به خدماتی که با عنوان خدمات پس از فروش به پشتیبانی و کمک یک محصول پس از تهیه آن می پردازد گویند. مزایای داشتن خدمات پس از فروش می تواند نظیر مشاوره های رایگان در جهت نوع استفاده از محصول باشد و یا همیشه در دسترس باشند تا به هر نوع سوال خریدار پاسخ دهند و همچنین پی بردن به رضایت خرید مشتریان از محصول.

باید توجه داشت که خدمات پس از فروش بسیار مهم است پس هنگام خرید هر محصولی باید به این نکته نیز توجه کرد. پیش تر عنوان نمودیم که مزایای داشتن خدمات پس از فروش اهمیت زیادی دارد چرا؟ وجود خدمات پس از فروش در محصولاتی که خریداری می کنید باعث می شود اعتبار کسب و کار در میان مشتریان و همچنین در بین رقبا بالا ببرد. مواردی از خدمات پس از فروش به شرح زیر است؛

1.  تعمیر کردن در مواقع لزوم
2. راهنمایی و آموزش
3.  نگهداری
4. و...

انواع خدمات دهی پس از فروش به نوع محصول خریداری شده بستگی دارد. در ادامه به این موضوع بیشتر پرداخته ایم با ما همراه باشید.

مزایای داشتن خدمات پس از فروش

گارانتی

قابلیت انجام تعمیر و یا تعویض محصول به صورت رایگان و یکبار از مزایای داشتن خدمات پس از فروش است که این مورد یک امر مهم است چرا که در مواردی از خرید محصول پلمپ محصول کار نمی کند و یا کوتاه مدت کارایی دارد و به دلیل مشکل داخلی از کار می افتد در این مواقع می توان با وجود گارانتی به تعمیر و یا تعویض محصول پرداخت البته این مورد در لوازم های خانگی بیشتر رایج است.

بیمه

یک مجموعه می تواند قسمتی از خدمات را به طور رایگان به مشتریان عرضه نماید. که این مورد نیز بیشتر در میان آژانس های مسافرتی دیده می شود.

 آموزش

آموزش ها به صورت ویدیویی و یا صوتی، وجود دفترچه هایی که تمام نکات را یاد آور شده و مراحل را آموزش داده است (دفترچه راهنما)

 ارتقا خدمات

این یک مورد مهم است که در حفظ و نگه داری مشتریان نیز موثر است به این صورت که با دسترسی پیدا کردن مشتریان به نسخه های جدید محصولات می توانند این کار را ممکن سازند. به طور مثال سازندگان خودرو تویوتا با ارائه شرایط خاص زمینه ای را فراهم می سازد که مشتری قادر باشد مدل خودروی نسل بعدی را با کاهش قیمت تهیه نماید.

مزایای داشتن نرم افزار خدمات پس از فروش

اگر شما نیز هدفتان این است که در زمینه فعالیت کاری خود متمایز از رقبا و مشتریان زیادی جذب نمایید بهتر است به فکر خدمات پس از فروش اثر بخش و یا نرم افزار خدمات پس از فروش باشید. روز به روز شرکت های که خدمات پس از فروش با کیفیت ارائه می دهند افزوده می شود این شرکت ها در بین مشتریان اطمینان حاصل می کنند که خدمات پس از فروش آن ها با کیفیت قابل قبولی ارائه می شود. بهتر است بدانید که این کار کمک زیادی در بهبود تجربه دراز مدت مشتریان می کند. اکثرا زمانی که مشتری به خرید یک محصول می پردازد هزینه های خدمات پس از فروش را نیز متقبل می شود خصوصا محصولاتی که عمر بیشتری برای کسب و کار ها دارند و در استفاده روزمره بیشتر به کار افراد می آیند.

نحوه کارایی نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش چگونه است؟

زمانی که بتوانید یک مشتری را با رضایت کامل همراهی کنید در واقع توانسته اید افزایش درآمد با جذب مشتریان بیشتر را کسب کنید. لازم است که مجموعه شما یک خدمات پس از فروش در شان و با کیفیتی ارائه دهد. این امر دشوار نیست، با استفاده از نرم افزار Help Desk می توان درخواست های مشتریان را ثبت و برای استفاده آن ها خدمات متنوعی در اختیار آن ها قرار داد.

