همان طور که می دانید نحوه محاسبه ارزش هریک از مشتریان در crm نرم افزار متفاوت و در بین کسب و کار ها طرز فکر و عقاید بسیاری موجود است، از همین رو نیز بسیاری از کارآفرینان با تجربه بالا عقیده دارند که یک معیار مهم نقطه سر به سر است اما نظر بعضی دیگر که ما نیز با آن ها هم عقیده هستیم این است که ارزش مشتری قابل توجه ترین معیار برای ارزیابی کسب و کار است. اما نکته جالب اینجا است که این روش یک روش ناشناخته در معیار های ارزیابی کسب و کار در crm نرم افزار است و توجه زیادی نیز به آن نشده است اما از نظر فهم کامل نیز از سایر روش ها ساده تر است.
چرا محاسبه ارزش مشتری در crm نرم افزار مهم است؟
این روش برای نشان دادن این مهم است که شما می توانید تا چه حد از یک مشتری خاص، انتظار سود یا درآمد داشته باشید. اما نشان دادن این موضوع چرا در crm نرم افزار مهم است؟ باید عنوان نماییم که با فهم این موضوع به خود کمک می کنید تا در نظر بگیرید چقدر حاضر هستید برای به دست آوردن آن مشتری برای مجموعه خود هزینه نمایید.
مهم است که هر مجموعه ای به این موضوع پی ببرد که یک مشتری چند بار و به چه مقدار از آن مجموعه خرید می کند، با این امر می توانید در تخصیص منابع برای برنامه های حفظ مشتری و دیگر خدماتی که باعث رضایت مشتری می شود، بهتر پیش بروید.
اما راحت ترین و ساده ترین راه تخمین ارزش مشتری استفاده از این فرمول است برای فهم بیشتر باید مثال زیر را درک کرده و برای مجموعه خود نیز از همین فرمول موارد مورد نظر را پیش ببرید؛
متوسط ارزش فروش × تعداد تکرار داد و ستد × متوسط زمان حفظ مشتری در ماه یا سال
به طور مثال ارزش مشتری برای یک عضو باشگاه بدن سازی که ماهانه ۱۰۰ هزار تومان برای ۳ سال صرف می کند، برابر است با:
۱۰۰ هزار تومان × ۱۲ ماه × ۳ سال = ۳ میلیون و ۶۰۰ هزار تومان (یا ۱ میلیون و ۲۰۰ هزار تومان در سال)
چیزی که در این مثال ساده نمایان و قابل فهمیدن است این است که چرا بسیاری از باشگاه های ورزشی برای بالا بردن تعداد مشتریان خود از عضویت اولیه رایگان استفاده می نمایند؟ پاسخ واضح و شفاف است، به این علت که مدیران مجموعه های ورزشی این امر را به خوبی می دانند که تا زمانی که کمتر از یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان برای به دست آوردن یک مشتری خرج کنند، آن مشتری در کوتاه مدت یعنی همان مدت یک ساله برای آنان سود آور خواهد بود.
برای تصمیم گیری این امر که برای جذب مشتری چه مقدار باید هزینه نمود، دو گزینه موجود است:
هزینه مجاز جهت جذب مشتری
به هزینه ای گویند که شما برای مجموعه خود تمایل به صرف آن در ازای هر مشتری و هر کمپین می باشید این عمل تا زمانی رخ خواهد داد که آن هزینه پرداختی کمتر از سودی باشد که از اولین فروش کسب می نمایید. هزینه مجاز جهت جذب مشتری یک استراتژی و برنامه کوتاه مدت است و این عامل بیشتر در زمانی کارایی دارد که جریان نقدی دغدغه اصلی کسب و کار باشد.
