کتاب مدیریت استراتژیک مشتری : یکپارچه سازی بازاریابی رابطه ای و CRM
| نسخه: نسخه چاپی |
| شابک: 3-1-94627-622-978 |
| نویسنده: آدریان پین - پنی فرو |
| مترجم: دکتر فرشید عبدی |
| نشر: پویش مدام |
| زبان: فارسی |
| نوبت چاپ: اول |
| قطع: رحلی |
| تعداد صفحات: 612 |
نگاهی به کتاب مدیریت استراتژیک مشتری: یکپارچه سازی بازاریابی رابطه ای و CRM
مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از نقاط جهان جای خود را باز کرده است و اکنون دیگر کمتر سازمانی است که آن را نشناسد. نکته تلخ اینجاست که به عکس کمتر سازمانی است که آن را درست بشناسد.
وقتی صحبت از CRM به میان آمد شرکت ها فورا بخشی را برای پاسخگویی به خطوط تلفن ارتباط با مشتری ایجاد کردند و نام آن بخش را CRM گذاشتند. بسیاری نیز همان بخش های امور مشتریان با خدمات و شکایات را حفظ کردند و فقط به جای عنوان قبلی، آن را واحد CRM نامیدند. بخش عمده ای از شرکت ها نیز با نصب نرم افزارهایی نصب کردند که تنها داده های قبلی را بدون ارزش افزوده ای در نرم افزارهای جدید وارد کنند تا ظاهر حرفه ای تری داشته باشد.
اگر مفاهیم این کتاب را به دقت مطالعه کنید پی می برید که CRM چیست و چه چیزی نیست. رویکردی که پروفسور آدریان پین و همکارش پنی فرو شرح میدهند و اکنون در این نسخه از کتاب با دیدگاه استراتژیک بازتالیف شده است به صورت مدل وار و مرحله به مرحله به شما می گوید که از کجا شروع کنید و در آخر به کجا برسید؛ در هر مرحله قرار است چه وظایف مهمی انجام شود و چه نتایجی حاصل گردد.
به جرئت میتوان گفت این اثر از غنی ترین و کامل ترین کتبی است که در زمینه موضوع مدیریت مشتری، بازاریابی رابطه ای و CRM نوشته شده که البته تفاوتهای ظریفی دارند و در این کتاب جایگاه هر یک شرح داده می شود. اگر قصد پیاده سازی آن را دارید به شما توصیه می گردد که این کتاب را مبنا قرار دهید و با مطالعه کتب دیگر هر کدام از جنبه ها را مورد بررسی مفصل تر قرار داده و دانش خود را گسترش دهید.
تجربه بیش از ده سال مترجمین در زمینه مشاوره و استقرار موضوع CRM نشان دهنده آن است که امروزه در کشورمان بیش از هر چیز به یک باز تعریف اساسی در باره مفاهیم مهم موجود در این کتاب احتیاج است تا شرکتها بی اثر بودن آنچه CRM نیست و انجام میدهند را به پای مفاهیم ارزشمند مدیریت ارتباط با مشتری ننویسند، مدیران شرکتها قطعا پس از مطالعه این کتاب حیرت می کنند که تا کنون چرا از فرصتهای بی بدیلی که این رویکرد برای بهبود اوضاع کسب و کار، فروش و نفوذ در بازار پیش رویشان گذاشته غافل بوده اند.
تحسین های کتاب از سوی بزرگترین استادان و متخصصان بازاریابی جهان
– آدریان پین و پنـی فـرو بهترین راهنما برای درک استراتژی مدیریت روابط با مشتری را نوشته اند. آن ها چارچوبی بی نظیر تدوین و ترسیم کرده اند که مملو از مطالعات موردی است و دانشجویان و مدیران می توانند از خواندن آن بهره مند شوند.
فیلیپ کاتلر-پدر بازاریابی مدرن، استاد متمایز بازاریابی بین المللی، دانشکده مدیریت کلوگ، دانشگاه نورت وسترن
– تاکنون بازاریابی رابطه ای و CRM را دو فرایند مجزا از هم می دانستند با وجود این که شواهد بسیاری وجود دارد که بر شکست سیستم های CRM به جهت عدم درک نیازهای مشتری دلالت دارند. آدریان پین و پنی فرو این دو قلمرو را با هم تلفیق کرده و به آن معنا داده اند – مدیریت استراتژیک مشتری – که از ابتدا می بایست هدف غایی CRM باشد.
