برای معرفی اصول خدمات پس از فروش به بیان یک مثال می پردازیم. این جملات را در بین بیشتر مردم دیده اید که در انتهای قرار های خود می گویند با یکدیگر در تماس هستیم، دوباره قرار می گذاریم یا چند روز آینده با شما تماس می گیرم. حال باید از همین جملات عامیانه در فروش محصولات یک فروشنده استفاده نماید. به بیان دیگر فروشندگان هیچ وقت نباید فقط محصول و خدمات را بفروش برسانند و برای خریدار آرزوی یک روز خوب را داشته باشند. چرا؟ این جمله به این علت ذکر می شود که در حال حاضر بهترین بازاریابان افرادی هستند که فقط نمی فروشند چرا که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و به گونه ای رفتار می کنند که این ارتباط برقرار شده به صورت بلند مدت و طولانی ادامه یابد.
این باور غلط است که این ارتباطات فقط برای فروشنده سودمند است چرا که در حال حاضر با توجه به مشاهدات موجود می توان گفت که این ارتباط برای خریدار نیز مفید است. راه و روش های بسیاری جهت خدمت به مشتریان پس از خرید کالا و خدمات وجود دارد که فروشندگان می توانند به با اصول خدمات پس از فروش و به شکل مستمر خدمات ارائه دهند.
هشت روش از اصول خدمات پس از فروش
صاحبان مجموعه ها و کسب و کار های کوچک تر بسیار تلاش می کنند تا در ارائه خدمات پس از فروش موفق عمل نمایند و دلیل اصلی این کار بالا نگه داشتن ارزش نام تجاری کسب و کار هایشان در ذهن مشتریان است. راه های گوناگون دیگری در بازاریابی موجب بیشتر شدن میزان وفاداری در مشتریان و توانایی فروش محصولات به آن ها می شوند. همچنین این موارد موجب ایجاد ارزش افزوده در خرید کالا و خدمات خواهند شد. مشتری شما برای خرید یک کالا لزوما دلیلی پیدا کرده است اما می توانیم ما با توجه به اصول خدمات پس از فروش به مشتری یک فروش عالی و با رضایت داشته باشیم.
در زمانی که یک رابطه طولانی بین مشتری و فروشنده برقرار می شود باعث سودمندی برای هر دو طرف خریدار و فروشنده است. چرا که امتیازات خریدار هرچقد بیشتر گردد تخفیفات ویژه و یا محصولات خاص و با کیفیت تری ابتدا به آن ها معرفی می شود و همچنین فروشنده با جذب یک مشتری و ارتباط بلند مدت با او می تواند یک سود عالی در طولانی مدت بدست آورد و همچنین ارزش برند شرکت نیز با تعداد زیادی از این مشتریان به مرور زمان ارتقا می یابد یک روش مناسب برای برطرف ساختن ضعف های یک کسب و کار شنیدن بازخورد ها و نظرات صادقانه مشتریان در خصوص هر نوع محصولی است تا با آگاه شدن این موارد از ضعف های کسب و کار خود بکاهند و تا حدودی آن ها را بهبود بخشند همچنین این امر در ایجاد نو آوری و ابتکارات نیز اثر بخش است. در ادامه با روش های مختلف اصول خدمات پس از فروش آشنا می شوید:
1. ارائه کارت ویزیت به مشتری
یک مورد از بازاریابی موثر و قوی، بر جای گذاشتن یک نشانه فیزیکی همانند کارت ویزیت برای تمامی مشتریان است. این روش برای خرید های حضوری مشتریان و یا ارتباط داشتن نزدیک با آن ها و ملاقات کردن مشتریان در هفته یا ماه ممکن است تا خود شخصا کارت ویزیت مورد نظر را به مشتریان این چنینی ارائه دهید. اهمیت این امر بسیار است چرا که علاوه بر اینکه نام برند شما را در دستان خریدار قرار می گیرد، مجموعه خود نیز با هر بار مشاهده آن توسط مشتری برای آن یادآوری می شود که یک امر مهم در باقی ماندن ذهن مشتری نیز محسوب می گردد. سعی نمایید یک پیام مناسب و کاملی را با دقت بالا بر روی کارت ویزیت خود ذکر کنید، این پیام مجموعه شما را در ذهن مشتری ماندگار می کند و با توجه به مشخصات دیگر نظیر آدرس و شماره تلفن روش برقراری ارتباط با شما توسط مشتریان راحت تر می شود و این اطمینان برای آن ها به وجود می آید که شما در دسترس هستید.
