همه ما می دانیم که در مبانی ارتباط با مشتری نحوه برقراری ارتباط در اولین دیدار از چه میزان اهمیتی برخوردار است به بیانی می توان اینگونه گفت که برخورد اول، با یک فرد جدید در همان لحظات اولیه از مهم ترین تأثیراتی است که بر مخاطب گذاشته می شود. هرچند علاوه بر نوع برخورد و نحوه ارتباط گیری با یک مشتری کیفیت کالا و قیمت آن ها نیز از عوامل تاثیر گذار در وفاداری مشتریان است اما باید این نکات را بدانید که اولین قدم برای موفقیت و جذب مشتری، احترام و مشتری مدار بودن است. چرا که عموم افراد، نظرات شان را طبق انواع اشارات نا گفته شکل می دهند. پس با این حساب لازم است تا تمامی افرادی که در این حوزه فعالیت می کنند به خصوص مشاوران مالی می بایست در اولین دیدار خود با یک مشتری جدید به بهترین شکل ممکن ظاهر شوند. در این مقاله به نکات مهم در خصوص تحت تاثیر قرار دادن مشتری در اولین ملاقات با روش های مبانی ارتباط با مشتری اشاره کرده و با شما در باره این مهم سخن می گوییم با ما همراه باشید.
رفتار درست برای یک شروع ایده آل بسیار مهم است و با یک برخورد گرم و صمیمی در ابتدای ملاقات می توانید علاوه بر موفقیت و جذب مشتری اعتماد او را به خود و مجموعتان جلب کرده و وفادار به خود نگاه دارید این عمل مساوی است با شروع یک رابطه تجاری موفق.
اصول اولیه مبانی ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری (Customer Relationship) یکی از اصول کلیدی در موفقیت هر کسب‌وکار است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و فناوری‌ها اشاره دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطی پایدار و مؤثر با مشتریان خود برقرار کنند. در ادامه به برخی از اصول و مبانی اصلی در ارتباط با مشتری می‌پردازیم:
1. شناخت مشتری
- تقسیم‌بندی مشتریان: مشتریان خود را بر اساس نیازها، رفتارها و ویژگی‌هایشان به گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا به صورت هدفمندتر و کارآمدتر با آنها ارتباط برقرار کنید.
- تحلیل داده‌های مشتری: از داده‌های موجود (مانند سوابق خرید، نظرسنجی‌ها و بازخوردها) برای شناسایی نیازها و ترجیحات مشتریان استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را متناسب با خواسته‌های مشتریان تنظیم کنید.
2. ایجاد ارتباط مؤثر
- ارتباط شخصی‌سازی‌شده: مشتریان به ارتباطاتی که با نیازها و شرایط خاص آنها تطبیق دارد، ارزش می‌دهند. ارسال پیام‌ها، ایمیل‌ها یا پیشنهادات ویژه برای هر مشتری به صورت شخصی‌سازی‌شده، می‌تواند وفاداری آنها را تقویت کند.
- گوش دادن فعال: به بازخوردها و نظرات مشتریان با دقت گوش دهید و نشان دهید که به خواسته‌ها و مشکلات آنها اهمیت می‌دهید. این کار نه‌تنها به بهبود کیفیت خدمات شما کمک می‌کند، بلکه اعتماد مشتریان را نیز افزایش می‌دهد.
3. ارائه خدمات با کیفیت
- پاسخگویی سریع و دقیق: مشتریان انتظار دارند که مشکلات و سؤالاتشان به سرعت و به درستی پاسخ داده شود. سیستم‌های پشتیبانی قوی و تیم‌های خدمات مشتری کارآمد می‌توانند در این زمینه مؤثر باشند.
- فراتر رفتن از انتظارها: با ارائه خدماتی که فراتر از انتظارهای مشتریان باشد (مانند تحویل سریع‌تر، ارائه تخفیف‌های ویژه یا پشتیبانی طولانی‌مدت)، می‌توانید رضایت و وفاداری آنها را به دست آورید.
4. ایجاد اعتماد و وفاداری
- ثبات در عملکرد: ارائه خدمات با کیفیت و پایدار یکی از عوامل اصلی در ایجاد اعتماد میان مشتریان است. مشتریان باید بدانند که همیشه می‌توانند به شما اعتماد کنند.
- شفافیت و صداقت: ارتباط شفاف و صادقانه با مشتریان، چه در خصوص قیمت‌ها، شرایط فروش یا تغییرات در محصولات، به شما کمک می‌کند تا اعتماد آنها را حفظ کنید.