ضبط نمودن درخواست های مشتریان به صورت خودکار: با وجود این سیستم می توان درخواست های خدمات را به دو روش دستی و خودکار ضبط کرد. همچنین می توان با توجه به نوع سرنخ در اسرع وقت پاسخگو در خواست ها باشید.

تفکیک برنامه ریزی شده: انجام درخواست های خدمات مشتریان با توجه به معیار های مختلف در نرم افزار شکل می گیرد و این گونه است که مدیریت کردن خدمات پس از فروش در جلوگیری از اتلاف وقت نیز موثر واقع می شود و همچنین اموری جهت رسیدگی به درخواست های مهم و سرویس دهی ها نظیر (تعویض، شکایات، تعمیر و...) به موقع انجام می شود.

اعلان ها و یادآوری تماس ها: در زمان انجام فعالیت ها سیستم ها به صورتی طراحی شده اند که برنامه ریزی شود تا به صورت خودکار با مشتری پس از خرید محصول تماس حاصل شود و درخواست های آن ها را جهت خدمات به مدیران انتقال دهند. با این روش به کلیه وظایف رسیدگی می شود.

نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش تمامی امور اعم از مدیریت ارتباط شما با مشتریان و امور روزانه تجاری را انجام می دهد.

خصوصیات نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش کدامند؟

1.  گزارشات گرافیکی جهت انجام تجزیه و تحلیل
2.  برنامه ریزی برای ملاقات های کاری
3.  توانایی ارسال کردن ایمیل ها جهت اطلاع رسانی
4. جزئیات کامل از پیکر بندی و ثبت جزئیات کاربران
5.  ایجاد حجم فراوان با سرعت عالی در تیکت های پستی
6. دسته بندی کردن با توجه به خطا، اجرا، محصول و...
7. از خدمات به موقع برای تمدید قرارداد نگهداری سالانه اطمینان حاصل می کند
8. تماس ها را بر اساس موقعیت کارمند یا منطقه اختصاص می دهد
9. نظارت بر تماس های سرویس
10.  مدیریت  کردن قطعات یدکی
11. فرآیندهای یکپارچه جهت انتقال و صدا
12. یکپارچگی کامل با نرم افزار ERP
13. قابلیت ارائه دریافت خدمات به مشتریان
14. سازگاری با تلفن های همراه
15. و...

امکانات نرم افزار خدمات پس از فروش چیتاک

نرم‌افزار چیتاک یک سیستم ERP یکپارچه است که به عنوان یک پلتفرم کامل و جامع برای مدیریت کسب و کارها عمل می‌کند. به علاوه، چیتاک از امکانات بسیاری در حوزه خدمات پس از فروش (After Sales Services) نیز پشتیبانی می‌کند که به کسب و کارها کمک می‌کند برای بهبود تجربه مشتریان و ارتقاء خدمات پس از فروش. برخی از امکانات مهم خدمات پس از فروش در چیتاک عبارتند از:

• مدیریت تیکت‌ها (Helpdesk Management): با این قابلیت، شما می‌توانید تیکت‌های پشتیبانی و درخواست‌های مشتریان را مدیریت کنید. از ثبت درخواست‌ها تا پیگیری و حل مشکلات مختلف، این امکان به شما کمک می‌کند تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید.

• 
  

• مدیریت قراردادها (Contract Management): با این امکان، می‌توانید قراردادهای خدماتی با مشتریان را مدیریت کنید. این قابلیت اطلاعاتی مثل شروع و پایان قراردادها، شرایط قراردادی و تعهدات مشتریان را رصد می‌کند.

• ردیابی گارانتی و خدمات پس از فروش (Warranty and After-Sales Service Tracking): با این امکان، می‌توانید گارانتی‌ها و خدمات پس از فروش را برای محصولات خود مدیریت کنید. اطلاعات مربوط به تاریخ انقضاء گارانتی و تاریخ‌های سرویس‌دهی را ردیابی می‌کند.

• مدیریت محصولات و مشتریان (Product and Customer Management): با اطلاعات جامع در مورد محصولات و مشتریان، شما می‌توانید مشتریان را بهتر شناسایی کنید و محصولات را بهتر به نیازهای آن‌ها ارتقاء دهید.

• مدیریت بازخورد مشتریان (Customer Feedback Management): این امکان به شما اجازه می‌دهد بازخوردها و نظرات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنید تا کیفیت خدمات خود را بهبود دهید.

