اصطلاح “تجربه مشتری” امروزه در بازار کسب و کار بسیار شنیده می شود اما می خواهیم بدانیم که این اصطلاح دقیقا به چه معنا است؟ تعریف و هدف واقعی از به کار بردن بهبود تجربه مشتریان چیست؟ در متن زیر به این سوالات پاسخ داده شده است با ما همراه شوید.
اگر شما یک محصول خوب و با کیفیت در مجموعه خود دارید که استقبال زیادی از آن شده است باید به این نتیجه برسید که با محصولات با کیفیت می توان تجربه خرید خوبی به مشتریان داد و رضایت کامل آن ها را جلب کرد. کیفیت در ارائه محصولات یک اصل مهم و اساسی است پس سعی کنید محصولات با کیفیتی برای فروش عرضه نمایید چرا که حتی پس از چندین بار خرید مشتری از محصولات با کیفیت شما اگر یکبار محصول بی کیفیت به او بدهید تا ابد آن مشتری در ذهن خود کسب و کار شما را به صورت منفی می بیند.
پس نتیجه گرفته می شود که شما باید در عرضه خدمات و محصولات با برند مجموعه یک مدیریت عالی داشته باشید.
اما تجربه مشتری تنها عرضه خدمات و محصولات به آن ها نیست بلکه درک درست از مشتری و نیاز های آن نیز بسیار مهم است.
در متن زیر چند مورد از فعالیت‌های که بر تجربه مشتری اثربخش است را ذکر نموده ایم؛
- نحوه پیام رسانی
- نوع محصولات
- روند فروش و پشتیبانی صحیح
- روند کاری داخل شرکت
- رهبری و مهندسی محصول یا خدمات
تجربه مشتری CX چیست؟
همانطور که در متن بالا اشاره نمودیم موارد بسیاری بر تجربه مشتری یا همان CX اثر گذار است. دید یک مشتری به شرکت شما همان تجربه مشتری است.
تجربه مشتری در ارتباطاتی که با مشتریان داریم رخ می دهد در هر ارتباط شما فرصت فروش محصول به مشتری را دارید.
تجربه خوب مشتری؛
اگر مشتریان با یک تجربه عالی کسب و کار شما را یاد کنند این عمل یک موفقیت برای کسب و کار است و نشانگر این موضوع بوده که تیم فروش به خوبی توانسته مشتریان را مدیریت کرده و نیاز آن ها را درک کند.
هدف از CX چیست؟
هدف برای یک ارتباط قوی و محکم دربین مشتری و مجموعه است. باید دقت نمایید چرا که این مسئله بسیار مهم است هر ارتباطی که در میان افراد و سایر کسب و کارها با شرکت شما است یک نوع برانگیختن احساسات است.
با احساساتی که در افراد ایجاد می کنید می توانید محصول خود را بفروش برسانید و یا کاری کنید که مشتری در خرید محصول دو دل شود پس همه چیز به رفتار شما در ارتباط گیری با مشتریان بستگی دارد.
لازم است این مورد را نیز بدانید که نیاز و خواسته های هر فرد بسته به موقعیت و شرایط آن متفاوت بوده و هر لحظه نیز ممکن است تغییر کند.
پس اگر به دنبال یک ارتباط طولانی با مشتریان هستید نیاز های آن ها را طبق شرایط حال و آینده در نظر گرفته و با ارائه و پیشنهاد محصول درست به آن ها رضایت مشتریان را جلب نمایید.
به طور کلی تجربه مشتری را می توان اینگونه تعریف نمود که تصور کلی مشتریان از برند شما پس از تعامل با کسب و کار در طول سفر خرید که بازاریابی، فروش و خدمات مشتری نیز شامل آن هستند.
استراتژی تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری (CX) می خواهد به ما این نکته را یادآور شود که یک مشتری همه چیز را می سنجد چه عواملی که قبل از خرید هستند و چه مواردی که بعد از آن رخ می دهد. استراتژی تجربه مشتری برنامه‌های عملی جهت ارائه یک تجربه مثبت معنی دار در سراسر تعاملات است.
یک استراتژی تجربه مشتری موفق می بایست به موارد مهم زیر نیز توجه داشته باشد؛
- بینش رقابتی
- تحقیقات مشتری
- داده های بازار
- هدف گذاری
دقت کنید که استراتژی تجربه مشتری، به همه بخش های یک کسب و کار ارتباط دارد و صرفا با بخش فروش و پشتیبانی نباید این استراتژی را پیش برد. یک استراتژی تجربه مشتری از انتشار بازخوردها در سراسر شرکت است که می تواند لحاظ شود. مواردی که برای بهبود کیفیت امور در سراسر سازمان بسیار ضروری است.
بهبود تجربه مشتریان چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟
اینکه مشتریان از کسب و کار شما به خوبی یاد کرده و یک تجربه عالی داشته باشند برای همه شرکت ها خوشایند است چرا که هر چقدر یک مشتری احساس رضایت کامل به مجموعه داشته باشد و یک تجربه خوبی از آن مجموعه به خاطر آورد وفاداریش به آن برند بیشتر می شود که این همان چیزی است که همه کسب و کارها برای موفقیت به دنبال آن هستند. علاوه بر این موارد دیگر شما با نظرات منفی و مرجوع محصولات کمتری نیز روبرو هستید.
