجربه ای را تکرار کنید تا بقیه مشتریان تان نیز به سفیران برند شما تبدیل شوند.
چگونه با مشتری وفادار برخورد کنیم؟
برایش امکانات فراهم کنید. می توانید به این مشتری کمک کنید تا علاقه اش به برند شما را به گوش دیگران برساند و مثلا از وی در یک مطالعه موردی استفاده کنید. این گونه شواهد اجتماعی می تواند صفحه هدف شما برای مشتریان احتمالی را جذاب تر کند.
از تجربیاتش بی آموزید. ببینید که چه چیز وی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کرده است و سعی کنید این تجربه را برای مشتریان دیگر تکرار کنید.
خراب کاری نکنید. هر کاری که برای راه اندازی باشگاه مشتریان انجام می دهید، مطمئن شوید که محصول و کسب و کارتان همچنان برای مشتری جذاب است.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
نکاتی مهم برای راه اندازی باشگاه مشتریان !