اگر بخواهید مشخص کنید که چه مدت زمانی طول می کشد تا مشتریان برای کسب و کار سود ایجاد کنند باید از طریق استارتاپ ها با روش رابطه رویگردانی مشتری و جذب مشتری و تعیین نرخ ریزش مشتری استفاده کنید. به صورت حرفه ای در یک کسب و کار می بایست تمامی آمار و ارقام ریزش مشتریان بررسی شود تا پیش بینی کنیم احتمال ریزش کدام مشتری ممکن است و برای جلوگیری از این ریزش عوامل لازم را انجام دهیم. کسب و کارهای موفق با حفظ و نگهداری مشتریان خود می توانند رقم درآمد خود را به طور چشم گیری افزایش دهند.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
یعنی مشتری که در طول یک دوره زمانی مشخص از ارتباط با مجموعه جدا می شود. ریزش مشتریان رابطه ی مستقیمی در رشد و رونق یک کسب و کار دارند پس این عمل یک معیار اساسی است که می تواند به تجربه و یادگیری ما در ارتباط با مشتریان نیز کمک کند.
اهمیت نرخ ریزش مشتری در چیست؟
برای سلامت کسب و کار بهتر است نرخ ریزش مشتری را بدانید چرا که این شاخص یک روش مناسب جهت جلب رضایت مشتریان محسوب می شود. اندازه گیری نرخ ریزش مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است چرا که کمک می کند تا مطلع شوید چه تعداد از مشتریان از مجموعه شما جدا شده اند و دلیل آن چه بوده است. اکثر افراد می دانند که هزینه ی جذب یک مشتری بسیار بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی است پس با ریزش مشتری تنها درآمد آن از است نمی رود بلکه هزینه های اضافی جهت جذب مشتریان جدید نیز به میان می آید. پس بسیار مهم است تا با بهره گیری از خدمات با نحوه ارتباط صحیح طول عمر مشتریان را بیشتر کنید.
چرا باید هر زمان مراقب نرخ ریزش مشتری خود بود؟
شناسایی تناسب محصول با بازار
برای کسب و کار موفق باید یک محصول موفق به بازار معرفی نمود به بیان دیگر محصول موردنظر می بایست نیاز و خواسته های بازار هدف براورده شود در غیر این صورت با نرخ ریزش بالایی روبرو خواهید شد.
بهبود حفظ مشتری
تاکید بر حفظ مشتری به این دلیل است که جذب مشتریان جدید هزینه بیشتری دارد.
افزایش ارزش طول عمر مشتری
نرخ ریزش مشتری تاثیر مستقیمی بر ارزش طول عمر مشتری در شرکت دارد اگر بتوانیم طول عمر مشتریان خود را بیشتر کنیم به درآمد بیشتری نیز می رسید.
افزایش سود
با فروش محصولات بیشتر یک شرکت به سود بیشتری دست پیدا می کند. افزایش سود از طریق کاهش نرخ ریزش مشتری ممکن است.
بهبود تجربه مشتری
یک عامل مهم افزایش نرخ ریزش مشتری اشتباهی است که به راحتی می توان آن را حل کرد زمانی که شما دلایل ترک مشتریان خود را بدانید می توانید نقاط ضعف را حذف کرده و به شرایط کسب و کار خود کمک کنید.
تجربه ی مشتری یا CX همان نظر مشتری در مورد ارتباط با کسب و کار شما است.
کمک به بهینه سازی محصولات و خدمات
اگر به این نتیجه رسیده اید که مشتریان به دلیل مشکل در محصولات یا خدمات از مجموعه شما جدا شده اند باید به دنبال بهبود این موارد بود تا از زیرش مشتریان جلوگیری و به رشد کسب و کار خود کمک کنید.
