شباهت ها و تفاوت های سه نرم افزار HRM ، ERP و CRM

به کمک هر سه نرم افزار HRM ، ERP و CRM می توانید کسب و کار خود را بهینه و به میزان بهره وری سازمان بیافزایید. اما برای درک بهتر شرایط و عملکرد این برنامه ها به بررسی کامل و جامع نحوه استفاده از این سیستم می پردازیم.

به طور جداگانه کارایی هر یک از این سه نرم افزار برای بهبود کسب و کارها بسیار موثر است. به صورت کلی باید گفت که هر سه نرم افزار جهت جمع آوری اطلاعات به کار گرفته می شوند. تفاوت آن ها (CRM ، HRM  ، ERP) تنها در نوع اطلاعاتی که ذخیره می کنند دیده می شود. همانطور که می دانید از نرم افزار CRM برای جمع آوری اطلاعات مشتریان استفاده می شود. نرم افزار ERP برای جمع آوری و ثبت اطلاعات در بین بخش های مختلف یک سازمان استفاده می شود و از نرم افزار HRM نیز جهت ثبت اطلاعات کارکنان و کارمندان استفاده می گردد.

پس این موضوع آشکار شد که هر کدام از این نرم افزارها نمی توانند جایگزین دیگری باشند اما ادغام آن ها یک فکر فوق العاده برای پیشرفت کسب و کارها است.

تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام)

این نرم افزار در حوزه بازاریابی و فعالیت های فروش خدماتی را انجام می دهند. علاوه بر این امر می تواند ارتباط با مشتری از مرحله ی قبل از خرید تا مرحله پس از فروش مشتریان را حفظ و رضایت آن ها را دو چندان کند.  نرم افزار سی آر ام با قابلیت هایی که برای یک کسب و کار دارد می تواند آن مجموعه را به سمت پیشرفت سوق دهد.

ویژگی های کلیدی نرم افزار سی آر ام:

مدیریت مخاطبان: با این ویژگی می توانید به تمامی اطلاعات مشتریان در مواقع لزوم دسترسی پیدا کنید.

پیگیری فروش: از طریق راهکارها و فرصت های فروش برای درآمد استفاده کنید.

اتوماسیون بازاریابی: با این ویژگی می توانید بازاریابی مخصوص برای کاربران خود انجام دهید.

خدمات و پشتیبانی مشتری: با این ویژگی می توان تیکت گذاری کرده و پشتیبانی مناسبی برای مشتریان داشت.

نرم افزار ERP چیست؟

ای آر پی همان برنامه ریزی منابع سازمانی جهت عملکرد بهتر و کسب سود بیشتر است. با راه اندازی این نرم افزار در کسب‌ و‌ کار خود می توانید اطلاعات مورد نیاز سازمان را جمع آوری نموده و جهت مدیریت داخلی و خارجی ثبت کنید. زمینه های کلیدی در کسب و کار و دسترسی به اطلاعات آن ها نظیر خرید و فروش، تولید، خدمات، منابع انسانی و.... با ERP ممکن است.

ویژگی برجسته نرم افزار ERP

با توجه به یکپارچگی این نرم افزار در تمام بخش های سازمان می توان تمامی عملکرد های قسمت های مختلف یک مجموعه را ارائه داد. با وجود چنین نرم افزاری دیگر به راحتی می توانید به اطلاعات به روز شده مجموعه دسترسی پیدا کنید. همچنین افراد می توانند به تجزیه و تحلیل سودآوری، عملکرد و نقدینگی در هر زمان برسند. یکپارچه بودن در نرم افزار ERP یک خصوصیت موثر است. 

ویژگی های کلیدی نرم افزار ERP:

 مدیریت پروژه: انجام کلیه برنامه ریزی ها اجرای آن و بررسی این عوامل به شکل کارآمد

مالی و حسابداری: مدیریت امور مالی، بودجه و معاملات به شکل مطمئن 

مدیریت زنجیره ی تامین: بررسی موجودی امور موجود جهت بهینه سازی زنجیره ی تامین

منابع انسانی: کلیه ی امور مربوط به نیرو نظیر دسترسی به اطلاعات، پرداخت مزایا و حقوق

درک تفاوت های کلیدی میان CRM وERP

در متن بالا با توجه به تعریف این دو نرم افزار و شرح ویژگی های آن ها به این مهم رسیدیم که هر دو نرم افزار جهت بهبود کارایی یک مجموعه و اثربخشی موثر در سود و درآمد آن مجموعه استفاده می شوند. 

اما تفاوت های میان این دو سیستم به چه صورت است؟ هرچند از تعریف هر یک از نرم افزارها می توان به تفاوت میان این دو سیستم رسید ما به طور کلی و واضح این تفاوت را ذکر نموده ایم. سیستم ERP برای اطلاعات و امور مالی و سیستم CRM در بخش فروش و خدمات دهی به مشتریان ایفای نقش می کند‌. 

