منظور از رضایت مشتری چیست؟ راهنمای کامل

رضایت مشتری چیست؟ اگر بخواهیم به بیانی ساده بگوییم رضایت مشتری چیست؟ یعنی اینکه در چه حد کسب و کار شما موفق بوده و توانسته در چه حد انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده باشد. رضایت مشتری نشان از موفقیت و رشد کسب و کار است مفهوم رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی ها، آمار داده ها و تجزیه و تحلیل اندازه گیری می شود.

برای جلب رضایت مشتری چه چیزی لازم است؟ شرکت ها برای آن که بهتر بتوانند درک کنند مشتریان چه چیزی از سازمان می خواهد باید از ابزارهایی مثل نظر سنجی مشتری یا گروه های متمرکز استفاده کنند. با استفاده از این ابزارها سازمان ها می توانند متوجه شوند که مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و کسب و کار دارند و خدمات و محصولات خود را بر اساس نیاز مشتریان تنظیم کنند تا رضایت مشتریان خود را به دست آورند.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

اگر شما می خواهید کسب و کار خود را رونق دهید و به رشد و افزایش مشتری برسید باید به رضایت مشتریان خود اهمیت بدهید. اما مزایای ملموس تری از رضایت مشتری هم وجود دارد که چند مورد آن را باهم بررسی می کنیم.

1. مشتریان ثابت و راضی اهرم اصلی رشد و رونق کسب و کار شما هستند. تحقیقات بسیاری نشان داده است که حفظ مشتریان ثابت 5 تا 25 برابر مهمتر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به طور مثال اگر شما افزایش نرخ حفظ مشتری را 5 درصد در نظر بگیرید 25 درصد افزایش سود در کسب و کار را دارید. لذا اگر مشتریان شما از کسب و کارتان رضایت نداشته باشند شما نمی توانید مشتریان وفادار داشته باشید پس باید همیشه تلاش کنید تا مشتریان خود را راضی نگهدارید و نیاز های آن ها را برآورده کنید مشتریان شما به تعاملات مثبت با محصول، وب سایت و هر چیز دیگری که ارائه می دهید نیاز دارند.

2. مشتریان ناراضی ریزش خواهند کرد.

   اگر شما نتوانید نیاز مشتریان خود را برطرف کنید باعث می شود مشتریان شما ریزش کنند و به رقبای تان روی بیاورند. اگر شما خدمات ضعیفی به مشتریان خود ارائه دهید باید برند محصولات خود را همچنان تغییر داده لذا مشتریان برای راحتی خود از هر چیز دیگری بیشتر ارزش قائل اند پس شما باید برای خوشحال کردن کاربران خود بیش از حد تلاش کنید.

   رضایت مشتری تصمیمات تجاری و محصول را هدایت کند‌.

   اگر شما موفقیت مشتریان خود را در اولویت قرار دهید می توانید راحت تر به اهداف خود دست پیدا کنید و برای افزایش رشد کسب و کار خود تلاش کنید حال اگر هدف شما توسعه محصول، کمپین های بازاریابی یا هر زمینه دیگری از کسب و کار باشد. قبل از آن که هر کاری را برای معرفی کسب و کار و بازاریابی خود کنید باید اول مطمئن شوید که اقدامات شما برای مشتریان مثبت بوده توانسته اید با مشتریان خود ارتباط درستی برقرار کنید و لذا از طریق بازخورد مشتریان ثابت خود می توانید در ارائه ی محصولات جدید خود نیز کمک بگیرید.

   رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از دیگران متمایز شوید.

   شما تنها در صورتی می توانید رضایت مشتریان خود را به دست آورد که خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید و خود را از دیگر کسب و کارها متمایز کنید.‌ چه در زمینه خدمات مشتری و چه خود محصول، هر شکاف در رضایت مشتری فرصتی برای رقیب شماست. اگر سعی کنید رضایت مشتری خود را بالا نگهدارید می توانید هر گونه عدم اطمینان در مورد خدمات خود را از بین ببرید.