ارائه یک تجربه مشتری عالی یک مزیت رقابتی محسوس رو نسبت به کسب و کارهایی که CX چندان خوشایندی ندارن ایجاد می‌کند.
مزایای بهبود تجربه مشتریان
- بهبود تعامل با مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- افزایش وفاداری مشتری
- بازاریابی دهان به دهان بهتر، نظرات مثبت و توصیه های بیشتر
اگر شما برای مشتریان خود به بهبود تجربه مشتری اندیشیده اید و پس از آن یک کسب و کار بی نقص بوده اید و آن ها از خرید محصولات شما تجربه خوبی کسب کرده اند به زودی به یک سود فوق العاده رسیده و رونق فراوانی در کسب و کارتان شاهد خواهید بود.
کسب و کارهای مبتنی بر مدل اشتراکی قادر هستند تا نرخ حفظ مشتری و افزایش و نرخ ریزش مشتری را نیز کاهش دهند.
بازارهای تجارت الکترونیک می‌توانند تصمیمات خرید رو آسان کرده و مشتریان قدیمی بسیاری داشته باشند که مرجوع کالا نمی کنند.
صنایع خدماتی نیز قادر هستند تا ارتباط گیری با مشتریان را مدیریت و افزایش دهند و اینگونه توصیه های بیشتری به دست آورده و نرخ شکایات را نیز کاهش دهند.
سعی کنید قبل از تاسیس کسب و کار خود از همان ابتدا اولویت شما مشتری و راضی نگه داشتن آن باشد چرا که اینگونه مشتریان زیادی جذب و حفظ می کنید و یک کسب و کار موفق با سود زیادی دارید.
طبق تحقیقات اکثر مشتریان اینگونه می پسندن مجموعه ای که از آن خرید می کنند باید به آن ها ارزش داده و احترام بگذارد و یک رابطه خوب و صمیمی با آن ها برقرار نماید.
تجربه مشتری در حال حاضر در بین کسب و کار ها رقابتی شده و همه مشاغل در هر زمینه ای که فعالیت دارند به دنبال رضایت مشتریان و حفظ ان ها هستند پس از این امر جا نمانید و مشتریان خود را از دست ندهید.
تاثیر بهبود تجربه مشتریان یا CX روی درآمد نهایی
همانطور که می دانید جذب مشتریان جدید از راهکارهای مختلف بسیار پرهزینه و زمان بر است اما حفظ مشتریان قدیمی این چنین نیست پس ارائه یک تجربه مثبت برای هر مشتری جهت رشد کسب و کار ضروری است.
با تجربیات عالی مشتریان می توانید به فرصت فروش های متقابل فکر کرده و با بیش فروشی بسیار به رشد فزاینده درآمد برسید.
اگر یک مشتری از شما با رضایت کامل خرید کند تجربه مشتری عالی داشته باشد علاوه بر حمایت و وفاداری به مجموعه می تواند به همراه خود مشتریان جدید دیگری را نیز جذب کند.
اما این مورد می تواند به صورت برعکس نیست اتفاق بی افتد به طوری که اگر شما در ذهن مخاطب به شکلی منفی باشید دیگر به مجموعه شما برای خرید مراجعه نکرده و دیگران را نیز از این کار باز می دارد که این مورد یکی از دلایل اصلی کاهش رشد کسب و کار شناخته می گردد.
نرخ ریزش با این عمل بسیار شده و فرد می تواند از رسانه های اجتماعی و سایت ها به شکل آنلاین تحربه خود را برای دیگران نیز به اشتراک بگذارد.
شاید شما نیز به این مورد توجه داشته اید که یک فرد پس از خرید و تجربه خوب از مجموعه ممکن است نظری را منتشر نسازد اما زمانی که مشتری تجربه خوبی از خرید در یک مجموعه ندارد به دلیل احساس ناخوشایندی که پیدا کرده است تجربیات منفی را به اشتراک می گذارد. که با این کار می توان افراد زیادی که از مجموعه قصد خرید داشته اند را از بازدارد.
روش های طراحی استراتژی تجربه مشتری
- قابلیت دسترسی: کسب و کار شما در چه کانال هایی فعال است؟ استفاده از این کانال ها به چه صورت است؟
- راحتی خدمات: آیا مواردی را برای مشتریان در نظر گرفته اید که به راحتی بتوانند خودشان خدمات رسانی کنند؟
- برای ارائه خدمات از چه نوع کانال هایی استفاده می کنید؟
- راحتی خرید: آیا فرآیند خرید به راحتی قابل انجام است؟
- شخصی سازی: کسب و کار شما برنامه ای جهت رفع نیازهای مشتریان خاص دارد؟
- سادگی و سهولت استفاده: آیا استفاده از کانال های خدماتی / اطلاع رسانی برای سیستم های مختلف طراحی شده است؟
- آیا سفر مشتری به راحتی قابل انجام است؟
- انعطاف پذیری کانال: آیا اطلاعات خاص در خصوص مشتریان در همه کانال ها ثبت شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
- آیا سابقه رفتار، سابقه معاملات و مکالمات در نقاط تماس مختلف برای همه مشتریان قابل انجام است؟
اهمیت تجربه مشتری در بهبود تجربه مشتریان
در حال حاضر که همه راهکارها به یک شکل بوده و خدمات و محصولات نیز تا حدودی به یک نحوه ارائه می گردد به تجربه مشتری اهمیت بیشتری بدهید. با بررسی در این حوزه نتیجه گرفته ایم که کسب و کارهایی که تمرکز زیادی بر تجربه مشتری دارد، از نظر رشد درآمد و حفظ مشتری از رقبای خود بهتر عمل می کنند.