۲. داشتن کیفیت و بسته بندی منحصر به فرد
در حال حاضر خرده فروشان بر حساسیت مشتریان بر روی بازیافت محصولات سرمایه گذاری می نمایند. به طور مثال ساک های دستی و یا کیف های گوناگون مختلفی که به شکل مجددی قابل استفاده هستند جایگزین کیسه های پلاستیکی خرید داری شده می شوند. یک راه مناسب برای فروش و بازاریابی سرمایه گذاری بر روی کیفیت، ظاهر مناسب و بسته بندی منحصر به فرد، یک محصول است که این امر نیز موجب ارتقا دادن نام تجاری شرکت می شود. همچنین با این عوامل هر دو طرف یعنی هم خریدار و هم فروشنده از مزایای این روش بهره مند می شوند.
۳. ارائه کارت تخفیف
هیچ فروشنده و مجموعه ای دوست ندارد به هر مشتری فقط یک بار محصول خود را به فروش برساند و به فکر تکرار فرایند خرید توسط مشتری نباشد، شما می توانید تکرار خرید های مشتریان را با ارئه تخفیفات و کارت های تخفیف بیشتر کرده و این امکان را برای مشتری به وجود آورند تا رضایت کامل از کیفیت و نوع محصولات تخفیفاتی نیز داشته باشند این موارد برای مشتربان یک انگیزه و یک تشویق برای خرید های بیشتر و برقراری ارتباط مستحکم و طولانی با مجموعه شما شود.
۴. برقراری تماس شخصی
بهتر است در مواردی پس از گذشت سی روز از خرید مشتریانتان با آن ها ارتباط بگیرید و در این ارتباط گیری بهتر است فقط رضایت فرد از محصول و خدمات شرکت را عنوان نموده و در تماس خود حرفی از تشویق برای تکرار خرید نزنید. این کار ساده موجب احساس رضایت و ایجاد حس وفاداری در مشتری می گردد به خصوص زمانی که در این ارتباط گیری مشتری ابهامات خود را رفع نماید. در صورتی که پاسخ تماس شما را داده نشد و یا وقت کافی برای صحبت را توسط مشتری نبود، تنها با فرستادن یک پیام از خرید آن ها تشکر کنید و عنوان نمایید که برای هر گونه سؤال از جانب مشتریان در دسترس هستید.
۵. آموزش نحوه استفاده از محصول و خدمات
ممکن است استفاده از محصولات شما توسط مشتری برای آن ها سخت یا نیاز به دانستن جزئیات دقیق در خصوص نوع استفاده محصولات شود. بهتر است در نظر بگیرید که یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش در خصوص نوع استفاده از هر محصولی به میزان قابل توجه ای ارزش محصولات و خدمات شرکت شما را ارتقا می دهد. علاوه بر موارد ذکر شده ارائه آموزش ها و نحوه استفاده و توضیح ویژگی های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت و ماندگار می سازد بلکه یکی از راه های منحصر به فرد ارتباط با مشتریان پس از فروش نیز است.
۶. پیگیری های دوره ای
تعدادی از مشتریان در کسب و کار های خاص به دادن بازخورد و پاسخ به سؤالات علاقه مند هستند و بعضی از شرکت ها با دادن کد های تخفیف مشتریان را تشویق به پاسخ گویی می کنند. شنیدن صدای مشتری توسط شرکت در ذهن مشتری ارزش بسیاری را ایجاد می کند.
۷. فرستادن هدیه یا ایمیل برای تولد
تبریک تولد مشتریان از روش ایمیل یا فرستادن یک هدیه ابتکار آمیز می تواند راه های خوبی برای حفظ مشتری بعد از خرید باشد. بعد از گذشت ماه ها از خرید مشتری و کم رنگ شدن برندتان در ذهن او، با فرستادن یک ایمیل یا هدیه می توانید باعث بازیابی مشتریان قدیمی شوید. یکی دیگر از روش های کاربردی در فرستادن ایمیل، ترکیب کد تخفیف با تبریک تولد است که می تواند اثر بسیار مثبتی بر روی مشتری داشته باشد.