1. 1. 1. مشتریان راضی مشتریان جدیدی را جذب می کنند. مشتریان ثابت فقط به CLV بالا کمک نمی کنند. آن حتی می توانند بزرگ ترین مروجین کسب و کار شما باشند و مشتریان جدیدی را نیز جذب کنند. شما اول باید برای معرفی کسب و کار خود از خدمات آن رضایت داشته باشید. هر نظر مثبتی در رسانه های اجتماعی برای کسب و کار شما مفید است و باعث می شود شما مشتریان جدید بسیاری را جذب کنید اکثر مردم نظراتی را که در رسانه های اجتماعی می بینند اعتماد می کنند. پس فروش محصول قدم اول است موفقیت در کسب و کار شما بستگی به خدمات و پشتیبانی عالی دارد.

   روش ها و معیارهای مختلف برای سنجش رضایت مشتری چیست؟

   نظر سنجی رضایت مشتریان

   نظر سنجی راهی استاندارد برای جمع آوری داده ها و سنجش رضایت مشتری است شما در این روش می توانید به راحتی از مشتریان خود در مورد محصول سوال کنید که آیا از محصول شما رضایت دارند یا خیر.

   امتیاز رضایت مشتری CSAT

   امتیاز رضایت مشتری یکی از راه های استاندارد نظر سنجی است که شما در این روش از مشتریان خود می خواهید درصد رضایت از محصول و خدمات را ارزیابی کنند و نمره CSAT شما میانگین امتیاز پاسخ مشتریان است.

   امتیاز خالص تبلیغ کننده NPS

   در این روش معرفی محصول شما توسط یک مشتری به مشتری دیگر را اندازه گیری می کند که یکی از محبوب ترین روش اندازه گیری وفادار بودن مشتری است در این مورد از مشتریان سوال می شود که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات را به مشتریان دیگر معرفی کنند. 

   امتیاز تلاش مشتری CES

   در این مورد از مشتریان سوال نمی شود که چقدر احتمال معرفی محصول شما به دیگران وجود دارد بلکه برای به دست آوردن شاخص تلاش مشتریان از آن ها پرسیده می شود که چه میزان تلاشی صرف حل مشکل  کرده اند که معمولا از 1 به عنوان تلاش بسیار کم و 7 به عنوان تلاش بسیار زیاد نام برده می شود.

   امتیاز سلامت مشتریCHS

   در بررسی شاخص کلیدی عملکرد KPI های رضایت مشتری نمی توانیم امتیاز سلامت مشتری را نادیده بگیریم. در این روش که بسیار نیز محبوب است توسط تیم های موفقیت مشتری برای تعیین اینکه آیا مشتریان سالم یا در خطر هستند به شما کمک می شود تا کاربران خود را با دقت تقسیم کرده و مشتریان در معرض خطر را شناسایی کرده و روی آن ها تمرکز کنید تیم های موفقیت مشتری زمان بیشتری را صرف مشتریانی می کنند که کسب و کار را ترک کرده اند و زمان کمتری را صرف مشتریان با وفادار می کنند که تجربه عالی را از خدمات شما انتظار دارند. پس CHS به شما کمک می کند تا مشتریان در معرض خطر را بهتر بشناسید و در اولین فرصت تلاش کنید تا نقاط درد آن ها را پیدا و برطرف کنید.

   در متن پایین به چند ورودی مهم برای اندازه گیری امتیاز سلامت مشتری اشاره کرده ایم:

   • استفاده از محصول: چه تعداد از افراد محصولات شما را می خرند؟
   • وسعت استفاده: چه تعداد از کاربران از محصولات و سرویس شما استفاده کرده اند؟
   • عمق استفاده: کاربران چه تعداد از محصولات شما را استفاده کرده اند؟
   • رشد حساب: درصد افزایش مبلغ هزینه شده مشتری در تجارت با شما چه اندازه بوده ؟
   • تعداد تعاملات خدمات مشتری: مشتریان شما چقدر احساس می کنند که به پشتیبانی شما نیاز دارند؟

   حال اگر می خواهید دید کلی از وضعیت سلامت مشتریان خود داشته باشید می توانید مولفه های دیگری را به این لیست اضافه کنید.