نرم افزار ERP از عملکردهای بک آفیس نظیر نیروی انسانی، حسابداری و زنجیره ی تامین پشتیبانی می کند. نرم افزار سی آر ام از عملکرد های فرانت آفیس پیروی می کند لازم است بدانید نرم افزار ERP دارای ویژگی های CRM بوده در مقابل سیستم سی آر ام هیچ ویژگی از سیستم ای آر پی ارائه نمی دهد اما هر دو آن ها هرگز نمی توانند جایگزین دیگری شوند. با ما همراه باشید تا به صورت کلی تفاوت های کلیدی میان این دو سیستم را بدانید.

1. پایگاه داده 

• نرم افزار ERP به گونه ای کار می کند که می توان با اطمینان ما را به همه ی اطلاعات و داده ها کسب و کار برساند.
• نرم افزار CRM نیز با کارایی که دارد می تواند همه ی نیاز ها تعاملات و ترجیحات مشتریان را جمع آوری کند‌.

1. یکپارچه سازی

با ادغام دو نرم افزار CRM و ERP به یک دید کامل از عملکرد مجموعه دست پیدا کنید. 

1. اتوماسیون 

با توجه به امکانات سیستم ERP می توان به تولید خودکار گزارش و فاکتور دست پیدا کرد. قابلیت اتوماسیون CRM به گونه ای است که به مشتریان امکان سفر بهتر می دهد.

1. گزارش دهی و تحلیل

گزارش دهی و تحلیل در CRM با فروش، خدمات مشتری و عملکرد بازاریابی سنجیده می شود. گزارش دهی و تحلیل در ERP با برنامه ریزی منابع عملکردها و پیش بینی صورت می گیرد.

1. تحلیل رقبا

نکته مهم در این قسمت این بوده که نرم افزار ای آر پی ویژگی برای تحلیل رقبا ندارد اما شما می توانید با ادغام آن به سیستم سی آر ام به این ویژگی دست پیدا کنید. سیستم CRM همه ی آنچه که برای تحلیل رقبا لازم است در اختیار کسب و کارها قرار می دهند. 

1. تحلیل داده ها

تحلیل داده برای نرم افزارERP با پیش بینی درآمد احتمالی با توجه به شرایط بازار است. سیستم CRM نیز با ارائه ترندها و میزان درآمد احتمالی داده ها را تحلیل می کند. 

1. مدیریت مالی

با قابلیت های نرم افزار ERP می توان به گزارش دهی، تحلیل داده، درآمد، هزینه و منابع را نیز مدیریت و پیش بینی نمود. سیستم CRM بر روی مدیرت مالی یک مجموعه تمرکز ندارند اما با ابزارهای که به شرکت می دهند باعث می شوند تصمیمات مالی به شکل بهتری گرفته شود.

1. ابزار های خدمات مشتری

امکانات در سیستم ERP به کسب و کارها کمک می کند تا فرایند های نظیر چرخه عمر مشتری، فروش ها، صورت حساب و از همه مهم تر مدیریت ارتباط که بسیار تاثیر گذار بر روی خرید مشتری است را مدیریت کند. سیستم CRM با توجه به این که به مدیریت خدمات مشتری در یک کسب و کار کمک می کند می تواند خدمات مشتری، ثبت سابقه ی تعاملات و وظایف یادآوری شده برای مجموعه ها را ارائه دهد و یک خدمات مشتری با کیفیت و رضایت بخشی بر جایی بگذارد.

1. ابزار های مدیریت زنجیره تامین

با سیستم ERP یک هماهنگی بالا در همه ی بخش ها به وجود می آید و برنامه ریزی برای استفاده از ابزارها جهت مدیریت زنجیره ی تامین بکار گرفته می شود. سیستم ای آر پی با توجه به ویژگی هایی که دارد می تواند مدیریت زنجیره تامین را برای هر مجموعه ای آسان کند‌.

CRM نیز با پیش بینی طول عمر مشتری می تواند به مدیران زنجیره تامین بفهماند که چه چیزهایی را باید در چه زمانی ذخیره کند‌.

1. مدیریت تولید

در نرم افزار ERP با پیگیری و نظارت در بخش مدیریت تولید می توان نقاط ضعف را پیدا و آن ها را کاهش داد علاوه بر آن ERP کمک می کند تا مجموعه بداند که چه زمانی لازم است سفارش دهد و چه زمانی باید جهت براورده کردن نیازهای تولید تامین شود به طور کلی این سیستم با مشخص کردن امور در زمان مناسب از هزینه های زیادی جلوگیری می کند. سیستم CRM در مدیریت تولید نسبت به ERP ضعیف تر عمل می کند این سیستم یک دید در خصوص مصرف کننده به ما ارائه می دهد تا شرکت ها نرخ تولید خود را با توجه به نیاز های مصرف کننده انجام دهد. 

1. دید 360 درجه نسبت به مشتری

نرم افزار ERP با ادغام به سیستم CRM می تواند شما را در این خصوص کمک کند در نرم افزار CRM با توجه به داده ها و اطلاعات مربوطه ی جمع آوری شده یک دید 360 درجه ای از مشتریان برای کسب و کار ها به وجود می آید. 

1. مدیریت بازاریابی

جهت انجام مدیریت بازاریابی در نرم افزار ERP بهتر است این نرم افزار را با CRM ادغام نمایید.