به مشتریان به چشم یک فردی که صرفا محصولی را بخرد و به صورت یکبار به شما مراجعه کند نگاه نکنید و به دنبال یک رابطه بلندمدت بالقوه باشید.
با مدیریت درست و درنظر گرفته همه عوامل برای تجربه بهتر مشتری به این مهم دست می یابید.
راهکارهای بهبود تجربه مشتریان
تجهیز و ارتقاء کارمندان
شما باید در ابتدا به این فکر کنید که چه افرادی را برای ارتباط گیری با مشتریان در چه بخش هایی قرار می دهید.
اگر کارمندان شما افراد حاذقی نباشند باید از این پست برداشته شوند و برعکس اگر افراد توانمندی هستند توجه به پاداش برای آن ها را فراموش نکنید.
در صورتی که تجربه مشتریان امروزه قابل قبول نیست، شما می توانید جهت ارتقاء عملکرد کارمندان خود موارد زیر را درنظر بگیرید:
- شما می توانید با توجه به عکس العمل ها، رفتار و شناختی که از کارمندان خود دارید مواردی که باعث تاثیر مثبت و منفی بر روی آن ها می شود را شناسایی کنید.
- فرایند سیستماتیک حال حاضر، از پروتکل مرکز تماس تا نرم افزار CRM رو مورد بررسی قرار دهید.
- به بهبود فرایندها بپردازید تا مشتریان را راضی نگه دارید.
- اگر به مشتریان خود قول هایی داده اید باید حتما آن ها را عملی سازید و کارمندان شما نیز باید در راستای همان قول ها عواملی را انجام دهند و صرفا شعار های توخالی ندهید که این امر بر روی مشتریان بسیار تاثیر منفی می گذارد.
- از این مورد اطمینان حاصل کنید که علاوه بر مشتریان کارمندان شما نیز با تجربه خوبی روبرو هستند چرا که با این کار می توانند به افزایش تجربه مشتریان کمک کنند.
تجربه مشتری رو از چند نقطه بررسی کنید
همانطور که می دانید سفر مشتری برای خرید محصولات به همه ارگان های مجموعه ارتباط دارد پس تنها بر روی یک بخش تمرکز نداشته باشید و همه بخش ها را مورد بررسی قرار دهید تا زمانی که مشتریان شما با تمامی بخش‌های شرکت تعامل داشتند با اطمینان خاطر و آمادگی روبرو باشید.
همچنین برای ارزیابی دقیق تر می بایست تجربه مشتری را از نگاه همه ارگان های شرکت دید.
در ادامه متن به این عنوان به طور کلی پرداخته شده است:
بررسی تجربه مشتری در بخش بازاریابی
به همان شکل که از نام این بخش مشخص است در این ارگان از شرکت فقط به جذب مشتریان جدید رسیدگی می شود. پس این قسمت از شرکت در ارزیابی و دیدگاه کامل به مشتریان به خوبی می توانند به ما کمک کنند چرا که در بازاریابی و جذب یک مشتری تا حدودی از خواسته و نیاز های مشتریان آگاه شده اند. از سلایق و استقبال آن ها از یک موضوع باخبر هستند.
پس با نظرسنجی از تیم بازاریابی می‌توانید شناخت بیشتری به مشتریان پیدا کنید و درک خود از نیازهای آن ها را نیز بالا ببرید.
بررسی تجربه مشتریان در بخش فروش
تیم‌های فروش بخش مهمی از کسب و کار هستند که تعامل اولیه با مشتریان را ایجاد می کنند و اطلاعات بسیاری از یک مشتری را بدست می آوردند.
افراد در تیم فروش همه مشکلات و خواسته هایی که یک مشتری دارد را می دانند. با چنین اطلاعاتی ما می توانیم متوجه شویم که یک مشتری به چه دیدی به کسب و کار ما نگاه می کند و چه انتظاراتی از ما دارد.
همچنین در مواردی که مشتریان احتمالی وجود داشته اند خریدی را انجام نداده اند و مجموعه شما را ترک کرده اند نیز می توان با بررسی لازم شما را به نقاط ضعف رساند.
بررسی تجربه مشتری در واحد خدمات مشتریان
این یک امر مهم بوده که فعالیت‌های شما در فرایندهای فروش و بازاریابی با چیزی که واقعا مشتریان آن را تجربه می کنند یکی باشد.
افراد در تیم خدمات مشتریان و موفقیت اولین نفراتی هستند که نظرات مشتریان را می بینند پس اطلاعات زیادی در خصوص مشتریان دارند.