   رضایت از خدمات مشتری CSS

   این روش به شما کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان از خدمات را پس از فروش اندازه گیری کنید. CSS یکی از شاخص های مهم رضایت مشتری یا اشتراک گذاری نظرسنجی با مشتریان است ولی بسیاری از مشتریان به دنبال برندهایی با خدمات مشتری می روند لذا اندازه گیری کیفیت خدمات مشتری بسیار مهم است. شما CSS را با مشتریان به اشتراک می گذارید و به آن ها ابن اجازه را می دهید تا خدمات شما را رتبه بندی کنند معمولا رتبه بندی از عدد 1 تا 5 است.

   سپس شما می توانید بر اساس رتبه بندی عملکرد کارشناسان خود را بسنجید و اگر کارشناسان شما رتبه بالاتری گرفته باشند می توانید آن ها را تشویق کنید یا مزایا، پاداش برای آن ها در نظر بگیرید و کارشناسان با رتبه های پایین تر می توانند بر این اساس آموزش ببینند.

   نرخ ریزش مشتری CCR

   نرخ ریزش مشتری یا همان فرسایش مشتری به درصد مشتریانی گفته می شود که تجارت با کسب و کار شما را متوقف کرده باشند پس همیشه مشتریانی وجود دارد که کسب و کار شما را ترک کند اما شما به کمک شاخص CCR می توانید متوجه شوید که آیا ریزش به نرخ هشدار رسیده است یا نه. دلایل زیادی برای ریزش مشتری وجود دارد که دلیل مهم و اساسی باید توسط‌ کسب و کار شناسایی شود. پس خدمات ضعیف باعث ریزش 14 درصدی از مشتریان می شود ولی شما با اندازه گیری مدام می توانید متوجه شوید که چه چیزی نیاز به تغییر دارد. به عنوان مثال شما قیمت محصول خود را بیشتر می کنید سپس متوجه می شوید که شاخص CSS به 30 درصد نیز می رسد که این شاخص نشان می دهد شما به دلیل افزایش قیمت بسیاری از مشتریان خود را از دست داده اید.

1. چگونه می توانیم رضایت مشتری خود را بهبود ببخشیم؟

   1. باز خورد مشتری را بخواهید

   شکایت کردن را برای مشتریان آسان تر کنید. اگر مشتریان شما نتوانند مستقیم از شما شکایت کنند این شکایت را به شبکه های اجتماعی یا از طریق دوستان خود انجام می دهند که این کار باعث می شود مشتریان شما دو بار سر خورده شوند اول به دلیل اینکه تجربه ضعیفی داشته اند دوم به این دلیل که راهی برای اصلاح این تجربه ضعیف نداشته اند. 

   پس شما نیاز به سرمایه گذاری روی ابزارهای بازخورد مشتری و پشتیبانی مشتری دارید.

   اگر شما مکانیزم مناسبی برای بازخورد مشتری و پاسخ گویی در زمان واقعی داشته باشید می توانید کاربران مخالف خود را شناسایی کرده و سپس سریع عکس العمل نشان دهید و وضعیت کسب و کار خود را به یک موقعیت مثبت تبدیل کنید. راه های زیادی برای این کار وجود دارد که می توان یکی از این راه ها را چت زنده نامید که در این فناوری مقایس پذیری و قابلیت هدف گیری، گزارش دهی به سرعت در حال بهبود بخشیدن است. 

   1. رقبای تان را بررسی کنید

   وقتی نتوانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید سپس مشتری از جای دیگری خرید میکند لذا مشتریان از کسب و کار شما فاصله می گیرند. شما می توانید از کار های غلط یا درستی که رقبای تان در مورد مشتریان انجام می دهند اطلاعات کسب کنید برای درک کردن سفر مشتری آنلاین می توانید به وب سایت های رقبای خود مراجعه کرده یا اگر فروشگاه فیزیکی وجود دارد می توانید از آن دیدن کنید و ببینید که به چه صورت مشتریان را جذب می کنند یا شما می توانید با تیم های فروش آن ها تماس بگیرید و متوجه شوید که با مشتریان بالقوه و فعلی چگونه تعامل دارند. پس سعی کنید چندین راه برای افزایش رضایت مشتریان خود در نظر بگیرید. مهم ترین کاری که می توانید برای افزایش مشتریان انجام دهید چیست؟ پاسخ این است که خدمات را بهبود بخشیده و ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنید که در متن پایین به چند مورد از راه کار های افزایش رضایت مشتریان اشاره می کنیم.