نرخ ریزش مشتری و داده کاوی
با توجه به رقابت کسب و کارها در بازارهای جهانی پیش بینی رویگردانی مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است هدف اصلی از این پیش بینی نیز پی بردن به نقاط ضعف و حفظ مشتریان است. با توجه به امکانات نرم افزار CRM می توان به طور روزانه داده های جمع آوری شده در این خطوط را بررسی و سپس با تکنیک های داده کاوی پیش ببریم. داده کاوی یک روش برای پیش بینی رویگردانی مشتری است تکنیک های این روش شبکه های عصبی مصنوعی، درخت تصمیم و... است.
دلایل رویگردانی و افزایش نرخ ریزش مشتریان
مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری این ریزش در مواقعی که فرد پس از خرید محصول متوجه می شود که دنبال محصول دیگری بوده و این محصول نیازهای او را رفع نمی کند به وجود می آید. این مشکل می تواند با دلایل زیر ایجاد شود.
انتخاب بازار هدف نامناسب
با این شرح که مخاطب هدف با محصول و سرویس مورد نظر هماهنگی وجود ندارد.
عدم تناسب در میان تبلیغات و خصوصیات محصول
در این مورد باید تمامی واقعیت ها در شعار تبلیغاتی ذکر شود
عدم آگاهی از محصول در زمان خرید
توضیح کامل در خصوص محصول بسیار مهم بوده تا مشتری آگاهی لازم برای اینکه این محصول چه مشکلی را حل می کند داشته باشد.
رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات در ریزش مشتری
ممکن است شما محصولی را به بازار ارائه کرده باشید که در مقایسه با دیگر محصولات بسیار ضعیف باشد.
عدم رفع خواسته های مشتریان توسط ویژگی های محصولات
در این مورد باید تجزیه و تحلیل را به کار گیرید تا به این برسید که چگونه محصول شما مشکل مشتریان را می تواند حل کند.
عدم وجود ویژگی های موردنیاز در نرم افزار
آیا محصول شما به شکل کامل به بازار ارائه شده و در مقایسه با محصولات مجموعه های رقیب امکانات کامل تری دارد یا خیر
امکانات و ویژگی های غیر ضروری
اگر امکانات محصول شما غیر قابل استفاده بوده و بود و نبود آن ضرورتی ندارد می توانید با حذف آن از شر این امکانات خلاص شوید.
عدم تسلط مشتری به امکانات اصلی و مهم محصول
اگر یک مشتری به درستی آموزش نبیند تسلطی بر امکانات اصلی محصول نداشته و از ویژگی های مهم آن غافل می شود.
اختلال در مرحله ی نصب و راه اندازی محصول جهت دریافت ارزش مناسب
توجه کنید که نصب و راه اندازی محصول نباید سخت و زمانبر باشد.
مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول و تاثیر آن بر Churn rate
مشتریان به دلیل پیدا نکردن ویژگی های اصلی قادر به استفاده از ویژگی های اصلی نبوده و یک شکاف بزرگ در میان آن ها و محصول مورد نظر رخ می دهد.
عدم یک پارچگی خدمات با جریان کاری سازمان
زمانی که یک محصول به طور کامل خواسته ی یک کاربر را برآورده نکند مشکل ساز می شود.
تجربه کاربری نامناسب
بسیار مهم است که یک کسب و کار یک محصول مرتبط با نیاز مشتری را به او معرفی کند تا تجربه ی کاربری لذت بخشی برای کاربر باشد.
عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول
از سرویس مورد نظر خود مطمئن شوید.
وجود باگ های بیش از حد
اگر سرویس موردنظر با مشکلاتی روبرو باشد که استفاده کردن از آن سخت باشد مشتریان را دلسرد و تاثیر منفی برروی آن ها می گذارد.
پشتیبانی ضعیف
پس از ارائه محصول باید تیم پشتیبانی شما به شکل قوی حاضر گردد تا در صورت حل مشکلات اساسی به حل فوری آن بپردازد و از این طریق جلب رضایت مشتریان را به دست آورند.
قیمت گذاری اشتباه موثر در افزایش نرخ رویگردانی مشتری
این مورد تشخیص کمی سخت است برای حل این عمل باید درخواست مستقیم مشتری را بررسی کنید.