تمرکز کامل بر روی ابتکارات جدید
با تمرکز کافی همه بخش ها بر روی ابتکارات جدید و استفاده از آن ها می توانید تجربه مشتریان را تحت تاثیر قرار دهید اما اگر در این مورد تمرکز چند بخش به حد کافی نباشد نمی توانید به چیزی که می خواهید برسید. برای بهبود تجربه مشتریان راهکار ارائه دهید و کسی را برای انجام همه این راهکار ها به نحوه احسن استخدام کنید.
وظیفه این شخص اعلام تغییرات، تسهیل عملیات‌ها و سازماندهی تحلیل بر روی تحقیقات است. همچنین با انجام موارد دیگر که کمک به رویکرد جدید در بهبود تجربه مشتریان می شود نیز از مسئولیت‌های مهم این شخص است.
هیچ وقت به این فکر نباشید که از حد معمول برای بهبود تجربه مشتریان وقت صرف می کنیم چرا که هر چقدر شما زمان بیشتری برای بهبود تجربه مشتریان قرار دهید و تحقیقات بیشتری در این زمینه داشته باشید تا بهترین راه حل ها را پیدا کنید و در مجموعه خود آن را پیاده کنید به موفقیت بیشتری دست پیدا می کنید و همچنین با رشد درآمدی بالاتری نیز روبرو می شوید.
هرچند ممکن است بگویید که تغییر رویکردها میتواند با مقاومت روبرو گردد اما اطمینان داشته باشید که سرمایه گذاری به موقع بر روی استراتژی تجربه مشتری میتواند در طولانی مدت مزیت های بسیاری را برای کسب و کار ها به همراه داشته باشد.
زمانی که شما به دنبال راهکار جدید برای اثربخشی بیشتر در فروش و جذب مشتریان دارید و حتی راه حل هایی را نیز برای این امر می یابید ممکن است با مخالفت و یا حساسیت‌هایی از سوی مدیران بالاتر مواجه گردید. پس برای انجام ابتکارات جدید خود باید همه برنامه ریزی خود به طور کامل با آن ها و حتی با بخش های پایین تر از خود نیز در میان بگذارید تا پس از اینکه به طور کامل مدیران از برنامه ریزی شما باخبر شوند نظر مثبت پیدا کرده و در پیاده سازی آن رویکرد به شما کمک کنند. اما در مقابل اگر نتوانید آن ها را قانع کنید و رضایتشان را برای انجام رویکرد بدست آورید ممکن است این سه مورد رخ دهد؛
- تعاملات ناسازگار در بین شرکت و مشتری
- جلوگیری از کسب اطلاعاتی که میتواند به مشتری یا کارمندان کمک کند
- عدم دریافت پشتیبانی لازم از کارمندان به صورت کلی
شخصی سازی تعاملات با مشتریان
با توجه به شرایط موجود در کسب و کارتان شخصی سازی میتواند به شکل های مختلفی معنی شود. شخصی سازی تجربیات برای مشتریان یک عامل مهم در ایجاد ارتباطات قوی در میان برند و مشتری است. به طور مثال شما می توانید با یک تخفیف ویژه به مشتریان برای خرید دوم آن ها را خوشحال و به مجموعه خود وفا دار سازید. این کار علاوه بر اینکه مشتری مجاب به خرید دوم از مجموعه می شود می تواند شما را نیز در ذهن مشتری نگه دارد و با یک تجربه خرید عالی مشتری مجموعه را به آشنایان خود نیز معرفی کند.
هرچند موارد دیگری نیز در شخصی سازی موثر هستند و صرفا این امر با تخفیف نیست. مواردی نظیر:
- نامه های قدردانی بعد از هر خرید از مشتریان
- نظرسنجی‌های برای میزان رضایت مشتریان
- پیشنهادات پویا در وب سایت با توجه به درخواست های مشتری
- اگه شما به مشتری ارزش داده و با امور لازم حس ارزشمند بودن را به آن ها بدهید می توانید تجربه مشتری را به شکل کلی بهبود ببخشید.
توزیع اطلاعات تجربه مشتری به تمامی تیم
اگر می‌خواهید یک تیم منسجم در کل مجموعه داشته باشید که همه آنچه را که در نظر دارید به خوبی پیاده سازی کنند باید ابتدا اطمینان حاصل کنید که همه بخش ها از چیزی که می خواهید به خوبی مطلع شده باشند. همه چیز را با کارمندان خود در میان گذاشته و از همه برنامه های خود آن ها را باخبر سازید تا اینگونه کمک کنید فرآیند انجام امور به خوبی پیش برود. این فرایندها شامل هدایت مشتری، اتوماسیون جریان کاری و سازمان دهی مشتریان هستند.
اما به غیر از این موارد، توزیع اطلاعات به دست آمده نیز می تواند مزایای زیر را به دنبال داشته باشد:
رفع سریع تر نیاز های مشتری
گزارش Metasaas، 31 درصد از لایسنس های SaaS استفاده نشده و باقی می ماند که به ما مشکلات و نیاز های مشتریان را در کمترین زمان نشان می دهد. اگر شما این اطلاعات را در اختیار داشته باشید می توانید متوجه شوید که مشتریان در چه بخش هایی دچار مشکل هستند.
