راحت ترین و بهترین روش برای مدیریت ارتباط با مشتریان ، حفظ آن ها است. اگر بخواهیم در این خصوص بیشتر توضیح دهیم باید به کسب و کار های عادی اشاره کنیم که به دلیل های مختلف و بیشتر به علت رسیدگی نشدن به مشتریان در زمان معین آن ها را از دست می دهد. اما فاجعه زمانی است که این درصد بیشتر باشد و آن قدر کارکنان بخش فروش کوتاهی در قبال مشتری انجام دهند تا این رقم به ۸۰ درصد برسد. باید این نکته را بدانید که از دست دادن حتی یک مشتری نیز برای مجموعه مسئله ای ناراحت کننده و پر هزینه خواهد بود حال آنکه بخواهد به طور درصدی آن هم درصد های بالا مشتریان را از دست داد. اما کسب و کار های نیز وجود دارند که نتیجه ضمنی آن را درک می کنند.
منظور از استراتژی در مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
استراتژی در مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به مجموعه‌ای از روش‌ها، تکنیک‌ها و برنامه‌هایی اشاره دارد که سازمان‌ها برای شناسایی، جذب، نگهداری و تقویت روابط خود با مشتریان استفاده می‌کنند. این استراتژی به‌منظور بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و وفاداری آنها و در نهایت، ارتقاء فروش و سودآوری طراحی می‌شود.
عناصر کلیدی استراتژی CRM:
شناسایی و تقسیم‌بندی مشتریان: در این مرحله، سازمان‌ها به تحلیل داده‌های مشتریان پرداخته و آنها را بر اساس ویژگی‌ها و رفتارهایشان تقسیم‌بندی می‌کنند. این تقسیم‌بندی کمک می‌کند تا خدمات و پیشنهادات متناسب با نیازهای هر گروه ارائه شود.
ایجاد تجربه مشتری شخصی‌سازی شده: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده، سازمان‌ها می‌توانند تجربه مشتری را بر اساس ترجیحات و نیازهای خاص هر فرد شخصی‌سازی کنند. این شامل پیشنهادات ویژه، محتوای مرتبط و ارتباطات متناسب است.
استفاده از فناوری‌های مناسب: سازمان‌ها باید از نرم‌افزارها و ابزارهای CRM مناسب برای جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل داده‌های مشتریان استفاده کنند. این ابزارها به بهبود تعاملات و فرآیندهای داخلی کمک می‌کنند.
توسعه روابط بلندمدت: استراتژی CRM باید بر ایجاد روابط پایدار و بلندمدت با مشتریان متمرکز باشد. این شامل تعامل مستمر، پشتیبانی فعال و ارائه خدمات پس از فروش عالی است.
تحلیل و بهبود مستمر: ارزیابی و تحلیل داده‌های عملکردی و بازخورد مشتریان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند.
مدیریت کانال‌های ارتباطی: استراتژی CRM باید شامل برنامه‌ای برای مدیریت تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتریان، از جمله تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت باشد. این مدیریت به سازمان کمک می‌کند تا یک تصویر یکپارچه از تعاملات مشتریان داشته باشد.
مدیریت ارتباط با مشتریان
اما در این مقاله بیشتر هدفمان این است که به شما استراتژی های نگه داری و حفظ مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتریان را معرفی نماییم، در هر یک از خطوط این متن تکنیک های لازم و کاملی وجود دارد که تنها با مطالعه دقیق آن می توان به این مهم دست یافت. بهتر است نهایت استفاده از این متن را برای کسب و کار خود و حفظ مشتریانتان ببرید و با رعایت کامل آن نرخ حفظ مشتری درکسب و کارتان را بالا ببرید و منتظر یک نتیجه شگفتی آوری باشید.
هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان، حفظ آنهاست
برای بیان راحت تر بهتر است در ذهن خود دو کسب و کار را در نظر گرفته و با توجه به بررسی نرخ آن ها نتیجه گیری نمایید به طور مثال در کسب و کار اول نرخ حفظ مشتری ۹۰ درصد بوده و در کسب و کار دوم نرخ حفظ مشتری ۸۰ درصد است. اگر با همین روال هر ساله پیش روند و هر یک از آن ها ۲۰ درصد به تعداد مشتریان خود نیز بی افزایند، سالانه کسب و کار اول یک رشد ده درصدی از افزایش مشتری خواهد داشت و کسب و کار دوم به دلیل اینکه رقم از دست دادن مشتریان خود با جذب مشتریانش برابر بوده هیچ رشدی نخواهد داشت. به مرور زمان و در عرض هفت سال، تعداد مشتریان کسب و کار اولی به طور تقریبی دو برابر می شود اما در کسب و کار دوم تغییری رخ نمی دهد. پس وجود ده درصد رشد در یک سال برابر است با نتیجه درخشان در طولانی مدت چرا که کسب و کار اولی بدون انجام هیچ کار اضافه ای می تواند شاهد دو برابر شدن تعداد مشتریان خود باشد.
چند تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان
۱. ریزش مشتریان را کاهش دهید
نمی توتن انتظار داشت که در طول سال یا ماه هیچ مشتری را از دست نداد چرا که در بعضی از مواقع بدون هیچ کمی و کاستی در حق مشتری ممکن است مشتری به دلیل رفتار و یا عادت تنوع طلبی مجموعا دیگری را برگزیند پس تقریبا هر کسب و کاری در یک سال ممکن است مشتریانی را از دست دهد، اما در این حالت ها باید ما به فکر مشتریانی باشیم که به طور فعال از ما خرید می کردند اما یکباره به حالت غیرفعال تبدیل شده اند.
اشتباه بیشتر کسب و کار ها چیست؟
کسب و کار های زیادی وجود دارند که وقت و هزینه زیادی را صرف جذب مشتریان می کنند و پس از برقراری ارتباط با آن ها به یکباره این ارتباط را رها می کنند و دیگر هیچ مراقبتی از این ارتباط نمی شود. این امر یک اشتباه جبران ناپذیر است که تا اینکه یک فروش با مشتری جدید داشته باشید رابطه را نادیده گرفته و دیگر توجه خود را به این رابطه از دست دهید، یا حتی در مواقعی نیز وجود دارد که به محض وجود یک مشکل پیش پا افتاده و قابل حل، مجموعه مشتری را رها کرده و فقط خود را مجبور به صرف مجدد هزینه برای جایگزینی آن مشتری از دست رفته می بیند.
اما به صرفه ترین و آسان ترین راهکار برای توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان و مجموعه ها این مورد است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید. چرا که شما هنگامی که قادر باشید ریزش مشتریان را کنترل کنید در واقع توانسته اید که دو برابر یا سه برابر کردن نرخ رشد را امکان‌پذیر نمایید و همچنین دیگر لزومی ندارد که شما ریزش مشتریان را جبران نمایید.
۲. بفروشید و باز هم بفروشید
بعضی از فروشندگان تیم فروش در فروش های اولیه خود یک عملکردی فوق العاده از خود بجای می گذارند، اما پس از اینکه فروش اولیه بی نظیری را ثبت نمودند تلاش خود را رها نموده و درست در زمانی که مشتری به دنبال خرید بیشتر و داد و ستد های بالایی است آن ها را نادیده می گیرند.
فروش برای یک فروشنده در واقع زمانی آغاز می گردد که مشتری تصمیم اولیه خود دا می گیرد اما چرا این چنین است؟ پاسخ این است که بیشتر خریداران پس از تصمیم نهایی ممکن است در معرض پشیمانی قرار گرفته و از خرید منصرف شوند در این حالات باید فروشنده با متقاعد کردن فرد فروش خود را انجام دهد که این عمل را نی تواند با احترام کامل و بدون انتقال هیچ حس اجباری با کاهش ترس های مشتری انجام دهد.
۳. گمشده را به خانه بازگردانید.