• مدیریت پرونده‌های مشتری (Customer Case Management): این امکان به شما اجازه می‌دهد تاریخچه پرونده‌ها و تماس‌های مشتریان را مدیریت کنید تا از ارتباط موثر با مشتریان اطمینان حاصل کنید.

• گزارش‌گیری و آنالیز (Reporting and Analytics): چیتاک امکانات گزارش‌گیری قدرتمندی را ارائه می‌دهد که به شما اجازه می‌دهد عملکرد خدمات پس از فروش را بهبود بخشید و میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کنید.

• مدیریت تیکت‌ها (Helpdesk Management):

• ثبت تیکت‌های مشتریان و درخواست‌های پشتیبانی.

• مدیریت و تخصیص تیکت‌ها به کارشناسان مختلف.

• پیگیری و رصد وضعیت تیکت‌ها تا حل مشکلات به بهترین شکل انجام شود.

• امکان ارتقاء تیکت‌ها به اولویت‌های مختلف بر اساس اهمیت و فوریت آن‌ها.

• مدیریت قراردادها (Contract Management):

• ثبت و مدیریت قراردادهای خدماتی با مشتریان.

• رصد و تحلیل شروط و مدت‌های قراردادها.

• ارائه یادآوری‌ها برای تمدید و انقضاء قراردادها.

• ردیابی گارانتی و خدمات پس از فروش (Warranty and After-Sales Service Tracking):

• رصد و مدیریت گارانتی‌ها برای محصولات.

• برنامه‌ریزی و مدیریت خدمات پس از فروش برای مشتریان.

• ارائه یادآوری‌ها برای تعمیرات و خدمات دوره‌ای محصولات.

• مدیریت محصولات و مشتریان (Product and Customer Management):

• رصد و مدیریت مشتریان، اطلاعات تماس و تاریخچه تماس‌ها.

• ثبت و مدیریت اطلاعات محصولات شامل جزئیات فنی و مشخصات.

• ارتباط مستقیم مشتریان با محصولات مورد نیاز خود.

• مدیریت پرونده‌های مشتری (Customer Case Management):

• ثبت و مدیریت پرونده‌ها و تاریخچه تماس‌ها با مشتریان.

• ایجاد و مدیریت کارتابل‌ها و فعالیت‌های مرتبط با پرونده‌ها.

• مدیریت بازخورد مشتریان (Customer Feedback Management):

• جمع‌آوری و ثبت بازخورد و نظرات مشتریان.

• تحلیل و ارزیابی بازخورد‌ها برای بهبود خدمات پس از فروش.

• گزارش‌گیری و آنالیز (Reporting and Analytics):

• ارائه گزارش‌ها و آمارهای مختلف مرتبط با خدمات پس از فروش.

• ارتقاء تصمیم‌گیری و تحلیل عملکرد مشتریان و خدمات پس از فروش.

همچنین، ارتباط نرم‌افزار چیتاک با بخش‌های دیگر سیستم ERP این امکان را فراهم می‌کند تا اطلاعات مرتبط با مشتریان، محصولات و خدمات پس از فروش به صورت یکپارچه و یکجا مدیریت شود. از جمله امکانات اضافی می‌توان به ارتقاء انبارها و موجودی‌ها بر اساس نیازهای خدمات پس از فروش، پیش‌فاکتورها و فاکتورهای خدماتی، و یادآوری‌ها برای بررسی‌ها و تعمیرات دوره‌ای اشاره کرد.

• مدیریت گزارش‌ها و داشبوردها (Reporting and Dashboards):

• ارائه گزارش‌ها و داشبوردهای تحلیلی مرتبط با خدمات پس از فروش و عملکرد تیم پشتیبانی.

• نمایش آمارها و شاخص‌های عملکردی به صورت گرافیکی و روان برای بهترین تصمیم‌گیری‌ها.

• پیام‌رسانی داخلی (Internal Messaging):

• امکان مکاتبه و تبادل اطلاعات بین اعضای تیم پشتیبانی و دیگر بخش‌های سازمان.

• ایجاد کانال‌های ارتباطی برای برقراری تبادل اطلاعات سریع و آسان.

• ایمیل‌گیری و ارتباط با مشتریان (Email Integration and Customer Communication):

• ادغام ایمیل با سیستم چیتاک جهت ارسال و دریافت ایمیل‌ها مرتبط با پشتیبانی و خدمات پس از فروش.