بهبود کیفیت محصول و خدمات
موفقیت در مورد محصول یا خدمات شرکت شما در شرایط واقعی بینشی عمقی دارد زیرا شما با شناسایی کردن نقاط کارکردی محصولات یا خدمات خود می توانید متوجه شوید که چه چیزی باعث نارضایی مشتریان از محصول شده و آن مشکل را سریع مشخص کنید. این کار با بررسی کردن تیکت ها و تماس های مشتری در مورد یک موضوع می توانید به آسانی آن را شناسایی کنید.
افزایش شانس بیش فروشی
اگر تیم های فروش شما بتوانند بهترین زمان برای برقراری ارتباط با مشتریان را بیابند بدون شک بسیار راحت فرصت های بیش فروشی را شناسایی می کنند. به عنوان مثال کارشناسان فروش می توانند در زمان بندی مشخصی فعالیت های مانند پیشنهاد یک محصول الحاقی یا مکمل به مشتری را انجام دهند و در بلند مدت درآمد شرکت افزایش پیدا کند.
از ریزش مشتری یاد بگیرید
موسسه Company & Bain به ما می گویید که اگر بتوانیم نرخ ماندگاری مشتریان خود را به 5 درصد افزایش دهیم سود کسب و کار ما بین 25 تا 95 درصد افزایش پیدا می کند. بهترین راه برای شروع این است که شما از ابزارهای تحلیلگر درون اپلیکیشن استفاده نمایید منظور بخش هایی که مشتریان کمترین تعامل را داشته اند را می توانید شناسایی کنید.
در صنعت SaaS تعامل کم به معنای شانس ریزش بالاتر است. شما با کمک این اقدامات تحلیلی می توانید مشتریانی را که بالاترین خطر ریزش را دارند شناسایی کنید و حتی با استفاده از تحلیل می توانید درصدی از تعامل که بالاترین خطر ریزش مشتریان را دارد مشخص کنید. پس شما می توانید یک سیستم مانیتورینگ را راه اندازی کنید که اگر یکی از مشتریان به عدد مشخص شده نزدیک شد به تیم موفقیت هشدار دهد با این کار تیم شما نیز فرصت را پیدا کرده و می تواند اقدامات لازم را انجام دهد.
اما اگر مشتریانی را از دست دادید می توانید اطلاعات باارزشی در مورد انگیزه مشتریان به دست بیاورید به عنوان مثال کانال های مختلفی را برای دریافت بازخورد مشتریان فراهم کنید و نظرات آن ها را جدی بگیرید پس از مشتریان درخواست کنید تا نظرات خود را در مورد نقاط ضعف کسب و کار را بیان کنند. ولی برای مشتریان خود امکان لغو کردن سفارش یا دریافت محصولات را آسان کنید اما تیم موفقیت مشتریان نیز باید به دقت بازخوردها و رفتار مشتریان را زیر نظر بگیرد.
بهبود تجربه مشتریان با طراحی UI و UX
بسیاری از مشتریان قبل از آن که با تیم پشتیبانی تماس بگیرند سعی می کنند تا خودشان مشکل را رفع کنند. پس باید وبسایت شرکت را طوری راه اندازی کنید که مشتریان بتوانند راحت به قسمت های مختلف بروند و پیشنهادات شما را واضح ببینند.
اکثر کاربرانی که تجربه بدی از یک سایت داشته باشند دیگر برای خرید مجدد به آن سایت نمی روند پس متخصصان طراحی سایت باید ظاهری درگیر کننده به کاربران خود ارائه بدهند تا سفر مشتری از یک نقطه جذاب آغاز شود.
ارزیابی تجربه مشتری
معیارهای مختلفی برای ارزیابی تجربه مشتریان وجود دارد که این معیار ها در دو زمینه پشتیبانی مشتریان و رضایت مشتریان ارائه می شود.
ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان
زمان پاسخ دهی اولیه FRT
مهمترین معیارها بررسی نرخ مشکلات مشتریان در تماس اول آن ها با تیم پشتیبانی است. حل مشکلات مشتریان در اولین تماس در شکل گیری تجربه مشتری بسیار اهمیت دارد زیرا نشان می دهد تا چه حد سرعت تیم پشتیبانی و چه میزان شناختی از محصول شرکت دارند.
متوسط زمان رسیدگی به درخواست AHT
یک واحد اندازه گیری است که معمولا به عنوان شاخص کلیدی عملکرد KPI برای مرکز تماس استفاده می شود. به این منظور که متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول تماس برای هر مشتری در هر یک تماس است.
ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای رضایت مشتریان
شاخص رضایت مشتری CSAT
شاخص CSAT ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری دارد معمولا این شاخص را بعد از رفع مشکل مشتری نظر سنجی می کنند که همین کار باعث می شود تا به ارزیابی کیفیت مشتریان کمک شود.
شاخص امتیاز خالص مروجان NPS
این شاخص مخفف Net Promoter Score است. شاخص امتیاز مروجان یک شاخص رضایت مشتری است که می تواند از معرفی محصول شما را به افراد دیگر بسنجد اگر هر چقدر امتیاز این شاخص بالاتر باشد می تواند نشان دهنده مثبت بودن تجربه مشتریان باشد که این کار موجب می شود تا مشتری محصول و خدمات شما را به افراد دیگر نیز معرفی کند.