نرم افزار CRM در مدیریت بازاریابی ویژگی هایی را با توانایی زیر ارائه می دهد.

1. سرنخ ها و مشتریان بالقوه 
2. تجزیه تحلیل و بررسی مشتری 
3. بخش بندی مشتریان
4. فرستادن ایمیل های بسیار طبق بخش بندی 
5. ایجاد کمپین های بازاریابی از سوی تمپلیت ها 
6. تولید محتوای بازاریابی ایمیلی مستقیم
7. پراکندگی خودکار کمپین
8. تجزیه و تحلیل بازخورد کمپین و اجرای فرایند تحلیل رقبا
9. گزارش دهی واضح از پایپ لاین
10. پیش بینی فروش
11. تجزیه و تحلیل و پروفایل های مشتریان فعلی و بالقوه
12. ابزارهای راه اندازی و مقیاس بندی تجارت الکترونیک
13. امتیازدهی به سرنخ ها
14. یادآوری تعامل
15. ردیابی تاریخچه تراکنش
16. ارزش طول عمر مشتری 
17. ویژگی های تحلیل پیش بینی کننده
18. ابزارهایی جهت کمک به نمایندگان فروش برای شخصی سازی هر تعامل با مشتری یا سرنخ

مدیریت منابع انسانی HRM چیست؟

در این سیستم اطلاعات موجود در خصوص کارمندان و نیروها همانند امور حضور، بیمه، مرخصی، نظم، وام، روند ارزیابی و... ثبت می شود. کارمندان می توانند با این سیستم همه ی اطلاعات شخصی این چنینی را مشاهده کنند.

ویژگی های کلیدی نرم افزار HRM

1. ورود به سازمان: امکان فرایند ورود به سازمان
2. مدیریت عملکرد: بررسی عملکرد کارمندان انجام ارزیابی ها و مشخص ساختن اهداف
3. خود پرداز کارمندان: توانایی دسترسی کارمندان به اطلاعات بروز خود
4. مرخصی و حضور غیاب: پیگیری در خواست های مرخصی و امور حضور و غیاب نیروها

اهداف نرم افزار HRM به طور کلی به 4 بخش تقسیم می شود. 

1. اهداف اجتماعی: عواملی که در جای خود جهت پاسخگویی به نیازهای اخلاقی و اجتماعی انجام می گیرد به بیان دیگر فرصت برابر برای یک کار برابر و حقوق برار است.

2. اهداف سازمانی: عواملی که برای سازمان انجام می گیرد نظیر اموزش، استخدام نیرو و...است.

3. اهداف عملکردی: اقداماتی که به شکل کلی برای حفظ عملکرد درست منابع انسانی در مجموعه به کار گرفته می شود.

4. اهداف شخصی: اقداماتی که هر فرد برای حمایت از هدف شخصی خود برای پیشرفت شغلی و یا رضایت کارکنان دیگر دارد.

تفاوت های کلیدی میان نرم افزار HRM و CRM هردو نرم افزار جهت پویایی کسب و کار مدرن خدماتی ارائه می دهند که در این میان تفاوت هایی نیز با یک دیگر دارند که در متن زیر به آن ها ارشاره نموده ایم.

1. تمرکز 

نرم افزار HRM با توجه به اینکه مدیریت منابع انسانی است برای مواردی نظیر استخدام افراد، مدیریت عملکرد آن ها، آموزش و پاداش مزایا استفاده می شود. سیستم CRM حول مدیریت روابط و تعاملات با مشتریان می چرخد تمرکز این سیستم بر روی جذب مشتری و حفظ مشتری است.

1. هدف 

هدف در HRM برای عملکرد بهتر کارمندان و جلب رضایت کارمندان، حفظ استعداد های برتر و تضمین یک محیط کاری هماهنگ است. در سیستم CRM هدف رضایت مشتریان، حفظ و نگهداری آن ها ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان در نتیجه سودآوری بیشتر برای کسب و کار است.

فعالیت های کلیدی 

در نرم افزار HRM انتخاب کردن، استخدام، آموزش، مدیریت عملکرد کارکنان، حقوق و مزایای آن ها است. فعالیت های کلیدی در CRM بررسی داده های مشتریان، بخش بندی آن ها، تولید سرنخ، فروش و خدمات و پشتیبانی مشتریان است.

تمرکز داده ها

در نرم افزار HRM با اطلاعات شخصی و تمرکز بر عملکرد و سوابق آموزشی با پرداختی های جزئی تا کلی سر و کار دارد. در CRM این داده ها با مشتریان مرتبط بوده نظیر تماس ها، سوابق خرید و.... هستند.

تاثیرات و ذینفعان

نرم افزار HRM بر عملکرد کارمندان و کارایی داخلی سازمان اثر دارد. این تاثیر گذاری شامل منابع انسانی، مدیران و همه ی کارمندان هستند. سیستم CRM به روابط خارجی سازمان و مشتریان اثر گذار است که این تاثیر گذاری برای تیم های فروش و بازاریابی، نمایندگان خدمات مشتری و خود مشتریان است.