   1. از گفتن کلمه نمیدانم واهمه نداشته باشید

   شما باید اطلاعات دقیقی را در مورد محصولات خود داشته باشید زیرا مشتریان در مورد اطلاعات محصولات روی شما حساب می کنند پس باید بتوانید به سوالات مشتریان خود پاسخ دهید حال اگر سوالات بسیار فنی بود و جواب را نمی دانستید می توانید به مشتریان خود بگویید نمی دانم اما جوابش را برایتان پیدا خواهم کرد با این کار مشتریان از صداقت شما خوششان خواهد امد و می توانید از این راه رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

   1. به تجربه مشتریان خود توجه کنید

   به نقاط حساس توجه کنید زیرا یک تجربه منفی برای مشتری می تواند رضایتمندی مشتری را از بین ببرد و به رابطه با شرکت شما پایان دهد. پس از ورودهای مشتری، مدت زمان آنلاین بودن مشتری و...اطمینان داشته باشید که بر تجربه ی مشتری خود مسلط هستید اگر غیر از این موضوع باشد شرکت شما در معرض خطر قطع ارتباط قرار گرفته و این کار باعث می شود تا کسب و کار شما اسیب ببیند.

   1. اشتباهات خود را بپذیرید

   همیشه سعی کنید خطاهای خود را قبول کنید حتی اگر زمانی اشتباهات خود را قبل ار مشتریان متوجه شدید. اگر شما به اشتباهات خود اعتراف کنید می توانید رضایت و اعتماد مشتریان خود را به دست آورید با این کار مشتریان نیز به شما اطمینان می کنند و به شما اجازه می دهند تا مشکل را برطرف کرده و وضعیت را کنترل کنید.

   1. پیگیر حل مشکل مشتریان باشید

   باید پیگیر مشکلات مشتریان خود باشید مطمئن شوید که مشکلات مشتریان شما حل شده می توانید از طریق تماس یا ایمیل با مشتریان خود ارتباط گرفته و مشکلات مشتریان خود را پیگیری کنید نظرسنجی نیز روشی عالی است که می توانید برای مشتریان خود طراحی کنید از این طریق  مشتریان متوجه می شوند که کسب و کار شما به آن ها اهمیت می دهد.

   1. همیشه در دسترس باشید

   برای اینکه بتوانید رضایت مشتریان خود را به دست آورید اگر نمی توانید تماس حضوری بگیرید می توانید از طریق تماس های ویدئویی یا چت، ایمیل، پیام و....با مشتریان خود در ارتباط باشید لذا این کار باعث می شود تا مشتریان به کسب و کار شما اعتماد بیشتری پیدا کنند.

   1. جمع آوری نظرات مشتریان خود را فراهم کنید

   شما برای رشد و‌ موفقیت کسب و کار خود باید از تجربه های خوب و بد مشتریان اطلاع داشته باشید اما شما نمی توانید به همه ی مشکلات مشتریان رسیدگی کنید پس بهترین راه مقابله با مشکلات مشتریان این است که چند نقطه ارتباطی با مشتریان خود ایجاد کنید و به آن ها ارائه دهید.

   1. مشتریان خود را بشناسید 

   بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان این است که شما بتوانید مشتریان خود را بشناسید اینکه چرا مشتریان محصولات شما را میخرند یا از چه چیزی در شرکت شما را دوست دارند و از چه محصولی در شرکت شما ناراضی هستند لذا می توانید از ابزار تیکتینگ استفاده کنید این ابزار ردگیری مکالمات و اطلاعات مشتری را آسان تر می کند.

   1. خشک و بی روح نباشید

   در ارتباط با مشتری باید گرم و صمیمی برخورد کنید، برخورد خشک و رسمی تاثیر مثبتی ندارد، مهم است که با مشتریان خود مکالمات واقعی انجام دهید.

   1. هیچ وقت کلمات و عبارات منفی بکار نبرید

   یک مورد از استفاده زبان منفی در محیط پشتیبانی مشتری: “تا یک ماه آینده نمی توانم نسخه مورد نظر را برای شما تهیه کنم. اکنون نمی توانم به خدمات مورد نظر دسترسی پیدا کنم باید از قبل سفارش بدهید”.