شاخص تلاش مشتری CES
در این شاخص یک سوال پرسیده می شود که چه اندازه برای رفع مشکل تلاش کرده اند؟ که امتیاز دهی نیز به این صورت است از عدد 1 برای کمترین تلاش و عدد 5 برای بیشترین تلاش در نظر گرفته می شود و این مقدار به نیاز شرکت و شناختی که شرکت از مشتریان خود دارد وابسته است. اما اگر امتیاز شاخص CES کم باشد نشان می دهد که طراحی بد فرآیند رسیدگی به درخواست مشتریان است و همین امر باعث می شود تجربه منفی برای مشتریان رقم بخورد.
نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتریان
پس از خرید کالای اینترنتی مشتریان می توانند روند خرید آنلاین خود را خیلی سریع تکمیل کنند و همین تجربه مثبت مشتریان می تواند باعث شود تا به افراد دیگر نیز این کسب و کار را پیشنهاد دهند و خود مشتری نیز بار دیگر خرید کند. ولی فروش کالا تنها آغاز جذب مشتری است پس چالش جدید ارائه خدمات پس از فروش برای عرضه تجربه مثبت مشتری است اگر خدمات پشتیبانی ضعیف عمل کند باعث می شود تا مشتریان به سراغ دیگر برند های تجاری بروند.
اما اگر تیم پشتیبانی بتواند در همان مراحل اولیه مشکلات مشتریان را حل کند می تواند ریزش مشتریان را به 67 درصد کاهش دهد. پس سوالی که در این مورد پرسیده می شود این است که چگونه با همین دقت و کارایی که از خرید یک مشتری پشتیبانی می کنیم، بتوانیم مشکلات را نیز حل کنیم؟ تقاضاهایی که از کارشناسان تیم پشتیبانی می شود و چیزی که از اهمیت بالایی نیز برخوردار است سازمان ها هم دستور کارهای ساده و موثری را برای حل مشکلات مشتریان را در اختیار کارشناسان پشتیبانی خود قرار دهند.
اشتراک گذاشتن اطلاعات از طریق پایگاه دانش و در انتظار گذاشتن مشتریان پشت خط تلفن و یا توضیح دادن مشکلات خود به چند کارشناس می تواند برای مشتریان بسیار آزار دهنده باشد و باعث اتلاف وقت مشتریان شود که تحقیقات انجام شده نشان می دهد 89 درصد از مشتریان از این کار بسیار ناراضی اند.
ساده ترین راه برای این روش این است که شما یک پایگاه داخلی همراه با اطلاعات کامل برای از بین بردن این اتلاف وقت مشتریان در نظر بگیرید که در بهبود تجربه مشتریان نیز تاثیر بسیاری داشته باشد. این موضوع از طریق متن پایین سیستم پایگاه دانش قابل پیاده سازی است.
مدیریت سیستم خرید و فروش اینترنتی
یا سوال هایی مانند سفارشات ما کی تحویل داده می شود؟ یا مشکلاتی مثل کالاهای مرجوعی، بخشی رایج در هر کسب و کار اینترنتی است. اما یک سیستم کسب و کار الکترونیکی کارآمد می تواند به راحتی فرآیند تجاری خود را برای مشتریان فراهم کند و از ابزارهای موثری برای مدیریت سفارش ها و یا اجازه مرجوعی کالا را ارائه دهد. لذا بسیاری از ویترین های مغازه ها فرآیند خرید را برای مشتریان خود آسان می کنند پس انتخاب یک سیستم خرید و فروش الکترونیکی که روش ساده را برای مدیریت خرید مشتریان و کیفیت تجربه مشتریان و جواب دادن به درخواست مشتریان را فراهم کند یک امر بسیار ضروری است.
حذف موارد غیر ضروری
میز کار خود را تصور کنید این میز مجهز به یک لپ تاپ، موس، کیبورد و تلفن است هر وسایلی که امکان دارد در طول روز به آن نیاز داشته باشید در دسترس شما قرار گرفته است. پس بهینه سازی فضای کار فیزیکی شما بسیار شبیه به بهینه سازی فضای کار دیجیتالی شما است همانطور که فضای دیجیتالی شما مثل میز کارتان یک فضای قابل دسترس است باید به همان اندازه محتوای آن نیز فراهم باشد.
اما اگر شما همه ابزار خود را در یک مکان بگذارید برای پیدا کردن یک وسایل مورد نیاز باید وقت خود را تلف کنید. حال در نظر داشته باشید که یک کارشناس خدمات مشتریان 15 درصد از وقت خود را برای یافتن اطلاعات مربوط به شغل خود بگذارد این کار باعث می شود تا بخش پشتیبانی از کارایی نامناسبی برخوردار باشد و کیفیت تجربه مشتری نیز پایین بیاید.
زیرا یک فضای کاری پربازده برای کارشناسان پشتیبانی نیازمند ابزار هدفمند و فضایی منجسم است. کارشناسان پشتیبانی نباید برای انجام کار های روزمره مجبور به انتقال و کپی کردن داده ها در چند قسمت مختلف باشند لذا شما می توانید با اضافه کردن ابزارهای مناسب مثل نرم افزار CRM مطمئن شوید که این نرم افزار کاربردی نیاز های کارشناسان پشتیبانی برای انجام وظایف را از بین می برد.