وجود مشتریان فصلی
ممکن است شما مجموعه ای باشید که مشتریان فصلی دارد و در یک فصل نرخ ریزش مشتری بالایی داشته باشید این مورد نشانه ی قیمت گذاری ناکار آمد نیست.
روی آوردن مشتریان به شرکت های رقیب
اگر محصول شما نسبت به محصولات شرکت رقیب کیفیت مناسبی نداشته باشد و قیمت آن نیز بالا باشد با یک مقایسه ساده توسط مشتریان و پی بردن به این موضوع با نرخ ریزش مشتری بالایی مواجه می شوید.
روش های کاهش نرخ ریزش مشتری
به طور معمول نمی توان عواملی را به صورت تضمینی در کاهش نرخ ریزش مشتری موثر دانست اما این امکان وجود دارد که با تکنیک هایی مشتریان را راضی و برای مجموعه خود حفظ نمود.
شناسایی دلیل اصلی ریزش مشتری
برای کمتر شدن ریزش مشتریان باید دلایلی که باعث این اتفاق می شود را شناسایی و حل کنید.
در حالی که روش هایی نظیر: ابزارهای استاندارد تجزیه و تحلیل وب، گوگل آنالیتیکس شما در برای اطلاع از افزایش قابل توجه نرخ ریزش کمک می کند. نیاز است که عمیق تر بررسی کنید تا متوجه شوید چرا مردم تصمیم می گیرند اشتراک خود را لغو کرده یا برای خرید دیگر به سراغ مجموعه شما نمی آیند. پس، می توانید جهت بهبود تجربه مشتری (CX) سریع وارد عمل شوید.
چگونه یک تحلیل کامل از نرخ ریزش مشتری را انجام دهیم:
از گوگل ترندز کمک بگیرید تا به شکل کامل با تمامی روش های رفتار خرید مشتری و روندهای صنعت آشنا شوید. اگر این چنین پیش بروید می توانید از رقبای خود پیشی بگیرید. به طور مثال، اگر شرکت مربوطه متوجه شود که یک محصول او با کاهش فروش روبرو است برای بهبود فروش بیشتر آن محصول می تواند صفحه اصلی سایت خود را به آن اختصاص دهد.
نظرسنجی هایی بگذارید که در زمان ترک یک مشتری از مجموعه شما، علت ترک آن مشتری را متوجه شوید. شما می توانید با نظرسنجی های ریزش B2B آگاه شوید که چرا مشتریان محصول شما را قبول نمی کنند و رضایت کوتاه مدت مشتری را با نظرسنجی های CSAT بررسی کنید.
پس از این موارد می توانید از بینش صدای مشتری (VoC) جهت شناسایی راه هایی برای حفظ مشتری اقدام کنید.
با گذاشتن ویجت های بازخورد در هنگام سفر مشتریان در سایت مجموعه، بازخورد را از مشتریان درخواست نمایید. همواره می توانید در طول این سفر با دسترسی به بینش و احساسات آنها تغییرات کلیدی انجام دهید که موجب نرخ ریزش مشتری شود.
سِشِن های (Session) هر مشتری را به طور جداگانه تجزیه و تحلیل کنید تا متوجه شوید که چگونه کاربران طراحی، محتوا و محصولات شما را مورد ارزیابی قرار می دهند و با آنها درگیر می شوند. به این ترتیب قادر خواهید بود تا مناطق بالقوه جهت ایجاد اصطکاک را برای مشتریان خود همراه سازید.
نظارت بر تعامل کاربر
ردیابی و بررسی دقیق تعامل کاربر در سایت مجموعه یا محصول دیجیتالی شما یک معیار کلیدی افزایش حفظ است که از ریزش مشتریان جلوگیری می کند. درک سطوح و نوع تعامل کاربران شما این امکان را می دهد تا متوجه شوید که کدام محصول تا چه حد توانسته رضایت و حفظ مشتریان را بدست آورد.
بخش بندی مشتریان
ریزش مشتری به این دلیل نیست که مشتریان شما همه باهم تجارت با کسب و کار را متوقف کرده باشند. لذا امکان دارد فقط یک گروه از مشتریان بر روی کسب و کار و میزان نرخ شرکت شما تاثیر منفی بگذارند.