   مثالی از زبان مثبت در محیط پشتیبانی مشتری: “نسخه ارتقاء داده شده مدنظرتان تا ماه آینده موجود است. از همین لحظه می توانم سفارش تان را برای شما ثبت کنم تا اطمینان داشته باشید که حساب شما به محض انتشار نسخه ارتقاء به روز رسانی می گردد.”

   1. از الگوهای پاسخگویی استفاده کنید

   لازم بدانید که از الگوهای پاسخگویی در ارتباطات بکار ببرید چرا که بسیار موثر است که استانداردهای خود را بالا و زمان پاسخ را پایین نگه دارید تا اینگونه به جلب رضایت مشتریان برسید. اگر مشتریانتان سوالات بسیاری دارند الگوهای قابل تنظیم درست کنید تا بدین ترتیب بتوانید به راحتی سوالات آن ها را پاسخ داده و زمان خود را برای پاسخ دهی نیز هدر نداده باشید.

   1. به مشتریان کمک کنید تا خودشان مشکلاتشان را برطرف کنند

   نیاز به یک پیشخوان کمک رسانی در مجموعه دارید تا مشتریان در زمان وجود مشکل یا مبهم بودن مسئله ای به آن قسمت رجوع کرده و از آن استفاده کنند. در این قسمت می توانید از اسکرین شات های آموزشی، فیلم ها و روش های واضح استفاده کنید و مطمئن شوید که لیست مطالب آموزشی و سوالات شما بدون هیچ کمی و کاستی به صورت کامل است.

   1. تمرین همدلی، صبر و ثبات موجب افزایش رضایت مشتری می شود

   احتمالا شما نیز با مشتریانی برخورد داشته اید که بسیار سوال می کنند و با هیچ پاسخی نیز قانع نمی شوند. در این حالت شما باید از قبل خود را آماده کنید تا همه آنها را مدیریت کنید تا این چنین رضایت قلبی مشتریان را بدست آورید.

   1. خدمات مشتری مناسب یک فرایند یادگیری است

   مشتریان با یکدیگر بسیار تفاوت دارند. خود را با خلق و خوی مشتریان وفق داده و به دنبال حل مشکلات باشید. بکوشید تا زمانی که مشتریان با مطرح کردن درخواست خود به شما ناامید نباشند و مطمئن شوند که شما درک عمیقی از خواسته آن ها دارید و همچنان به جستجوی راه های بهتر برای رفع نیاز و کسب رضایت مشتریان می پردازید.

   1. مطمئن شوید که مشتریان منظور شما را درست متوجه می شوند

   جهت جلب رضایت مشتری باید اطمینان پیدا کنید که آن ها دقیقا متوجه منظور شما شده اند.

   پیگیر باشید که مشتری متوجه منظور شما شده است؟ در این تعامل با لحن خوب و خوشرویی و همچنین از زبان مثبت استفاده کنید. تا زمانی که مشتری متوجه توضیحات و منظور شما نشده است مکالمه خود را پایان ندهید.

   1. اخلاق کاری خود را به مشتری نشان دهید

   مشتری بیشتر به دنبال یک مجموعه با فروشنده هایی است که تا انتهای خدمات دهی با آن ها همراه باشند. پس برنامه ریزی داشته باشید که به همه مشتریان رسیدگی کرده و زمان خود را تنها صرف یک مشتری نکرده باشید. برای رسیدن به تعادل صحیح و کسب رضایت مشتریان می بایست بر روی هدف های خود تمرکز کنید.

   1. با برخورد منفی مشتریان حرفه ای برخورد کنید

   شما نیز این جمله را شنیده اید که می گویند در هر موقعیتی همیشه حق با مشتری است. یک فروشنده واقعی باید قبل از شروع به کار این جمله را درک کرده باشد و بازخوردهای  منفی را بپذیرد اینگونه می تواند با مشتریان همدل شود و رضایت آن ها را بدست آورد. در چنین حالت هایی حتی مشتریانی که اگر غیر منطقی رفتار می کنند نیز کوتاه می آیند پس نوع برخورد با آن ها بسیار مهم است. 

