کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
| نسخه: نسخه چاپی |
| شابک: 978-600-5253-34-4 |
| نویسنده: فرانسیس باتل - جان ترن بول |
| مترجم: دکتر کامبیز حیدرزاده - دکتر رضا رادفر |
| نشر: سیته |
| زبان: فارسی |
| نوبت چاپ: هشتم |
| قطع: وزیری |
| تعداد صفحات: 416 |
نگاهی به کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا
درآمده است.
مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی.آر.ام برای افراد مختلف،
معانی متفاوتی دارد. بیشتر افراد از سی.آر.ام برای اشاره به مدیریت ارتباط
با مشتری وعده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی مشتری استفاده می کنند.
عده‌ای هم اصطلاح بازاریابی روابط را انتخاب می‌کنند.
سی.آر.ام - هرچه که
نامیده می‌شود - به طور قطع یک فرآیند کسب و کار است که روی مشتریان
متمرکز شده است. بسیاری بر این باورند که وظیفه‌ی اولیه کسب و کار ایجاد و
حفظ مشتری است و وظیفه‌ی سی.آر.ام قادر ساختن شرکت‌ها به انجام این کار
است.
کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان شامل گستره وسیعی از علوم، از جمله
مدیریت استراتژیک، بازاریابی، فروش، منابع انسانی، فناوری اطلاعات،
فعالیت‌ها، رهبری و مدیریت تغییرات می‌شود.
این کتاب، سی.آر.ام را به
عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر می‌گیرد که کسب و کار و شبکه آن را
سازماندهی می‌کند تا برای مشتریان ایجاد ارزش کند.
نکاتی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
نمی‌توانیم مستقیماً به سراغ پیچیده‌ترین یا گران‌ترین سیستم CRM برای کسب و کار خود برویم؛ بلکه باید ببینیم CRM قرار است چگونه در کسب و کار ما ارزش آفرینی کند و بر این اساس در مورد شیوه‌ی به کارگیری راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود تصمیم بگیریم.
باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری خود، پس از تعریف CRM و توضیح اهمیت آن در کسب و کار، به سراغ تعریف مفهوم رابطه و کیفیت رابطه می‌رود.
سپس در ادامه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را به سه سطح استراتژیک و عملیاتی و تحلیلی تقسیم می‌کند و یک بخش از کتاب را به هر یک از این سه سطح اختصاص می‌دهد.
آخرین فصل کتاب باتل به آینده سیستم‌های CRM اختصاص یافته است.
ما هم از کتاب فرانسیس باتل به عنوان یکی از منابع متمم در تدوین درس مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنیم.
توضیح تکمیلی: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل در ایران نیز توسط آقایان کامبیز حیدرزاده و رضا رادفر به همت نشر سیته ترجمه و منتشر شده است
کتاب از ۱۰ فصل تشکیل شده است:
۱- آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان
۲- زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتریان
۳- فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتریان
۴- تحلیل و طبقه‌بندی مجموعه‌ای از مشتریان
۵- آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتریان (مشتری‌نوازی)
۶- ایجاد و اداره شبکه‌ها
۷- خلق ارزش برای مشتریان
۸- مدیریت دوره عمر مشتری؛ جذب مشتری
۹- حفظ و رشد دادن مشتری
۱۰- سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتریان
درباره نویسنده
فرانسیس باتل ضمن تأسیس و مدیریت یک شرکت مشاوره در استرالیا، در مدارس کسب و کار انگلیس و استرالیا تدریس کرده و می‌کند.
ترکیب کار آکادمیک و حضور در فضای کسب و کار را در بخش‌های مختلف کتاب او می‌توان حس و لمس کرد.
مشاهده مقدمه کتاب
آیا درباره نرم افزار CRM چیتاک سوالی دارید؟
با یکی از روش های زیر با همکاران فنی ما ارتباط بگیرید. آنها به سوالات شما پاسخ خواهند داد.