- برنامه‌های وفاداری: ایجاد برنامه‌های پاداش برای مشتریان وفادار، مانند امتیاز‌دهی برای خریدها یا تخفیف‌های ویژه، می‌تواند انگیزه‌ای برای ادامه همکاری مشتریان با شما باشد.
5. استفاده از فناوری‌های نوین
- CRM: استفاده از نرم‌افزارهای CRM (مانند Odoo) به شما کمک می‌کند تا ارتباطات مشتریان را به شکل متمرکز مدیریت کنید، نیازهای آنها را بهتر درک کنید و پاسخ‌های سریعی ارائه دهید.
- هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها: استفاده از ابزارهای هوشمند و خودکارسازی ارتباطات می‌تواند به بهبود کارایی خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
6. پیگیری و ارزیابی عملکرد
- اندازه‌گیری رضایت مشتری: از ابزارها و نظرسنجی‌ها برای ارزیابی سطح رضایت مشتریان استفاده کنید و مشکلات و فرصت‌ها را شناسایی کنید.
- پیگیری بازخوردها: نظرات و پیشنهادات مشتریان را جدی بگیرید و تغییرات لازم را در محصولات و خدمات خود اعمال کنید.
این اصول به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود روابط پایداری برقرار کنند و از این طریق فروش خود را افزایش داده و برند خود را تقویت کنند.
آماده باشید و به موقع حاضر شوید
بسیار مهم است که در دیدار های اول سر وقت حاضر شوید، بهتر است برای درک این مورد از خود بپرسید که چرا یک مشتری به مجموعه ما مراجعه نموده است؟ پاسخ واضح است یک مشتری به ما مراجعه می کند چرا که به کمک ما احتیاج دارد. مشتری برای رفع نیاز خود به ما مراجعه می کند، ممکن است مشتریان گاهآ از سمت یک دوست و یا یک نهاد دیگری به مجموعه ما معرفی شده باشد و یا می تواند از سمت بازاریابی هایی که انجام داده ایم به شرکت ما مراجعه کرده باشد به هر حال از هر طریقی که این معرفی صورت گرفته باشد فرقی ندارد این عمل که آن ها اکنون حس می کنند شما می توانید نیاز های آن ها را در خصوص مشکلاتی که دارند رفع کنید با شما ارتباط گرفته اند. پس بهتر است حال که یک فرصت دارید تمام تلاشتان را برای اثبات کردن لیاقت تان به مشتری، آمادگی داشتن در خصوص هر گونه مشکل در هر زمان و... انجام دهید. آنقدر می بایست در این زمینه مهارت داشته باشید تا با یک تماس تلفنی و یا یک ایمیل و حتی یک مراجعه حضوری از سخنان مشتری اطلاعات لازم برای رفع نیاز ها و در خواست هایش را متوجه شوید و به این مهم دست یابید که مشتری چه خدمات و یا محصولاتی را بیشتر می‌پسندد با این شناسایی کار شما راحت تر شده و در زمان صحبت مجدد می توانید پیشنهادات خود در خصوص خدمات و محصولات برای رفع نیاز فرد عنوان نموده و با یک حال خوش و مثبت او را همراهی نمایید.
چرا مشتریان وفادار می مانند؟
تا زمانی که یک برخورد مثبت و ارتباط قوی بین مشتری و بخش فروش باشد و محصولاتی که به او ارائه می شود برایش کار ساز بوده باشد مشتری به شما اعتماد و اطمینان کامل خواهد داشت و اینگونه به شما وفادار خواهد ماند.
قبل از دیدار با یک مشتری بهتر است چه کار هایی را انجام دهیم؟ در خطوط بالا به این موضوع به صورت غیر مستقیم اشاره نمودیم که لازم است در دیدار اول اطلاعات کافی از مشتری داشته باشد و به طور کامل او را بشناسید پس بهتر است قبل از ملاقات با آن رزومه اش را بررسی نمایید و تا نقطه ای که می توانید هر گونه اطلاعات در خصوص سلیقه فرد برای معرفی محصولات و همچنین موقعیت های شغلی فرد به دست آورید. برای خود مشخص سازید که پس از هر سخنی احتمال دارد مشتری از شما چه سوالاتی را بپرسد و خود را برای پاسخ دادن به سؤالات آن آماده کنید.
