دو نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری؛ مشتریان را می توان از اثر بخش ترین و مهم ترین عوامل در رسیدن به موفقیت ها برای یک تجارت دانست. پس برقراری یک رابطه موفق و سالم با مشتریان و حفظ آن رابطه یک امر بسیار مهم است که این عوامل فقط با احترام و رفع نیاز های آن ها ممکن است.
چرا حفظ یک رابطه موفق با مشتریان بسیار حیاتی است؟
این عمل به این دلیل ذکر شده است که برای ایجاد ارتباطات جدید و جذب یک مشتری برای مجموعه نیاز به هزینه های بسیار داریم و این هزینه ها در مقایسه با هزینه هایی که برای حفظ مشتریان فعلی انجام می گیرید بسیار بیشتر است. به همین علت است که سرمایه گذاری در دو نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری باید موجب افزایش درآمد برای کسب و کار ها شود.
در دو نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، چرخه سی آر ام با تعیین نمودن مشکلاتی که مشتریان فعلی دارند و در انتظار یک راه حل مناسب از سوی مجموعه هستند می تواند با ارائه راه حل ها برای آن مشکلات آغاز گردد و پس از اجرا راه حل ها خدمات موجود در خصوص ارتباط با مشتری حفظ می گردد.
برای شفافیت بیشتر دو نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به سراغ یک مثال مرتبط می رویم؛ فرض نمایید که دو فرد برای تعطیلات خارج از کشور به یک آژانس مسافرتی مراجعه نموده که یکی از این دو فرد یک جوان بیست و سه ساله است که به تازگی فارغ التحصیل شده است و برای حدود سه ماه با یکی از دوستان خود به آرژانتین سفر کرده است. و فرد دوم یک همسر و مادر سی و هشت ساله است که دو فرزند خردسال نیز دارد و او برای تعطیلات پیش روی خود در حال یک برنامه ریزی است. اگر هر دو فرد برای برنامه های خود به یک آژانس مسافرتی مراجعه نمایند از طرف آژانس های مسافرتی مورد قضاوت قرار می گیرند چرا که آن ها از نوع لباس و ظاهر آن ها برای خود مشخص می سازند که چگونه آن ها را برای برنامه ریزی هایشان همراهی نمایند.
همچنین مواردی دیگری که در آژانس مسافرتی دیده می شود سوالات متداول بسیاری به حالت چهره به چهره است تا از این روش تلاش نماید که خدماتی را به این دو فرد بفروشد. برای فرد بیست و سه ساله در این مثال ممکن است که خدمات اضافی نظیر بیمه مسافرتی باشد که فعالیت های ورزشی شدید را پوشش دهد و کارت تلفنی که به او اهدا گردد برای مجاز بودن از تماس ها در هر جا دنیا. برای فرد دوم که یک مادر سی و هشت ساله بود نیز می توان مواردی نظیر خدمات نگهداری از کودکان در هتل را شرح داد.
دو فرد مورد نظر را بهتر است در مقابل مسافر رایان
ه هایشان قرار دهید تا اینگونه هیچ آژانس های مسافرتی انسانی نباشد که بر اساس ظاهر قضاوت کرده و یا برای فروش خدمات بیشتر به مسافران زمان ها را از افراد بگیرند و آن ها را در رو دربایستی با خود قرار دهند تا افرادی بدون تمایل و علاقه فقط از روی حس خجالت خدماتی را قبول نمایند. هرچند با این اقدامات شما دیگر هزینه های سنگین در خصوص آژانس و آژانس های مسافرتی را نیز پرداخت نمی کنید. با این حال بهتر است بدانید که با فناوری وب می توان امکان قضاوت ها و فرصت های فروش مشابه و اغلب برتر را فراهم نمود.
به عنوان مثال، هر فردی برای مسافرت ابتدا در جستجو های آن ها و بررسی شرایط ها تحقیقات خود را کامل نموده و با ساخت صفحات فرود متناسب می توانند با انواع جستجو های انجام شده این فرصت را فراهم نمایند تا محصولات ارائه شده به هر مسافر را متناسب کنید.
