جهت موفقیت در کسب و کار ها، می بایست بهتر و سرتر از رقبا عمل نمود. در دنیای امروزه رقبا با روش های مختلف بسیاری امکانات و خدمات جدیدی به مشتریان خود ارائه می دهند تا اینگونه مشتریان جدیدی را برای خود جذب نمایند پس هنگامی موفق خواهید شد که تلاش های خود را ادامه دار نمایید در غیر این صورت از میدان رقابت رانده خواهید شد. از سوی دیگر باید توجه کنیم که هر نوع امکانات و تغییری که موجب نتیجه مثبتی نشود چیزی جز ضرر و هزینه های بیهوده به همراه ندارد، پس به همین علت است که می گوییم وجود مدیریت دانش مشتری بسیار اهمیت دارد تا اطمینان حاصل نمایید که هزینه هایی که در این راستا پرداخت می کنید نتیجه مثبتی را در پی داشته باشد.
مدیریت دانش مشتری به چه معناست؟
مدیریت دانش مشتری به معنای شناخت مشتریان، نیاز های آن ها، خواسته ها و اهداف آن هایشان است. برای مجموعه ای که قصد دارد در مسیر فرآیند ها، تولیدات و خدمات خود تدبیری بی اندیشد تا از این طریق با مشتریان خود یک ارتباط موفق و واقعی را حاصل نماید وجود این دانش بسیار ضروری است. این دانش، تسلط کامل بر مفاهیم و نحوه بیان را نیز شامل می شود موارد مورد نظر دیگر نیز به شرح زیر است؛
شناخت مدیران اصلی و تحلیل کامل اطلاعات از راه دور نظیر تحلیل داده های فروش، واکنش های مجازی و دیگر داده های تحلیلی هم بخشی از آن است.
موردی که در این قسمت باید به آن رسیدگی شود شناخت مشتریان است اکثر مجموعه ها و شرکت ها اعتقاد دارند که مشتریان خود را می شناسند ما هرگز نمی خواهیم این موضوع را رد کنیم اما باید این مورد را عنوان نماییم که این شناخت معمولا جزئی و گاهی نیز ناقص است، همچنین تحلیل کردن آن و به اشتراک گذاشتنش نیز یک امر دشوار است، در اکثر مواقع دارای عیب ها و نواقص بسیار است همچنین باید گفت که در یک شرکت بزرگ تعداد آدم های محدودی به همین مقدار شناخت کم نیز آگاه هستند و سایرین از شناخت مشتریان بی اطلاع هستند. پس با این موارد باید گفت که اگر خواهان تأثیر گذاری دانش مشتری هستیم و به دنبال یک نتیجه درخشان، باید این دانش را در کل مجموعه مشهود نماییم تا صدای مشتری به طور قطع شنیده شود.
تاریخچه دانش مشتری
دانش مشتری دقیقا از همان ابتدا یعنی لحظه پیدایش تبدیل به یک بحث جامع شد. در حال حاضر همین مبحث اطلاعات بسیاری را در بر می گیرد این اطلاعات نظیر: کلیه داده ها، علم اطلاعات و هوش کسب و کار لازم برای تجزیه و تحلیل وب. در این راستا می توان به یکی از مطالعات اخیر اشاره نماییم که در زمینه شکست های کسب و کار به این مهم دست یافته است که شکست در بسیاری از مورد ها باعث می گردد تا بتوان تفاوت ها در بین هر چیزی که فکر می کنید مشتری نیاز دارد را با هر چیزی که مشتری واقعا می خواهد و دلیل مراجعه او به رقبا است را پیدا نمایید.
تعریف مدیریت دانش مشتری
دانش مشتری را می توان به دو صورت تعریف کرد. ابتدا به سراغ اولین تعریف که کاملتر نیز است می رویم؛ می توان این چنین عنوان نمود که دانش مشتری اطلاعات و نظراتی است که سازمان در رابطه با مشتری جمع آوری می کند بر اساس این نوع تعریف اولیه نقش مدیریت دانش مشتری، جمع آوری و سازمان دهی این اطلاعات به شکلی در آمده است که در کل مجموعه قابل بحث و همچنین قابل اشتراک گذاری باشد و برای اجرا، مدیریت فروش، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، گزارش حساب ها و همچنین تجزیه و تحلیل معیار های قابل سنجش دیگری نظیر: الگوی خرید و فعالیت های ارتباطی از جمله بازخورد های وب سایت و شبکه های اجتماعی را نیز در بر می گیرد.
تعریف مشابه و دومی که در همین زمینه قابل عنوان است این است که مدیریت دانش مشتری دستیابی به اطلاعات و بینشی است که برای برقراری ارتباط قوی تر با مشتریان به آن نیاز دارید.
در این مورد باید بگوییم که در حال حاضر هر آنچه در خصوص مشتریان خود به صورت جزئی یا شناخت کوتاه می دانید ممکن است کفایت نکند. و در برخی از موارد نیاز است که داده ها و اطلاعات بسیاری را از شخصیت و نوع رفتار مشتریان خود، همچنین کار های آن ها و نحوه تفکرشان در سیستم ها و فرآیند ها بدانید و آن عوامل را در برخی از امور موجود دخالت دهید. چرا که اینگونه مشهود است که بسیاری از ارائه دهندگان فقط یک دید جزئی از فعالیت های مشتریان دارند. به طور مثال ممکن است که شما بدانید مشتری چگونه اوقات خود را با محصول و خدمات شما سپری می کند اما این مورد را ندانید که همین اوقات به چه شکل با محصول و خدمات رقیب تان سپری می گردد.