• امکان ایجاد قالب‌های ایمیل استاندارد و سفارشی برای ارتباط با مشتریان.

• مدیریت تیم‌ها و کارکنان (Team and Employee Management):

• ایجاد تیم‌های پشتیبانی و مدیریت تخصص‌ها و دسته‌بندی‌های کارکنان.

• نظارت بر فعالیت‌ها و عملکرد تیم‌ها و کارکنان پشتیبانی.

• ارتقاء خدمات با دانش‌بنیان (Knowledge Base and Self-Service):

• ایجاد و مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base) جهت ارائه مستندات، آموزش‌ها و پاسخ‌های متداول به مشتریان.

• ایجاد سیستم انجمن (Community) و پشتیبانی از خدمات پاسخ‌گویی مشتریان به یکدیگر (Self-Service) جهت حل مشکلات به‌طور خودکار.

• ایجاد قرار ملاقات (Appointment Scheduling):

• امکان ایجاد و مدیریت قرارهای ملاقات با مشتریان جهت مراجعه حضوری یا برگزاری جلسات آنلاین.

• ارائه اطلاعات تاریخ و زمان قرارها و هماهنگی‌های مرتبط با کارکنان.

• مدیریت پروسه‌های تعمیر و نگهداری (Repair and Maintenance Management):

• امکان ثبت و مدیریت درخواست‌های تعمیر و نگهداری مشتریان.

• نظارت بر فرآیندهای تعمیر و خدمات تعمیری برای حل مشکلات تجهیزات و محصولات.

• مدیریت تیکت‌های پشتیبانی از طریق موبایل (Mobile Helpdesk Management):

• امکان مدیریت و پیگیری تیکت‌ها و درخواست‌های پشتیبانی از طریق اپلیکیشن موبایل.

• اطلاع‌رسانی فوری از طریق نوتیفیکیشن‌ها به کارشناسان و مشتریان.

• ارتقاء وضعیت سفارشات مشتری (Order Status Updates):

• ارسال اطلاعیه‌ها و به‌روزرسانی‌های مرتبط با وضعیت سفارشات مشتریان.

• اطلاع‌رسانی اتوماتیک به مشتریان درباره مراحل تولید و ارسال محصولات.

• پشتیبانی از چت آنلاین (Online Chat Support):

• امکان برقراری چت آنلاین و مکالمه با مشتریان به‌صورت زنده جهت حل مشکلات فوری.

• ایجاد نقطه تعاملی برای سریع‌تر و به‌طور نیازمندی به پاسخگویی مشتریان.

• مدیریت دسترسی‌ها و حریم‌خصوصی (Access Control and Privacy Management):

• تنظیم سطوح دسترسی مختلف برای کارکنان و مشتریان جهت حفظ حریم‌خصوصی و امنیت اطلاعات.

• به‌روزرسانی مکانیزم‌های امنیتی جهت جلوگیری از دسترسی‌های غیرمجاز به اطلاعات مشتریان.

• ارسال نظرسنجی و نظرسنجی مشتری (Survey and Customer Feedback):

• امکان ارسال نظرسنجی و پرسش‌نامه به مشتریان برای جمع‌آوری بازخورد و نظرات بیشتر.

• ارزیابی و تحلیل نظرسنجی‌ها به منظور بهبود خدمات و به‌تعقیب گذاشتن مسائل احتمالی.

• ایجاد بخش پرسش‌های متداول (FAQs - Frequently Asked Questions):

• ایجاد و مدیریت بخشی جهت نمایش پرسش‌ها و پاسخ‌های متداول مشتریان.

• ارتقاء امکانات خودخدمتی و جلوگیری از مراجعه متناوب به تیم پشتیبانی.

همچنین، ارتباط بین این امکانات با سایر ماژول‌ها و بخش‌های نرم‌افزار چیتاک امکان پذیر است، که به کاربران اجازه می‌دهد تجربه مشتریان را بهبود بخشند، فرآیندهای پشتیبانی را بهینه‌سازی کنند و رضایت مشتریان را ارتقاء دهند. از جمله امکانات اضافی می‌توان به ایجاد تاریخچه تماس‌ها و برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن‌های تلفنی و VOIP، به‌روزرسانی‌های اتوماتیک اطلاعات مشتریان، ایجاد قابلیت‌های خریداری آنلاین و پیگیری محصولات پس از فروش اشاره کرد.