علاوه بر این موارد که موارد مهمی نیز هستند باید نظم لازم در به موقع حاضر شدن سرقرار را نیز مخصوصا در قرارهای اول رعایت کنید. زمانی که شما در یک قرار به موقع حاضر شوید نشان می دهید که شما یک فرد کاملا دقیق و جدی و همچنین وقت شناس هستید. نکته مهم تر در این خصوص این است که شما با حاضر شدن در سر موقع به زمان از دست نرفته مشتری نیز احترام قائل شدید. پس اگر وقت شناس نیستید بهتر است این مورد را برای خود تقویت کنید.
خودتان و دفتر کارتان را شیک و تمیز نگه دارید
تمیز بودن و شیک بودن یک اصل مهم در خصوص اولین دیدار و حس مثبت داشتن است همچنین این امر را می توان از نشانه های حرفه ای بودن دانست. اگر دیدار های شما با یک مشتری در دفتر کارتان است سعی کنید دفتر کار شما مرتب و تمیز باشد.
بهتر است کلیه وسایل خود اعم از پرونده ها و یا لوازم دیگر که در محیط کارتان وجود دارد را به گونه ای چیدمان کنید که مشتری حالت استرس نگیرد و برعکس این احساس را داشته باشد که شما زمان لازم و همچنین فضای کافی برای او دارید.
اگر اتاق کار شما همانند یک اتاق بهم ریخته و نامرتب است بهتر است مشتری را به سمت اتاق های دیگر در مجموعه راهنمایی کنید و در اتاق کنفرانس یا سالن اجتماعات ملاقات خود را انجام دهید. در طول جلسه بهتر است فقط تمرکز شما بر روی سخنان مشتری بوده و تلفن همراه خود را به حالت سکوت قرار دهید تا هیچ چیزی مانع حواس پرتی شما نشود. توجه داشته باشید که مشتریات بسیار حواس جمع و زرنگ هستتد و تک تک کار های شما را می سنجند پس بهترین خود باشید و به مشتریان خود به خصوص مشتریان جدید توجه لازم را داشته باشید.
پوشش خوب را از یاد نبرید
علاوه بر کلیه موارد ذکر شده در مبانی ارتباط با مشتری باید بدانید که نوع پوشش شما نیز در جلسات بسیار مهم و تاثیر گذار است پس می بایست حرفه ای لباس بپوشید. برای یک فرد که اقدام کرده است تا یک سرمایه ای از زندگی اش را به شما بسپارد، مهم است که شما چه فردی با چه ظاهری هستید پس به گونه ای باشید که از نظر ظاهری نیز اعتماد مشتری را جلب نموده باشید. پوشیدن یک لباس رسمی و مرتب از موارد مهم در ملاقات حضوری جهت جلب اطمینان خاطر مشتریان محسوب می شود و حتی اگر این ملاقات در روز های تعطیل و آخر هفته ها رخ می دهد باید باز هم به صورت رسمی لباس بپوشید چرا که در غیر این صورت با یک ظاهر غیر حرفه ای، تأثیر خوبی بر روی مشتری نخواهید داشت.
همه چیز به برخورد‌تان بستگی دارد
روی خوش سخنان رسا و قابل اعتماد و محکم بر روی ذهن مشتری تاثیر مثبتی دارد یک برخورد خوب، مناسب در خور مشتری می تواند تأثیر زیادی داشته باشد. در اولین قرار خود با مشتریان با روی خوش ظاهر شوید و به مشتری لبخند بزنید به گونه ای که فرد احساس کند بعد از دیدن او و انجام این ملاقات حس رضایت برای شما شکل گرفته است و چشم انداز همکاری با او برای تان جذاب است. ارتباط چشمی مناسب نیز از عوامل تاثیر گذار در ملاقات ها هستند و برقراری این گونه موارد و رعایت آن ها بسیار موثر است. محکم دست داده و وقتی مشتری با شما سخن می گوید با دقت به حرف های او گوش دهید و در بین حرف هایش با نشانه تایید سری تکان دهید همچنین باید شما یک شخصیت آرام و متمرکز و خونسرد باشید. اینگونه که باشد افراد مطمئن می شوند که چالش ها را پذیرفته و تحت هر شرایطی می توانید یک عملکرد فوق العاده از خود به جای بگذارید.