چگونه میتوان به دانش مشتری دست یافت؟
جهت استفاده کاربردی از مدیریت دانش مشتری، می بایست به اطلاعات مفید که قابل نیاز برای شما است دست یابید و این امر فقط با جمع اوری اطلاعات از قبل قابل انجام است. به طور مثال ممکن است در بهترین حالت باید این توانایی را کسب نمایید که نمودار کامل روان شناختی منحصر به هر یک از مشتریان را به طور جداگانه به دست آورید و آن ها را از یک دیگر تفکیک کرده اما این امر برای شروع را ما مقداری زیاده روی می دانیم؛ بنابراین ضروری است ارزش داده های را که از هر بار جمع آوری اطلاعات مشتری به دست می آورید بسنجید و تعیین کنید چه میزان جزئیات لازم دارید.
هدف از بنا کردن اسکلتی محکم از دانش مشتری، مدیریت روابط فعلی و گستردگی روابط در طولانی مدت است. با کمک دانش مشتری باید بتوانید تعیین کنید که چه پیشنهادی را، در چه زمانی و به چه قیمتی پیش روی مشتریان تان قرار دهید تا بر رفتار مشتری در راستای بازاریابی و ارتقای محصول تان نظارت کنید و آنها را تحت تأثیر قرار دهید. سازمان می بایست در بلند مدت محصولات جدید طراحی کند، خدمات جدید عرضه کند و در بازارهای جدید رقابت کند؛ اگر در دوره کوتاه مدت فروشنده مهمی را از دست بدهید آیا درباره مشتریان او اطلاعات کافی دارید تا بتوانید مشتریان اصلی او را نگهدارید؟ آیا می دانید در صورتی که رقیب تان قیمت ها را کاهش دهد کدام مشتریان بیشتر علاقه مند اند به او رجوع کنند؟
هم زمان از دو روش می توان برای جمع آوری دانش مشتری استفاده کرد:
روش اول؛ از آن رو که جمع آوری دانش مشتری هزینه زیادی دارد معمولا این داده ها توسط افراد به خصوصی در تجارت کسب و کار ها با هم (B2B) ارائه می شود و هر جا که سود حاصل از این داده ها هزینه های پیگیری و تحلیل داده ها را پوشش بدهد از آنها استفاده می شود.
روش دوم؛ در این روش از داده های فعال و ابزارهای مورد استفاده در بازاریابی مشتری مثل مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی داده های آن استفاده می شود تا با کمک مشتریان فعلی دیدگاهی جامع و ۳۶۰ درجه جهت حفظ، بهبود و افزایش فروش به دست آید.
دانش مشتری گاهی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت تماس و سیستم های تحلیلی اشتباه گرفته می شود. اگر چه هر کدام از این مفهوم ها با یکدیگر اشتراکاتی دارند، ولی ما اولویت می دهیم مدیریت دانش مشتری را شاخه ای متفاوت از اطلاعاتی که ساختار مهم تری دارند در نظر بگیریم که منتهی به درک اهداف مشتری می شود.
در حالت ابده آل، مدیریت دانش مشتری باید هم در ابعاد کوچک و هم در ابعاد بزرگ جریان داشته باشد؛ یعنی باید شامل اطلاعات فردی مشتریان باشد و توضیح بدهد مشتریان چه کسانی هستند، چه کاری انجام می دهند و دنبال چه چیزی هستند و در عین حال دیدگاه جامعی حول داده های به دست آمده از همه مشتریان به عنوان یک کل در اختیار ما قرار بدهد تا بتوانیم رفتارها، سیستم ها و اجرای سیستم های الگوریتمی را به گونه ای مدل سازی کنیم که محصولات و خدمات برای تک تک مشتریان ویژه مناسب باشد.
پس دانش مشتری هم حاوی بینش کمی است مانند: تعداد سفارش، ارزش داد و ستد و معیارهایی که مفهوم عددی دارند و هم شامل بینش کیفی است مانند اینکه درک کنید از زمانی که فلان دکتر، مقام جدید گرفته است تنها ۳ ماه می گذرد و هنوز به آن عادت نکرده است یا امتیازهای غیرمادی مثل امکان کار کردن در منزل در روزهای چهارشنبه ایجاد کنید.
برنامه موفق دانش مشتری باید اطلاعات و نظریه ها را روی مشتریان کلیدی لحاظ و تحلیل کند، سپس آن را به سوی پهنای وسیعی از مشتریان هدایت کند و در آخر همه افراد را در ارتباطات و تحقیقات هدف قرار دهد تا روابط جدید ایجاد شده، تقویت شوند و رشد کنند.
همچنین در این برنامه باید به سختی ها و نگرانی ها در رابطه با رعایت عدالت و حفظ حریم خصوصی توجه شود و فراموش نشود مشتریان تنها موضوع تحقیق نیستند، بلکه انسان هستند. آشکار بودن و شفافیت در نحوه جمع آوری دانش مشتری و استفاده از آن، به مشتریان دل گرمی می دهد که آنها مضحکه شما نیستند و از داده های به دست آمده تنها در جهت خیر اندیشی آنان استفاده می شود.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