راهکارهای بهبود تجربه مشتریان در کسب و کار های مختلف
بهبود CX در کسب و کارهای مختلف در درجه اول قرار دارد. پس اگر هر چقد هم کیفیت محصولات ارائه شده بالا باشد اما امتیاز تجربه مشتری خوبی کسب نکنید شرکت شما موفق نخواهد شد.
در متن زیر به چند راهکار برای بهبود تجربه مشتریان در دو کسب و کار می پردازیم.
بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری
امروزه در صنعت بانکداری مشتریان گزینه های بیشتری در اختیار دارند که می توانند انتخاب کنند در کدام بانک پول خود را واگذار کنند. بسیاری از مشتریان امنیت و مطمئن بودن را در انتخاب بانک ها در نظر می گیرند اما این تجربه مشتریان است که در امور بانکی تصمیم می گیرند که به کدام بانک وفادار بمانند.
بهبود تجربه مشتریان صنعت بانکداری با توجه به نقشه سفر مشتری
برای بهبود تجربه مشتری اول باید سفر مشتریان خود را درک کنید. می توانید با تحقیقات هوشمندانه نیازهای مشتریان خود را بر اساس پلتفرم ها طراحی کنید و پیش بینی کنید که کدام نیاز ها با توجه به شرایط مشتریان در حال تغییر است و خدماتی را با توجه به این تغییرات ارائه دهید.
اما این فرآیند می تواند کمی سخت باشد ولی اگر به درستی انجام شود می تواند تجربه مثبتی برای مشتریان رقم بزند.
یک پلتفرم آنلاین کارآمد و ایمن ایجاد کنید
اگر دقت کرده باشید ما بارها تکرار کرده ایم که کاربران به سهولت استفاده از پلتفرم ها بسیار اهمیت می دهند و بانک ها نیز به عنوان متولیان امر نباید امنیت خدمات خود را فراموش کنند پس باید به مشتریان خود این اطمینان را بدهند که از تمام تجربه های بانکی آن ها نگهداری می شود. پس بانک ها باید با توجه به اعتماد مشتریان خود روش های نگهداری از داده های خود را نیز تقویت کنند.
سرعت در ارائه خدمات بانکی را افزایش دهید
امروزه تمامی مشتریان خدمات سریع را ترجیح می دهند و اکثر مشتریان خواهان فرآیندهای خودکار و نتیجه های فوری هستند. پس بانک ها باید پلتفرم های سریع و خدمات قابل اطمینانی که به نیاز های مشتریان به صورت آنی رسیدگی می کند را افزایش دهند اما اگر در غیر این صورت باشد مشتریان شما به سراغ رقبای رفته و آن ها را انتخاب می کنند.
بهبود تجربه مشتریان در صنعت هتل داری
هتل ها و کسب و کار هایی که در صنعت مهمان داری فعالیت می کنند تجربه مشتری یکی از عوامل مهم و سرنوشت ساز برای کسب و کارها تعیین شده است و هتل هایی که در این زمینه بهتر عمل می کنند رقابت قابل توجهی نیز نسبت به رقبای خود کسب می کنند.
بازاریابی شخصی سازی شده در صنعت هتل داری
بازاریابی شخصی سازی شده به یک استراتژی مبتنی بر محتوای تبلیغاتی به کاربران به صورت شخصی تر می گویند. این روش معمولا از طریق ترکیبی از جمع آوری داده ها و اتوماسیون دیجیتال حاصل می شود فایده اصلی این روش این است که کاربران محتواهایی را می بینند که به آن ها مرتبط تر است و همین کار باعث می شود جواب مثبت از طرف مشتریان نیز بالاتر رود.
اتاق های هوشمند
یک روش تازه در صنعت هتل داری توسعه ی اتاق های هوشمند است که این اتاق ها از طریق هوش مصنوعی و فناوری تشخیص صدا مدیریت می شوند. پس هتل ها می توانند با ارائه این اتاق ها به مهمان های خود از طریق کنترل صوتی در بخش های مختلف اتاق تجربه خوبی را برای مشتریان رقم بزنند.
استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر
هر روزه شما صدها عکس مربوط به سفر و گشت و گذار در رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام میبینید که این نمونه از محتواها توسط کاربران تولید می شود. پس سازمان های مسافرتی باید به مشتریان خود این فرصت را بدهند تا کاربران محتوا های جدیدی را تولید کنند اینکار باعث می شود تا بقیه مشتریان نیز به درک درست از کیفیت تجربه مشتریان قبلی نیز پی ببرند.
ترسیم نقشه سفر مشتری
این روش به کسب و کارها کمک می کند تا سازمان ها بتوانند خود را به جای مشتریان بگذارند و به کسب و کار خود از دید مشتری نگاه کنند. که اینکار کمک می کند تا کسب و کار ها نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و در جهت تجربه مثبت مشتری تلاش کنند و به چیزی که مشتریان احتمالی به منظور کامل کردن فرآیند خرید به آن نیاز پیدا می کنند را مشخص کنند.