لذا به این دلیل است که شما باید مشتریان خود را دسته بندی کنید تا بهتر متوجه شوید که کدام دسته از مشتریان بیشتر از بقیه کسب و‌کار شما را ترک می کنند و کدام یک از مشتریان ثابت شما در آستانه ترک کسب و کار شما هستند می توانید با این روش متوجه شوید که چگونه تلاش های خود را برای بهبود چه بخش هایی بکار بگیرید.
به طور مثال شما پس از دسته بندی مشتریان بر اساس پرسونای کابری، سابقه خرید مشتریان و استارت آپ افزایش بخشی از کاربران دارای پرسونای بازاریاب دیجیتالی را تجربه کنید. پس از آن شما می توانید برای حل این مشکل روی حفظ مشتریان خود تمرکز کامل را داشته باشید و نیز می توانید گواهی های بازاریابانی که از محصول شما برای رسیدن به خواسته های خود استفاده کرده اند را برای مشتریان ارسال کنید.
چگونه مشتریان خود را بخش بندی کنید
برای مشتریان خود پروفایل ICP درست کنید با این کار می توانید پرسونای مشتریان خود را مانند عواملی چون نقطه رنج، رفتار خرید یا دموگرافی را شناسایی کنید. و مشتریان خود را براساس ابزارهایی که طراحی کرده اید دسته بندی کنید این ابزارها به شما کمک می کند تا داده های حیاتی مشتریان را در مقایسه با منابع و کانال های گوناگون خارج کرده و بر اساس نیاز کسب و کار شما بخش بندی می کند.
با کمک این رویکرد شما می توانید تجربه ای جذاب برای مشتریان خود ایجاد کنید و با اینکار می توانید شانس خود را در افزایش مشتریان بیشتر کنید.
تعامل کردن با مشتریان می تواند شامل هر چیزی باشد به طور مثال از برقرار کردن ارتباط منظم با مشتری از راه محتوای محصول مثل خبرنامه ها و ویدیوها تا ایجاد کردن تجربه ی محصول پویا PX و عنصر تعاملی و طراحی بصری سایت.
راه هایی برای نظارت بر تعامل کاربر در وب سایت
شما می توانید معیارهای اصلی مشتریان خود را از راه های گوناگون دنبال کنید به عنوان مثال از گوگل و آنالیتیکس تا از افزایش و کاهش مشتریان در سطوح مختلف آگاهی پیدا کنید.
معیار های مهم برای نظارت:
- کاربران چه مدت زمان در صفحه وب سایت می مانند
- میانگین مدت هر سشن
- چه تعداد از صفحات را بازدید می کنند
- نرخ پرش
- نرخ خارج شدن از صفحه
- ارزش طول عمر مشتری LTV
شما می توانید از طریق سشن های ضبط شده مشتریان خود را ببینید و متوجه شوید که مشتریان چطور با عنصرهای مهمی همچون دکمه های فراخوان برای اقدام CTA درگیر هستند. به عنوان مثال شاید کاربران در طول مسیر حواسشان پرت شود و برای مشاهده نرخ پرش بالا در صفحه فرود تیم شما می توانند متوجه شوند که نسخه آزمایشی محصول به اندازه کافی سرعت Load شدن بالایی ندارد و توجه کاربران را به خود حفظ نمی کند پس شما می توانید اقداماتی را برای بهینه سازی درست انجام دهید.
لذا شما می توانید نقشه های حرارتی فعالیت کاربران را مشاهده کنید و به عبارتی معیارهای تعامل کلیدی مانند کلیک ها و عمق اسکرول ها دسترسی داشته باشید و بتوانید متوجه شوید که در چه بخش هایی امکان پیشرفت وجود دارد و بتوانید از بینش های خود به درستی استفاده کنید.
