نرم افزار E-CRM چیست و چه مزایایی دارد؟

نرم افزار E-CRM چیست؟ این واژه مخفف عبارت Electronic Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا همان E-CRM بازاریابی و خدمات آنلاین یکپارچه که به شما کمک می کند تا به خوبی با مشتریان ارتباط گرفته و آن ها را برای مجموعه خود ماندگار نمایید.

همانطور که می دانید مشتریان بزرگ ترین دارایی یک کسب و کار هستند. با نرم افزار E-CRM می توان یک تعامل فوق العاده با مشتریان داشت و عملکرد شرکت را بهبود ببخشید.

امکانات نرم افزار E-CRM چیست؟

سیستم های نرم افزار E-CRM می توانند شامل مجموعه ای از ویژگی های زیر باشند:

مدیریت مشتری در نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM راحتی کار جهت دسترسی  به تمامی اطلاعات مشتریان را فراهم می سازد.

مدیریت دانش

نرم افزار E-CRM در این قسمت می توان یک پایگاه دانش متمرکز داشت که کلیه اطلاعات مشتریان در آن موجود بوده و به اشتراک گذاشته می شود.

مدیریت حساب در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

نرم افزار E-CRM با فراهم کردن وضعیت دسترسی به اطلاعات و تاریخچه مشتریان این امکان را می دهد تا تیم های فروش و تیم های خدمات مشتری به حالت آماده و کارآمد در ارائه خدمات به مشتریان داشته باشید.

یکپارچه سازی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با دیگر سیستم ها همانند صورتحساب، انبار و تدارکات از طریق نقاط تماس با مشتری مربوطه نظیر وب سایت ها و مراکز تماس، یکپارچه می شود.

گزارش و تحلیل نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM در خصوص رفتار مشتریان و معیارهای کسب و کار گزارش می دهد.

سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

در گذشته پشتیبانی از مشتریان اینگونه بود که آن ها پس از مدتی پشت خط ماندن به اپراتور مورد نظر وصل شده و سوالات خود را بازگو می کردند.

این امر تا ۱۹۹۰ رایج بود و سپس به دو شکل دیگر تغییر یافت به طوری که چشم انداز تجارت به صورت عادی را به حالت چالش درآورد. کاهش نظارت و اینترنت. با وجود این نیروها دیگر سد های پیش رو برای ورود به کسب وکار ها کنار می رفت از این رو فضای کسب وکار ها به شدت رقابتی شد.

در این میان اکثر خدمات ارائه شده به مشتریان توسط مجموعه ها مشابه بود و تنها تفاوت در این بین نوع ارائه این خدمات بود که مشتریان را به یک مجموعه وفا دار می ساخت.

کسب و کارها از نرم افزار CRM برای نوع ارتباط گیری با مشتریان استفاده می کردند و با کمک آن متوجه می شدند که چه روزی با کدام مشتری تماس بگیرند که بعدها این ارتباط گیری با استفاده از اینترنت از راه های پیامک و تماس تلفنی و همچنین فکس انجام گرفت. اکنون نیز با استفاده از ECRM، علاوه بر تمامی مراحل ممکن نظیر؛ فکس، تماس، پیامک، ایمیل نیز ممکن شد.

مزایای تجاری استفاده از نرم افزار E-CRM

همانطور که تا این قسمت مقاله گفتیم کارایی نرم افزار E-CRM به صورتی بوده که روند کار ها ساده تر و اطلاعات بهتر و کامل تر در خصوص مشتریان، خواهید داشت که اینگونه یک فرایند فروش و بازاریابی کارآمدی در مجموعه خود دارید. این امر بدان معنی است که شما با ارائه خدمات کامل و بی نقص مشتریان را برای همیشه وفادار نگه داشته و یک کسب و کار موفق دارید. در ادامه به جزئیات مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی اشاره می شود.

بهره وری

استفاده از نرم افزار E-CRM باعث می شود تا روش های ثابت و تاثیرگذار در فروش و ارائه خدمات را جدی تر گرفت.

افزایش درآمد با نرم افزار E-CRM

می توان با ارائه خدمات به صورت کامل و با تمرکز بیشتر بر حفظ مشتری و استفاده از ابزارهای خدمات تعاملی برای فروش محصولات، هزینه ها را کاهش داد.

بهبود رضایت مشتری با استفاده از E-CRM

زمانی که به مشتریان خدمات بی نقص ارائه دهید و به شکلی خودکار مسائل و مشکلات مشتری را بازگو نمایید رضایت مشتریان از مجموعه نیز افزایش می یابد.

اتوماسیون در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

تاثیر نرم افزار E-CRM در تشکیل کمپین های خودکار بسیار است.

 کمپین هایی نظیر:

بازاریابی تلفنی

فروش تلفنی

پست الکترونیکی مستقیم

ردیابی و پاسخ به سرنخ

مدیریت فرصت

نقل قول ها و پیکربندی سفارش

کارکرد نرم افزار E-CRM

این موضوع بر هیچ کس پوشیده نیست که جهان رو به پیشرفت است و تمامی راه های ارتباطی هرروزه در حال تغییر هستند. اکثر مجموعه های نامدار و مهم از بروزترین روش برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند به این دلیل که در ارتباط با یک مشتری از همه خدمات موجود استفاده کنند.

پس در دنیای امروزی که همه کسب و کارها با شبکه جهانی وب، مرکز تماس و ... سر وکار دارند استفاده از تکنولوژی روز برای برقراری ارتباط با مشتری اجتناب ناپذیر است.

تفاوت بین CRM و E-CRM در چیست؟

مهم ترین تفاوت در میان CRM و E-CRM نام آن ها است.

حرف E مخفف عبارت Electronic به معنای الکترونیکی است. پس مهم ترین تفاوت بین ECRM و CRM در الکترونیکی بودن آن است.

سیستم CRM یک سیستم پر هزینه در حفظ و نگهداری است.

چنانچه سیستم با مشکلی روبرو شود باید برای حل آن پیش فروشنده نرم افزار بروید.

در مقابل نگهداری و حفظ از سیستم ECRM (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی) برای شما هزینه چندانی نخواهد داشت و  اگر مشکلی نیز به وجود آید در یک زمان کوتاه می توان آن را حل نمود.

رابط سیستم

در CRM از طریق سیستم‌های ERP پیاده سازی شده و بیشتر بر روی نقطه‌ پایانی تاکید می شود اما در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) بر نقطه آغازین و پایانی تاکید می گردد.

طراحی کلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به عملکردها و محصولات شغلی متمرکز می شود.

در سیستم E-CRM با توجه به نوع طراحی بیشتر به نیازهای مشتری توجه شده است.

اما در CRM بیشتر به خدمات و محصولات طراحی شده و برنامه‌ها برای یک سازمان توجه می شود.

با توجه به اینکه در E-CRM همه ویژگی‌های  یک کسب و کار برای بهبود تجربه مشتری، جلب نظر مشتریان و همینطور ارتقای درآمد مجموعه وجود دارد بهتر است در مجموعه های خود به فکر استفاده از این نرم افزار باشید.