مالکوم مک دونالد، استاد مشهور بازاریابی و رئیس بازنشسته دانشکده مدیریت، دانشگاه کرانفیلد
– مدیریت استراتژیک مشتری، جامع تریـن مـتـن در زمینه بازاریابی مشتری محور است. درک ژرفی از چگونگی خلق ارزش برای مشتریان و سازمان ها ایجاد می کند. این اثر در مکتب و تجارب بازاریابی تاثیر شگرفی داشته است.
جاگدیش آن. شت، رئیس بخش بازاریابی دانشکده چارلز اچ کلستاد در دانشکده کسب و کار دانشگاه ایموری
– همانطور که پیتر دراکر می گوید «تنها یک هدف برای کسب و کار وجود دارد: مشتری آفرینی». اگر با دراکر موافقید، و به دنبال مزیت رقابتی هستید، اصول استراتژیک و فنون اجرایی که در مدیریت استراتژیک مشتری گفته شده را مدنظر قرار دهید.
جیم گویتا، رئیس و مدیر عامل رولز رویس، آمریکای شمالی
– این کتاب اولین کتاب مرجع است که یک نقشه راه عملی برای دستیابی به برتری در مدیریت مشتری از طریق پرداختن همزمان به بازاریابی و CRM ارائه داده است. این کتاب توسط دو فرد خبـره بـه رشته تحریر در آمده و به دانشجویان و مدیران نشان می دهد چگونه یک رویکرد جامع برای مدیریت روابط با مشتریان و ذی نفعان اصلی می‌تواند ارزش سهامدار را افزایش دهد.
جیمز هسکت، استاد دانشکده بازرگانی هاروارد و مؤلف کتاب چرخه فرهنگ
کتاب مدیریت استراتژیک مشتری رویکردی جامع و ارتباط محـور با مشتری دارد. همراه با ادغام بازاریابی رابطه ای و CRM و افزودن دیدگاه خدمات به کسب و کار بسیار فراتر از کتاب های بازاریابی مرسوم حرکت کرده است. این کتاب، رویکردی جامع برای اینکه چگونه یک شرکت می تواند مشتریان را در محیط رقابتی معاصر، که در آن مدل های بازاریابی سنتی به طور فزاینده ای کمتر مؤثر هستند، درک و مدیریت کند، ارائه می دهد.
کریستین گرونروس، استاد مشهور بازاریابی خدمات، دانشکده اقتصاد هنکن، فنلاند
درباره مترجمین
دکتر فرشید عبدی
سالهاست به مدیران ارشد و سازمان‌ها برای استقرار مؤثر سیستم مدیریت
ارتباط با مشتری (CRM) مشاوره می‌دهد. همچنین در کنفرانس ها و سازمانهای
معتبری کارگاه برگزار کرده و سخنرانی کرده است. به‌عنوان استاد دانشگاه و
مشاور، 27 سال سابقه کار دارد و تاکنون 30 کتاب و نزدیک به 100 مقاله توسط
وی منتشرشده است. او مؤسس «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» مرجع
تخصصی رویکرد مشتری‌گرایی در ایران است.
درباره مترجمین
مهندس امیر حسین میرزابیگی استراتژیست و مشاور فروش و بازاریابی، CRM و کسب و کار و نیز مولف، مترجم و ویراستار قریب به ۲۵ عنوان کتاب است با قریب به ۲۰ سال تجربه فعالیت در صنایع مختلف، وی مدیر عامل شرکت مشاوره پندیار سپنتا می باشد و تا کنون به اشخاص و سازمانهای بی شماری خدمات آموزشی و مشاوره ارائه کرده است
مشاهده کتاب
فهرست مطالب
بخش اول: مقدمه
فصل ۱ مدیریت مشتری استراتژیک
بخش دوم: بازاریابی رابطه ای
فصل ۲ بازاریابی رابطه ای: توسعه و مفاهیم اساسی
فصل ۳ خلق ارزش
فصل ۴ ایجاد روابط با ذی نفعان چندگانه
فصل ۵ روابط و فن آوری: بازاریابی دیجیتال و رسانه های اجتماعی
بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیندهای کلیدی
فصل ۶ تدوین استراتژی
فصل ۷ ایجاد ارزش سازمانی
فصل ۸ یکپارچه سازی چند کاناله
فصل 9 مدیریت اطلاعات و فن آوری
فصل ۱۰ ارزیابی عملکرد
بخش چهارم: استراتژیک مدیریت مشتری
فصل ۱۱ سازماندهی برای اجرا
ضمیمه
ممیزی CRM جامع
فرهنگ لغت
منابع
آیا درباره نرم افزار CRM چیتاک سوالی دارید؟
با یکی از روش های زیر با همکاران فنی ما ارتباط بگیرید. آنها به سوالات شما پاسخ خواهند داد.