۸. اعلام و تبریک تعطیلات مختلف
تبریک تعطیلات مناسبت بسیار خوبی برای بازیابی نام برندتان برای مشتریان قدیمی است. حتی اگر پیام تبریک شما شامل تبریک ساده و آرزوی لذت بردن از تعطیلات باشد، باعث یادآوری نام شما برای مشتری می شود. همچنین تعطیلات زمان مناسبی برای ارائه تبلیغات و تخفیف های مختلف است.
استفاده صحیح از اصول خدمات پس از فروش باعث رشد ارزش مشتری می شود.
بی گمان، اولین و مهم ترین هدف اصول خدمات پس از فروش، اهمیت و مراقبت از مشتری به بهترین شکل است. دومین هدف مهم، ایجاد حس وفاداری و اعتماد در مشتری است که این مورد شرکت را به سمت داشتن مشتری های با ارزش بیشتری هدایت می کند.
اگر توانایی خلق موقعیتی را دارید که مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهید، باید تیم فروش خود را در شرایطی قرار دهید که به رشد ارزش آن دسته از مشتریان اقدام کنند. حالا منظور از مطرح کردن این موضوع چیست؟
در این قسمت به بیان برخی از برنامه های فروش می پردازیم:
۱. ایجاد ارتباط میان خدمت و کالا
احتمالا شرکت های که کالا و خدمات بسیاری دارند، ترکیب های مشترکی در بین کالا و خدمت شان دیده می شود. برای مثال، وقتی فردی یک تلفن همراه هوشمند خریداری می کند، به همراه آن هدفون یا تعدادی لوازم جانبی دیگر برای بالا بردن تجربه خرید کالا تهیه می کند. شما چطور می توانید با ارائه پیشنهاد کالا و خدمات مشترک، تجربه خرید بهتری برای مشتری فراهم کنید؟
۲. تشویق به خرید بیشتر (به همراه ضمانت نامه و خدمات ویژه)
تحریک مشتری برای خرید بیشتر ممکن است اثر منفی داشته باشد. اما فروش محصولات و خدماتی که با هم نسبت دارند و می توان از آنها به عنوان یک محصول مکمل برای تجربه خرید متفاوتی استفاده کرد در مشتری اثر مثبتی خواهد گذاشت. به علاوه فروشنده باید مشتری را از قیمت بالاتر محصول پیشنهادی و همچنین مزایای آن آگاه کند. برای تجربه خرید بهتر برای مشتری می توان همراه با پیشنهاد خرید محصولات مکمل، ضمانت نامه طولانی تر و خدمات تعمیر و نگه داری و خدمات ویژه‌ی دیگری را نیز اضافه کرد.
۳. کالا و خدمات جدید
اولین افرادی که باید از محصولات و خدمات جدید شرکت اطلاع داشته باشند، مشتریان قدیمی و جدید هستند. با آگاهی مشتریان از محصول و خدمت جدید به آنها احترام بگذارید و این فرصت را در اختیار آنها قرار بدهید که اولین افرادی باشند که از اخبار کسب و کار شما اطلاع پیدا می کنند.
۴. برنامه‌‌ی وفاداری مشتریان
رسیدگی به کار های مشتریان و در مدت کوتاه و در نظر گرفتن پاداش ها از عوامل موثر در وفادار ساختن و تشویق آن ها برای خرید های بیشتر است.
خدمات پیشنهادی و مزایای خرید، بیشتر مانور بدهید. هرگز فراموش نکنید که در اکثر مواقع کلیه مشتریان دستور العمل ها را دنبال می کنند. اگر شما یک درخواست برای معرفی برند خود توسط مشتریان به دوستان و آشنایان آن ها داشته باشید شک نکنید که بیشتر آن ها این امر را انجام می دهند.
بهتر است کار های مشابه یا همان تقلید از روی دیگری را انجام ندهید. همیشه به دنبال کار های خاص و راه و روش های خلاقانه جهت تکرار خرید مشتری باشید. راه حل عمومی برای این کار وجود ندارد پس بهتر است به دنبال راهی خلاقانه جهت رفع نیاز ها و خواسته های مشتریان باشید و به این بی اندیشید که با این راهکار ها بتوانید فروش خود را بالا برده و یک شرکت موفق باشید.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای مقاله اصول خدمات پس از فروش با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
مهمترین اصول خدمات پس از فروش