قدرت اصلی برای فروش امروزه در دست مشتریان است تا فروشندگان و به طوری می توان گفت آن ها قدرت اصلی هستند براساس نوع تغییرات، نیاز و درخواست های مشتریان، سرعت در فعالیت های یک کسب و کار، موارد لازم پردازش و به کارگیری داده های بزرگ، نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات، منابع و تلاش ها انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مختلفی وجود دارد. و بر همین اساس است که سیستم های سی آر ام طبق خصوصیات مختلف تقسیم بندی می شوند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
۱. سی آر ام استراتژیک:
انواع مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک، این قسمت با انتخاب یک هدف معین به عنوان هدف اصلی فعالیت ها را پیش می برد که این هدف مشتری مداری است یعنی در این بخش از انواع مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر تمرکز بر روی جذب و حفظ مشتریان و سود آوری بالا است. مواردی نظیر؛ شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ و توسعه روابط با مشتریان و... از هدف های مهم این قسمت است. پس باید این چنین عنوان نمود که سطح استراتژیک انواع مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر تمرکز خود را بر روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار ها می گذارد. در فرهنگ های مشتری مداری بیشتر تلاش بر روی این مورد است که کسب و کار ها بدون مشتری هیچ معنایی نداشته و به سرعت از هم می پاشند. برای راحت تر عنوان نمودن موارد خاص در این قسمت فقط کافی است که فرض کنید خود یک مشتری هستید اگر خود را به طور کامل در آن جایگاه تصور نمودید احتیاج به برطرف نمودن چه مواردی دارید؟ چه نوع نحوه ارتباط گیری را می پسندید و از چه رفتار هایی دوری می کنید.
در اصل این سطح استراتژیک به این معنا است که شما با در دست داشتن یک برنامه بلند مدت می توانید بازار را به خوبی بررسی و تحلیل نمایید و با مواردی که در دست دارید وضعیت کامل بازارها در سال های آینده را پیش بینی نمایید اینگونه توانسته اید کلیه قسمت های مهم یک بازار را شناسایی نمایید، با آینده نگری و پیش بینی آن می توان به دنبال یک برنامه مناسب برای کسب و کار ها باشید تا به سود کلان در چند سال پیش رو دست یافته و موفقیت خود را برای سال های جدید تضمین نمایید، پیش از هر چیزی هرگز از یاد نبرید که مشتری اولویت اول سازمان شما را دارد پس نوع برخورد و فرنگ ارتباط گیری در این خصوص بسیار با اهمیت است.
۲. سی آر ام عملیاتی:
سی آرام استراتژیک بسیار مهم است اما بسیاری از سازمان ها به آن توجه زیادی ندارند و بیشتر تمرکز خود را بر روی CRM عملیاتی می گذارند. زمانی که سخن از کلمه نرم افزار CRM می شود یعنی به نوعی در حال استفاده از سی آر ام عملیاتی هستیم. سی آر ام عملیاتی به معنای بهینه سازی کلیه فرآیند های اصلی خط مقدم ارتباط با مشتری به بیان دیگر یعنی تمرکز کامل بر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش. هر چند تمامی این موارد بستگی به این موضوع دارد که ثابت شود ما تا چه حد توانسته ایم سطح استراتژیک را در سازمان تعریف نماییم.
این مطلب را همگان می دانند که برای فروش محصولات و یا ارائه خدمات هر مجموعه نیاز به بازاریابی است. پس می بایست به روشی گروه مشتریان هدف و همچنین از نیاز ها و درخواست های آن ها آگاه شده و از فرصت های جدید بازار مطلع شوید. تا با فراهم نمودن این موارد و همچنین اجرا یک بازاریابی موفق مشتری به سمت مجموعه بیاید تا این چنین بتوانید به فروش مناسبی دست پیدا کنید. فقط فروش محصولات کافی نیست سعی کنید یک مجموعه کامل باشید یعنی بعد از فروش زمانی را نیز برای خدمات پس از فروش بگذارید. اینگونه علاوه بر راضی نگاه داشتن مشتریان یک مجموعه کامل با ارائه خدمات پس از فروش بدون نقص هم برای مشتریان فراهم کرده اید. پس در کسب و کار ها برای به اجرا در آوردن موارد فوق، مشتری محوری، فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و... یک مسیر طولانی پیش رو دارید و با پیاده سازی کامل این موارد مشتریان به سمت مجموعه شما آمده و توانسته اید یک مجموعه موفق برای خود آماده سازید.
حال باید این موارد را به خاطر بسپارید که در سطح عملیاتی تمامی مرحله های انواع مدیریت ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پشتیبانی و در نهایت بازخورد از مشتری، به شکل فرآیند های مجزا اما به یکدیگر مرتبط و پیوسته، در نظر گرفته می شود که مسئولیت هر بخش نیز به یک فرد لایق سپرده می شود.
از نظر فنی، سطح عملیاتی سی آر ام به حالتی است که مجموعه را جهت انجام مسئولیت ها و تعهداتش در مقابل مشتریان یاری می کند. همچنین باید در نظر داشت که بعضی از کاربرد های CRM، در تعامل با دیگر سیستم های کاربردی سازمان معنا پیدا می کند.
سی آر ام عملیاتی را می توان طبق تعریف های که در متن بالا عنوان نموده ایم به سه شاخص زیر طبقه بندی کرد:
- خودکار سازی کادر فروش
- خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
- خودکار سازی فعالیت های پشتیبانی و خدمات فروش
۳. سی آر ام تحلیلی:
هنگامی که بخواهید با توجه به داده ها و اطلاعات لازم مشتریان با ارزش خود را شناسایی نمایید همچنین مشتریان ریزش کرده و درصد آن ها مشخص سازید سی آر ام تحلیلی وارد عمل می شود. پس از این طریق می توان متوجه این امر شد که مدیریت برای کدام یک از مشتریان تخفیف ویژه ای در نظر بگیرد و برای کدام مشتری تخفیف معمولی اعمال نماید
سی آر ام تحلیلی سازمان را قادر می کند تا دسته بندی مشتریان را طبق ارزش مشتری انجام دهد
تعدادی از مزایای سی ار ام تحلیلی:
- مدیریت رقبا و مشتریان
- مدیریت نمودن محصولات و قیمت ها
- افزایش رضایت مشتریان و کارکنان
- افزایش توان جذب، نگهداری، توسعه و ارائه خدمات
- افزایش سطح کنترل های مالی و اعتباری سازمان
- کارایی فعالیت ها و فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به مشتریان
- بهینه سازی ارتباطات درون و برون سازمانی
۴. سی آر ام مشارکتی:
سی آر ام مشارکتی تعامل های بین سازمان با مشتریان از روش کلیه کانال های ارتباطی را آسان می کند، در این مدل همچنین از هماهنگی بین گروه کارکنان و کانال های ارتباطی پشتیبانی می شود.
سی آر ام مشارکتی یک راه حل برای افرادی است که فرآیند ها و داده ها را در کنار یک دیگر گذاشته و به صورتی که سازمان ها توانایی خدمات رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا نمایند.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله ما را همراهی نمودید از شما سپاس گذاریم جهت کسب اطلاعات و یا ثبت درخواست های خود می توانید با مشاوران ما ارتباط بگیرید.