   1. همیشه اخلاق را مد نظر قرار دهید

   بکوشید تا بهترین نوع خدمات و منافع لازم به مشتریان برسانید. با یک اخلاق خوب و روی خوش مشتری برای همیشه در مجموعه ثابت می شود چرا که توانسته اید رضایت آن ها را کسب کنید.

   1. برای رضایت مشتری گوش دادن فعال را تمرین کنید

   به حرف های مشتریان گوش دهید تا آن ها این حس را داشته باشند که حرفای آن ها واقعا برای شما مهم است و آنها را می شنوید. لازم است حرف های آن ها را نیز تکرار کنید تا مطمئن شوند که شما همه حرفا را گوش داده اید اگر آن ها حس کنند که شما می خواهید همدردی کنید بسیار خشنود می شوند و این مورد باعث می شود شما در ذهن مشتری نقش ببندید و برای مسائل دیگر خود نیز ابتدا به شما مراجعه کنند.

   1. شخصا وارد عمل شوید

   مشتریان می خواهند که از یک فرد با مهارت های بالا کمک بگیرند. اگر رزومه پرسنل شما بسیار عالی است بهتر است شرایطی ایجاد کنید که این رزومه در دید مشتریان قرار بگیرد تا آن ها متوجه شوند که با یک مجموعه و تیم متخصصی روبرو هستند و همه مشکلات خود را می توانند به آن ها بازگو کرده و به حل آن امید داشته باشند.

   1. ملاحظه مشتریان مهم را بکنید

   با نظرسنجی و پیگیری برای مشتریان بزرگ و مهم خود اطمینان پیدا کنید که همه نیاز ها و خواسته های آن ها را برآورده کرده اید.

   لازم است در این میان گاهی نیز برای مشتریان ثابت خود خدمات ویژه ای نیز در نظر بگیرید تا حس خوبی به آن ها انتقال داده باشید. رضایت مشتریان برای هر مجموعه از هرچیزی مهم تر است پس حتی شده یک نفر از مجموعه شما با یک مشتری رابطه خوب و صمیمی داشته باشد تا بتوانند به آن فرد اعتماد کرده و برای خرید های بعدی خود نیز به مجموعه برای همان شخص مراجعه کنند.

   1. برای افزایش رضایت مشتری انجمنی از مشتریان تشکیل دهید

   یک روش فوق العاده جهت حس خوشایند به مشتریان و به دنبال آن برای جلب رضایت بیشتر مشتریان این است که نوعی حس انجمنی پیرامون محصول خود ایجاد کنید. این امر را می توان با دعوت کردن مشتریان به وبینارها، وب سایت های تعاملی رسانه های اجتماعی، نظرات وبلاگ، نمایشگاه های تجاری و کنوانسیون ها و... انجام دهید. هرچند یک مشتری زمانی که به این موارد پاسخ داده و شرکت می کند برای آموزش بیشتر است اما در این مواقع شما نیز می توانید از شرکت کردن آن ها استفاده کرده و دغدغه مجموعه های آن ها را متوجه شوید همچنین می توانید از تجربیات آن ها نیز استفاده کنید.

   1. اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی از کار خود رضایت دارد

   گاهی بهتر است به مجموعه نیز فکر کنید و رضایت اعضای تیم خود را نیز بدست آورید. پس باید جویای نظرات و احساسات تیم خدمات مشتری خود در خصوص شرایط کاری و بیمه، فرصت های توسعه شغلی، آموزش، ابزار و منابع موجود باشید.

   1. برای کسب رضایت مشتری رفتار مناسب داشته باشید

   نوع برخورد شما با مشتریان مساوی است با میزان رضایت آن ها از مجموعه.

   از جمله مواردی که در تعامل و ارتباطات موثر بوده آهنگ گفتار است پس باید در ارتباطات خود مراقب لحن و آهنگ گفتار خود باشید که به صورت زبان گفتاری پرخاشگری نباشد

   همچنین نوع صحبت شما به طوری عامیانه و کوچه بازاری نیز نباید باشد این عوامل موجب از دست دادن مشتریان می شود.