زمانی که یک درصد بالا از مشتریان شما با توجه به تلاش هایی که داشته اید مجدد به فکر خرید و داد و ستد از مجموعه شما افتاده اند دیگر نیازی نیست که جهت جلب مشتریان جدید منابع زیادی را صرف نمایید. اما در این موارد شما باید اگر گام در راه بازگشت گمشده به خانه خود گذاشته اید می بایست با تلاش های مناسب و با روش های مختلف به ارائه پیشنهادات به موقع به آن ها حس خوشایندی منتقل سازید، بهتر است هرگز فراموش نکنید که فعال نمودن مجدد مشتریان غیر فعال که با مجموعه و محصولات شما آشنایی کامل را دارند یک راه ساده و سریع برای افزایش تعداد مشتری و همچنین افزایش منفعت در کسب و کار ها است. بهتر است که مجدد ارتباط بگیرید و خود را به آن ها یاد آوری کنید و مشکلاتی که باعث کم رنگ شدن آن ها شده است را جویا شوید همچنین بر اعتراض ها و شکایاتی که دارند فائق بیایید آن ها را قابل احترام بدانید و نشان دهید که هنوز هم شما ارزشمند هستید و برای آن ها نیز ارزش قائل هستید. با احترام گذاشتن و رفع نیاز های یک مشتری علاوه بر فروش و سود بالا آن ها را می توانید جز وفادار ترین و بهترین مشتریان برای خود بدانید.
۴. جدول زمانی ارتباطات مکرر
می‌توانید با در اختیار داشتن یک جدول جهت ارتباط دوباره مدیریت ارتباط با مشتریان ریزش آن ها را کنترل سازید. این جدول می بایست از یک امور کامل برای کار هایی نظیر ارسال نامه، برگزاری مراسم، برقراری مکالمات تلفنی، ارسال پیام های سپاس گزاری، ارائه پیشنهادات خاص و ویژه، پیگیری های پس از خرید و خدمات لازم، اعلام هدایا و قرعه کشی ها و… برای مشتریان باشد. این امور را به طوری برنامه ریزی نمایید که به طور مرتب و خودکار در لحظات معین پیش از فروش، فروش و پس از فروش انجام دهید. با این عمل شما واکنش های مثبت افراد را به سمت خود جلب نموده اید و به طوری آن ها خود را مدیون این امور رخ داده می دانند و رضایت هر یک از آن ها بیشتر شده و برای خرید های دیگر زود به زود به مجموعه ما مراجعه می نمایند.
۵. خدمات فوق العاده به مشتریان
در داد و ستد های خو بهتر است به فکر بهتر بودن و خاص بودن باشید تا این چنین مشتریان شما آن قدر راضی باشند تا این رضایت را برای دیگران نیز تعریف کرده و به طوری به عنوان یک نماینده برای شما جذب مشتری جدید از آشنایان و نزدیکان خود داشته باشند. زمانی که با ارائه خدمت درست در یک سطحی بالا تر از انتظار برای تک تک مشتریان ظاهر شوید می توانید فروش محصولات و خدمات خود را در یک جمع فوق العاده قرار دهید. ضروری است که جهت برای خدمات فوق العاده از این موارد اطمینان حاصل نمایید:
- تعهد کامل تمام پرسنل به رعایت امور و جلب رضایت مشتری.
- فراهم نمودن کلیه شرایط با پاسخ دهی سریع.
- قبول تمام و کمال مسئولیت.
- تلاش زیاد و فراوان که فراتر از ندای وظیفه عمل باشد.
- تحویل های به موقع.
- وفاداری بودن به قول های که قبل از خرید داده می شود.
- تحویل های درست و بدون خطا و مطلقا خالی از عیب.
و در آخر نیز به کار گیری آدم های استثنایی جهت ارائه خدمات مفید برای مشتریان..
ارائه خدمات های خاص و ویژه به مشتری موجب افزایش خرید از سوی مشتری و شانس خرید های مجدد به مشتریان قبلی را افزایش می دهد.