مرحله آگاهی
در این روش مشتریان با برند شما آشنا می شوند. که شما می توانید از طریق رسانه های اجتماعی، تبلیغات آنلاین یا تبلیغات دهان به دهان استفاده کنید و برند خود را به کاربران معرفی کنید.
مرحله تامل
بعد از آگاهی از برند مشتریان شروع به اطلاعات در مورد خدمات یا محصولات شما می کنند و انواع برند ها را مقایسه می کنند و بررسی های لازم را مطالعه کرده و اطلاعات لازم در مورد برند را جستجو می کنند تا بر اساس اطلاعات به دست آورده تصمیم گیری کنند. پس یک سایت مورد پسند سعی می کند تمام اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را در مورد محصول در دسترس قرار دهد.
مرحله تصمیم گیری
در این مرحله مشتری تصمیم آخر خود را در مورد خرید می گیرد. پس از یاد نبرید که فرآیند خرید سریع، پشنهاد شخصی سازی شده و قیمت گذاری درست نقش مهمی را در این مرحله دارد.
مرحله پس از خرید
تجربه مشتری با خرید به پایان نمی رسد به مرحله ی پس از خرید می رسد در این مرحله پشتیبانی باید پس از خرید کمبود ها را سریع رفع کند اینکار باعث می شود تا مشتری را به مشتری وفادار تبدیل کند.
نقش نرم افزارهای مدیریتی در بهبود تجربه مشتری
نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM به کسب و کار ها اجازه می دهد تا داده های مشتریان را مدیریت کنند و ترجیحات مشتریان را بشناسند و تعاملات شخصی سازی شده را ارائه دهند. اگر شما دیدگاه جامعی از مشتریان خود داشته باشید می توانید تجربه های تخصصی خود را به درستی ارائه دهید و باعث وفاداری مشتریان شوید.
نرم افزار ITSM مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
این نرم افزار بهینه سازی فرآیندهای داخلی را آسان می کند و باعث می شود تا مشکلات سریع تر انجام شود و خدمات رسانی به مشتری راحت تر شود. که این موضوع می تواند تاثیر مستقیمی بر تجربه مشتری نیز داشته باشد و کیفیت خدمات را نیز بهبود ببخشد.
نرم افزار پشتیبانی مشتری
این نرم افزار به مشتریان اطمینان کامل را در مورد مدیریت کارآمد درخواست های مشتریان و تیکت های پشتیبانی را می دهد. پشتیبانی سریع باعث می شود تا اعتماد مشتریان جلب شود و تجربه ی مثبتی در ذهن مشتریان باقی بماند.
چت آنلاین سایت
این نرم افزار پشتیبانی زنده امکان را برای مشتریان فراهم می کند که بتوانید در لحظه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و در مسیر خرید به سوالات آن ها جواب دهید و مشتریان را در طول مسیر راهنمایی کنید.
نرم افزار مانیتورینگ شبکه
با نظارت فعال در این شبکه کسب و کار ها می توانند مشکلات را در لحظه شناسایی کنند و با حضور آنلاین خود اختلالات را برای مشتریان به حداقل برسانند.
قدرت تجربه مشتری مثبت
تجربه مشتری یک بازاریابی جدید است و تجربه مثبت مشتری باعث می شود تا یک شرکت تاثیر فوق العاده ای در موفقیت کسب و کار خود داشته باشد. لذا مشتریانی که از خدمات و محصولات شما راضی باشند به مشتریان ثابت تبدیل می شوند و برند کسب و کار شما را به همکاران و دوستان خود معرفی می کنند باعث افزایش درآمد شرکت می شوند.
توجه داشته باشید که امروزه همه چیز دیجیتالی است و هر اتفاقی که رخ دهد به سرعت منتشر می شود، پس باید حساسیت لازم در ارتباط با مشتری را جدی گرفت و به صورت حرفه ای تعاملات برقرار نمود تا یک تجربه مشتری منفی از مجموعه در ذهن مخاطب نباشد چرا که اگر اینگونه شود با انتشار تجربه منفی از سوی مشتری تنها در یک لحظه می تواند چون آتش‌سوزی، به شهرت شما آسیب بزند.
سخن پایانی
تجربه عالی برای مشتریان قلب و روح یک کسب و کار موفق است. هرچه در توان دارید برای کسب رضایت و بهبود این موارد بکار ببرید و سعی کنید در همه بخش های مجموعه خود بی نقص عمل کنید تا ارتباط با مشتریان ادامه دار و طولانی شود.
هرگز از یاد نبرید که امروزه با رقابت موجود در بازار و بین کسب و کارها این اتفاقات کوچک هستند که می توانند شما را از رقبای خود متفاوت کرده و احساسات مشتریان را نسبت به برند شما بیشتر کند و مشتریان شما به سفیران وفادار تبدیل شده و کسب و کارتان را به آینده‌ای روشن تر هدایت کنند. پس در یک جمله می توان اینگونه گفت که همه چیز تنها به رضایت و خشنودی مشتریان بستگی دارد تا از این طریق آینده کسب و کارهایمان رقم بخورد
استراتژی و راهکارهای بهبود تجربه مشتریان