هزینه سرمایه گذاری جهت جذب مشتری
به هزینه ای گفته می شود که شما تمایل به پرداخت آن ازای هر مشتری را دارید با اینکه کاملا به این امر نیز آگاه هستید که ممکن است در ابتدای کار یا حتی خرید های بعدی متحمل زیان خواهید شد. اما از موضوع دیگری نیز اطمینان دارید که جریان نقدی به دست آمده از این مشتری در بلند مدت، بیشتر از سرمایه گذاری اولیه ای که بابت بازاریابی و هزینه های آن متحمل می شدید خواهد بود.
عمیق تر به موضوع نگاه کنیم
جهت واضح تر نشان دادن این موضوع دوباره به سراغ همان مثال باشگاه بدنسازی می رویم، اگر بتوانید عضویت اولیه رایگان را با کمتر از ۱ میلیون و ۲۰۰ هزار تومان بازاریابی نمایید، می توانید به راحتی توان مالی گسترش کمپین تبلیغاتی خود را نیز پیش ببرید که در این حالت که بهترین حالت ممکن نیز است هر یک از مشتریان جدید نیز یک بخش از هزینه های شما را پوشش می دهند. اگر چنان چه یک کسب و کار نوپا هستید و تازه کسب و کار خود را شروع کرده اید نیز از این مزیت برخوردار هستید که کسب و کار خود را با استفاده از برنامه های بازاریابی مقرون به صرفه و قابل اندازه گیری توسعه دهید.
از سوی دیگر، اگر شما به طور طولانی مدیر یک مجموعه بدنسازی هستید یا ارزش مشتری شما بسیار است، ممکن است تصمیم متفاوتی بگیرید. به طور مثال در این شرایط می توانید به فکر خرید تجهیزات مدرن، حق بیمه ماهیانه و راهکار های کسب ارزش افزوده نظیر ایجاد نمودن جکوزی یا مربیان مخصوص برای هر رشته باشید.
شما ممکن است مشکلی نداشته باشید که برای به دست آوردن یک مشتری با ارزش ۴ میلیون تومان در سال، ۵ میلیون تومان هزینه کنید و منتظر بمانید تا پس از تمدید عضویتش در سه ماه بعدی سال دوم برای سرمایه گذاری شما سودآور شود.
مساله اینجاست تا وقتی که ندانید بازگشت سرمایه‌‌تان چقدر باید باشد، نخواهید فهمید که چطور باید یک بودجه بازاریابی بهینه بر اساس crm نرم افزار را طرح ریزی نمایید. این شناخت بسیار ضروری است زیرا به شما کمک خواهد کرد تا تصمیمات بازاریابی خود را بر پایه واقعیت اعداد خود اتخاذ کنید نه براساس وعده های چند برنامه رسانه ای جدید.
فهمیدن ارزش مشتری به شما امکان می دهد که ببینید چطور می توانید تخفیف بدهید. این روش به شما کمک خواهد کرد تا از تأثیرات خراب کننده تخفیف در زمانی که کسب و کار شما برای ماندن نیاز به جریان نقدی دارد، پرهیز کنید. علاوه بر این، شما روش های جدیدی جهت ارزش افرینی و نشان دادن پیشنهاداتی خواهید یافت که باعث بیشتر شدن حمایت مشتریان از کسب و کار و در آخر بالارفتن میزان کلی ارزش مشتری خواهد شد.
در نهایت زمانی را برای جمع آوری اعداد و حساب کردن این معادله کنار بگذارید به ویژه اگر در مرحله برنامه ریزی برای کسب و کار هستید. به خاطر داشته باشید که در این اعداد تغییر ایجاد کنید و ببینید که آیا برنامه های هم اکنون شما از اعدادی که به آن رسیده اید پشتیبانی می کند یا نه. اگر چنین اتفاقی بیفتد، خیلی عالی خواهد بود. اگر نه، باز هم عالی است زیرا با این کار مشخص کرده اید که چه چیزی را باید تغییر بدهید تا این اعداد در واقعیت و crm نرم افزار هم حاصل شوند.
در نهایت، اعداد ارزش مشتری است که مشخص کننده موفقیت نهایی شرکت شما خواهد بود.