۶. قواعد نزاکت
منظور مجموعه قاعده های قوی و قدرتمند است که باعث یک ارتباط گیری بی نظیر در بین افراد کارکن و مشتری شود و با این عمل یک تغییر عالی در روح سازمان ایجاد شود. این قواعد را می توان اینگونه نام برد: قواعد مؤدبانه، خوشایند، و بدون طعنه و تمسخر حرف زدن با سایرین و... است با این امر می توان یک حس خوشایند و ارزشمندی داشت و باعث یک عامل مثبت در رفتار های اجتماعی می شود. همچنین این امور موجب یک انگیزه فوق العاده و تشویق کننده در برقراری ارتباطات مشتریان می شود . می توان نتیجه انتهایی این امور را این چنین بیان کرد که موجب یک رابطه بهتر، با صمیمیت بیشتر، استحکام و اعتماد بیشتر در پیوندی طولانی مدت میان مشتریان با کسب و کار خواهد شد.
۷. یکپارچگی در خدمات و محصولات
موفقیت طولانی مدت در مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب و کار هایی رخ می دهد که به هیچ دلیلی دست از اخلاق کاری مناسب بر نمی دارند و یک مشتری مداری فوق العاده دارند. دقت کنید تا در هر زمان بین سخنان خود و اعمال خود یک رابطه برابر و کامل داشته باشید و تجربه فوق العاده برای مشتریان بر جای بگذارید. طراحی، کیفیت ساخت، محصولات متنوع و بدرد بخور برای نیاز و انتظار مشتری در هر لحظه می بایست در دسترس داشت. به مشتری وعده و عید بی جا ندهید و به حرف هایی که می زنید عمل کنید هرگز آن ها را نا امید نکنید و به آن ها احترام بگذارید تا این چنین جذب شما شوند.
۸. اندازه گیری ارزش مادام العمر
در میان سود بدست آمده از یک مرتبه فروش در مقیاس متوسط که در آن از تصویر کلی چشم پوشی کرده اید تمایز بسیاری با سود کلی موجود دارد که با وجود یک مشتری بسیار معمولی قادر هستید در یک زمان طولانی داد و ستد مادام العمر را به مجموعه خود آورید.
۹. شکایت یعنی هدیه
اکثر مشتریان ناراحت و ناراضی شکایت های نشان نمی دهند. آن ها به این دلیل هیچ حرفی به زبان نمی آورند چون نمی دانند چگونه باید شکایات خود را اعلام نمایند و یا در بعضی موارد از دردسر و بیان شکایات خود ترس دارند.
پس برای این موارد باید یک سیستم مناسب طراحی شده و با آن متوجه شکایات افراد از موارد مختلف شوید تا برای اصلاح آن ها تلاش خود را نمایید تا دیگر هیچ مشتری آزرده خاطر و یا ناراحت مجموعه را ترک نکند.
۱۰. سایر استراتژی های حفظ مشتری
استفاده نمودن از وبلاگ ها جهت به وجود آوردن یک فضا تبادلی در بین کسب و کارتان با مردم
- مدیریت ارتباط با مشتریان قوی یا همان سی آر ام
- برنامه های تشویقی برای مشتریان وفادار
- ایجاد کردن لحظاتی متنوع و خاطر انگیز برای مشتریان
- فائق شدن بر پشیمانی پس از خرید در مشتریان با سخنان بجا و ارزنده
- شخصی نمودن تماس های مشتریان
- وجود هدایا و قرعه کشی برای مشتریان
- استفاده کردن نظرسنجی ها
- بازبینی های منظم
- استفاده بجا در مواقع های لازم از شبکه های اجتماعی
و...
مطالب بالا را جهت حفظ مشتریان مجموعه خود با دقت مطالعه نموده و از این بخش مقاله نهایت استفاده را برای کسب و کار های خود بگیرید.
همچنین می توانید با برقراری ارتباط با مشاوران متخصص مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان چیتاک درخواست های خود را ثبت نموده و یک آینده درخشان برای کسب و کار خود رقم بزنید.
۱۰ استراتژی در مدیریت ارتباط با مشتریان