   1. از روش CARP استفاده کنید

   کار تیم فروش و همچنین خدمات دهی مشتریان بسیار کار جزئی و ظریفی محسوب می شود چرا که همه چیز به نوع صحبت و لحن شما برمی گردد. لازم است تا برای بدست آوردن رضایت مراجعه کنندگان ثبات لحن و روال عمل را حفظ کنید. یک روش مناسب جهت رسیدن به هر دو اهداف این است که از متد ” CARP” استفاده کنید:

   • وضعیت را مهار کنید.
   • معضل را تعیین کنید.
   • مکالمه را متمرکز کنید.
   • مشکلات را رفع کنید تا مشتریان راضی باشند.

   1. برای کسب رضایت مشتری مشکلات را در اولین تماس حل کنید

   یک مورد مهم در ارتباط با مشتری این است که شما بقدری حرفه ای باشید زمانی که مشتری برای مشکلات خود با شما تماس میگیرد بتوانید منظور او را متوجه شده و در کوتاه ترین زمان ممکن در همان تماس اول او را راهنمایی و مشکلش را برطرف سازید. هیچ چیز به این اندازه نمی تواند مشتریان را خشنود و راضی نگه دارد.

   1. همیشه مکالمات را به صورت صحیح تمام کنید

   اگر قصد دارید که یک مشتری وفادار مجموعه شما باشد  باید پس از اتمام کار هر یک از مشتریان این سوال را از آن ها بپرسید که آیا کار دیگری هست که بتوانم امروز برایتان انجام دهم؟ با این ترفند مشتریان احساس رضایت بیشتری از شما دارند. به پایان رساندن صحیح مکالمه سه چیز حیاتی را به مشتریان می فهماند:

   • این مورد برای شما بسیار مهم بوده که کارها در زمان کوتاه و به درستی انجام گردند.
   • شما تمایل دارید تا وضعیت را به خوبی مدیریت کنید تا هیچ مشکلی نباشد.
   • این مشتری است که تعیین می کند “کار درست” کدام است.

   1. از اطلاعات مشتری استفاده کنید

   بر روی حدس و گمان زمان خود را نگذارید و  با داده های مشتریان به راحتی پی به مسئله مورد نظر ببرید.

   1. با سپاسگزاری آفلاین مشتریان را شگفت زده کنید

   با یک نوشته از مشتریان خود قدردانی کنید تا تاثیر فوق العاده این روش را ببینید.

   همینکه مشتری احساس کند برای قدردانی از او زمان گذاشته اید و پیام مثبت با حس خوشایند دریافت کنند باعث ایجاد یک رابطه  قوی می شود.

   1. ارائه سرویس به مشتری وظیفه همه قسمت های کسب و کار است

   با شناسایی مواردی که مشتریان از آن قسمت خوشحال و راضی می شوند می توانید به مشتری احساس رضایت بدهید و همه تیم مجموعه را تشویق کنید تا راههای جلب رضایت مشتری را پیدا کرده و با رفع خطاهای موجود باعث پیشرفت کسب و کارتان شوید.

   کاربرد نرم افزار CRM در افزایش رضایت مشتری

   استفاده از نرم افزار CRM که یک ابزار فوق العاده برای مدیریت ارتباط با مشتریان است می تواند شما را به موفقیت امیدوار و نزدیک کرده و آینده کسب و کار شما را نیز برای حفظ مشتریان بیشتر تضمین کند.

   این اطمینان به شما داده می شود که هیچ وقت به دلیل وجود اطلاعات ناقص هیچ مشتری را از دست نخواهید داد چرا که این نرم افزار به صورت کامل همه اطلاعات را ثبت و ذخیره می کند.

   اهمیت تبلیغات دهان به دهان در بهبود رضایت مشتریان

   زمانی که شما مشتریان خود را با رضایت کامل بدرقه نمایید توانسته اید که یک قدم بزرگ برای پیشرفت مجموعه خود بردارید چرا که مشتریان راضی با تبلیغات دهان به دهان به آشنایان خود مشتریان جدیدی برای مجموعه می آورند. پس همه سعی خود را برای رضایتمندی افراد انجام دهید تا از همه روش ها بتوانید مشتریان جدید و ثابتی برای مجموعه خود داشته باشید.