همچنین قادر خواهید بود تا از طریق فناوری به یک کسب و کار آنلاین اجازه دهید تا جهت تعامل شخصی با یک بازدید کننده وب استفاده نماید و علاوه بر آن اطلاعاتی را که ممکن است در آژانس مسافرتی دریافت نکند در این حالت اختیار بازدید کننده قرار بگیرد. نظرات بی طرفانه بسیاری از مشتریان.
فناوری وب این امکان را می دهد که تصمیم های بازاریابی مرتبط با مشتری بسیار سریع تر انجام گیرد و آزمایش شود و در صورت لزوم تنظیم شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دومین حالت از دو نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری از فناوری به شیوه های متنوع تری بکار می گیرد تا سی آر ام را به روشی که مجموعه ها رفتار می کنند، تقویت نمایند. زمانی که یک کسب و کار تمرکز بیش از بیش خود را به سوی نیاز های مصرف کننده بکشاند، متوجه این امر می شود که کلیه این فناوری ها یک دیگر را تغذیه می کنند. با این حال، اصل اساسی E-CRM این است که به خاطر بسپارید که فناوری باید برای فعال کردن روابط با مشتری استفاده گردد و نه جایگزینی روابط معنادار.
دو نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
ابتدا می بایست کلیه، داده های که به شکل آنلاین جمع آوری می گردد جهت ساخت پروفایل های معنادار از مشتریان فعلی مورد استفاده قرار گیرند و این اطلاعات باید در جهت تقویت روابط مورد استفاده قرار گیرد.
ابزار های متنوع برای تجزیه و تحلیل وب تعداد فراوانی از داده ها را جمع آوری کرده که قادر هستند روابط مشتریان را از کلمات کلیدی جستجو که جهت رسیدن به یک وب سایت استفاده می شود را تا مسیر های ناوبری در یک وب سایت را مشخص نماید. حتی این امکان را دارد که بتواند اطلاعات این چنینی را در خصوص مشتریان خاص در زمانی که اقدامی نظیر خرید یا اشتراک در یک وب سایت انجام می دهند، به دست آورد.
بدون اطلاع مشتری، منشا هدایت کردن بازدید و حتی نشانی از مسیر ناوبری آن ها به همراه جزئیات سفارش یا ثبت نام آنها قابل ثبت است و برای استفاده در آینده ذخیره می شود.
نرم افزار CRM به کسب و کارها این امکان را می دهد که تمام داده های مشتریان و رهبری را در تمام بخش ها در یک مکان تمرکز یافته مدیریت کنند. اهمیت ندارد که مشتری در یک کسب و کار با چه کسی صحبت می کند، همه کارمندان می توانند به اطلاعات یکسانی که در طول زمان ثبت شده دسترسی داشته باشند - یک دید 360 درجه از مشتری. این بدان معناست که هر زمان که فردی در داخل سازمان مشتری را جستجو می کند، می تواند هر تعاملی که سازمان با مشتری داشته است، سؤالات قبلی مطرح شده و نحوه حل آنها در گذشته را ببیند.
نرم‌افزار CRM همچنین به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بیشتر چرخه فروش را خودکار کنند، و فروشندگان را آزاد می‌کند تا وقتی را برای ایجاد روابط شخصی در جایی که مهم است - با مشتریان بالقوه و موجود - صرف کنند.
مسلما فناوری روش‌های ارتباط مشتریان با شرکت‌ها را نیز تغییر داده است. روابط با مشتری دیگر توسط مراکز تماس تلفنی هدایت نمی شود، بلکه در عوض وبلاگ ها، توییتر، ایمیل، و پیام رسان فوری (IM) همگی به عنوان کانال های خدمات مشتری هم قبل و هم پس از فروش استفاده می شوند.