حالت مناسب داشته باشید
به گونه ای رفتار کنید که مشتری از نوع رفتار های شما این موضوع را درک کند که شما فوق العاده از کار خود راضی هستید و از انجام فعالیت در این زمینه لذت می برید و بیشتر از این موضوع حس رضایت و خرسندی دارید که می توانید در یک حوزه مهم که دغدغه یک فرد است به او کمک کنید نشان دهید که موفقیت افراد برای شما فقط ملاک کامل است و به مردم برای رسیدن به این نوع انتظارات و هدف هایشان هر چه در توان دارید کمک می کنید. در این خصوص می بایست شما نیز همانند آن ها مشتاق موفقیت باشید.
سادگی همیشه کارساز است
علاوه بر این ها، مشاوران و برنامه ریزان مالی خود اطلاع دارند که ساده و شفاف بیان کردن هر موضوعی برای همگان باید رعایت شود به گونه ای سخن باید گفت که فرد از شنیدن آن کاملا متوجه منظور و هدف نهایی شما شود و این ساده حرف زدن در مبانی ارتباط با مشتری برای تمامی مشتریان با هر سواد و سطحی باید سنجیده تر عمل شود. پس مورد بعدی که درک یک موضوع از سخنان فرد مشاور است می باشد که نکته مهمی نیز تلقی می شود. اگر شما بخواهید از اصطلاحات تخصصی به کار ببرید احتمال این موضوع بسیار است که مشتری به دلیل متوجه نشدن سخنان شما با شما قطع همکاری کرده و علاقه آن نسبت به مجموعه شما و همکاری با شما از دست برود.
حتما باید در ملاقات های خود از اتفاقات مثبت آینده و موارد مهم سخن بگویید تا اینگونه بتوانید حس مشتری را برانگیزید و او از این رابطه هر لحظه حس خوشایندی داشته باشد مواردی که می گوییم مواردی هستند نظیر؛ پس انداز کردن جهت آینده فرزندان، بازنشستگی بدون هیچ گونه دردسر و مشکلی و همچنین باقی گذاشتن یک ارث با ارزش از خود در زمان صحبت کردن راجب این موارد بهتر است که اصلا به صورت کامل مشتری را مورد دید خود نگیرید یعنی یک دید کامل از بالا تا پایین به آن نداشته باشید.
موضوعات مالی را از یاد نبرید
در خصوص نوع پرداختی ها و میزان آن ها و همچنین دستمزد خود بدون تعارف باید سخن گفت. این قسمت از مکالمه می تواند برای عده ای حس خوشایندی منتقل نکند اما زمانی که از مقدمات درست به آن بپردازید کارتان بسیار راحت تر خواهد شد. در مبانی ارتباط با مشتری مشتریان قبل از چیزی به دنبال پاسخ های صادقانه هستند، پس بهتر است بجای تعارف های بسیار و پاسخ های نامعلوم و مبهم به آن ها یک پاسخ درست و مشخص داد. بهتر است پس از انجام موارد بالا و قبول مشتری برای همکاری با شما در خصوص میزان مشخص دستمزد خود و پرداختی های شرکت نیز با آن ها به صورت مستقیم سخن گفت.
همچنین بهتر است به آن ها بگویید که که اگر این محصول بفروش برسد میزان سود دریافتی شما چه میزان است. علاوه بر آن می بایست کشف نمود که، مشتری تان به دنبال چه نوعی از سرمایه گذاری است. از آن ها سوال هایی بپرسید که مشخص شود آن ها به صورت ریسکی می توانند سرمایه گذاری نمایند و یا محافظه کار اند؟ بعد از دانستن این موارد بهتر است در خصوص روش های که در قبیل اینگونه مشتریان به کار می برید، با آن ها سخن بگویید.
مرور موارد مهم در پایان ملاقات شما نیز از موارد حرفه ای است همچنین به گونه ای خود را نشان دهید که مشتری مطمئن شود شما از نگرانی های او نگران شده و توجه کافی به او و خواسته هایش دارید.
کلام پایانی
در مبانی ارتباط با مشتری وقتی یک مشتری جدید برای دیدار شما آماده می شود شما نمی خواهید هر گز او را از دست بدهید و ملاقات خود را در یک دیدار به اتمام برسانید، پس در زمان ملاقات بهتر است به طور ایده آل و دقیق برای آماده شدن وقت بگذارید، مرتب و دقیق باشید و به مشتری‌های خود نشان دهید که هیچ چیز جز حس رضایت آن ها هدف شما نیست.
اصول و مبانی ارتباط با مشتری !