ایجاد یک فرآیند بصری برای آنبوردینگ کاربر
این مورد که یک مشتری از چه طریقی و چگونه با محصول یک مجموعه آشنا می شود بسیار اهمیت دارد چرا که یک سابقه برای تمام تعاملات آینده مشتری با آن محصول است. یک فرآیند بصری آنبوردینگ مشتری به افراد این امکان را می دهد که چگونه از راه حل شما و خصوصیات هایی که به آن ها کمک می کند کارهای خود را انجام دهند به شکل صحیح استفاده کنند.
با ایجاد یک راه حل و نقشه واضح برای مشتریان ورودی جدید آن ها را آگاه می سازید که چگونه مشکلات خود را با محصول شما حل کنند. پس، کاربران با این امکان بسیار خشنود و با رضایت کامل در مجموعه شما می مانند که اینگونه شانس ریزش مشتری نیز کاهش پیدا می کند.
نحوه ایجاد یک فرآیند بصری ورود و بهبود نرخ حفظ مشتری:
به منابع سلف سرویس اهمیت دهید این مورد را با توجه ویژه ای دنبال کنید و برای همه مشتریان، موارد استفاده از محصول و نیازها را برآورده کنید. منبع هایی نظیر: راهنمای واضح محصولات، صفحات پرسش های متداول، انجمن ها، مراکز یادگیری و پایگاه های دانش به کاربران کمک میکند تا در خصوص محصولات در زمان کوتاهی به آگاهی بیشتری برسند.
با تنظیم کردن محتوای مناسب با نیازهای هر نوع مشتری، آنبوردینگ کاربر را به صورت سفارشی سازی تبدیل کنید. به طور مثال، بعد از کلیک بر روی یک اپلیکیشن ردیابی خواب، این امکان وجود دارد که کسب و کار SaaS این اپلیکیشن را توسعه داده است از مشتریان درخواست کند تا نوع خواب خود را انتخاب نمایند یا هر شب چند ساعت می خوابند تا تجربه آنبوردینگ به سیستم مرتبط تر و جذاب تر شود.
با اضافه کردن عناصر ارتباطی نظیر نکات ابزار، نکات حرفه ای، بنرها و نوارهای پیشرفت را در هنگام ورود به سیستم و برجسته کردن ویژگی یا دکمه مهم محیط را برای مشتریان منحصربه فرد کرده و مشتریان را در مسیر خود نگه دارید.
با نظر خواهی از مشتریان متوجه شوید که در فرآیند آنبوردینگ چه عواملی با ضعف و چه مواردی نیز از نظر آن ها خوشایند است. تا اینگونه بدون نیاز به حدس زدن، این موارد را بهینه کنید.
ارائه ارتباطات شخصی و فعالانه با مشتریان
هر مشتری که از شما محصولی دریافت نموده است قبل از آنکه با شما تماس بگیرد، شما با پیغام های خود نشان دهید روی تجربه و نیازهای آنها سرمایه گذاری کرده اید. با این ترفند می توانید انگیزه آن ها برای مراجعه بعدی به سایت را افزایش داده و وفاداری مشتریان نسبت به کسب و کار خود را حفظ کنید.
برقراری تعامل با اطلاع رسانی در خصوص به روزرسانی های محصول و برانگیختن علاقه مندی آن ها با ارائه محتوای ارزش محور به شما اجازه می دهد تا مشتریان بیشتری را راضی و آنها را برای همیشه وفادار به خود نگه دارید.
نحوه تعامل شخصی سازی شده و فعالانه با مشتریان
جهت ارسال هدفمند و شخصی سازی شدن اطلاعات طبق قسمت های مشتری یا نقاط تماس از ابزارهای شخصی سازی هوش مصنوعی نظیر Google Optimize کمک بگیرید. اگر می خواهید که یک نتیجه درخشان را کسب نمایید باید در صفحات کلیدی تست های A/B را اجرا کنید. با این کار قادر هستید در خصوص قسمت های کاربر و نتیجه تلاش های شخصی سازی خود اطلاعات کامل تری را به دست آورید.
نقشه های حرارتی صفحات یا متغیرها را با دقت بررسی کنید تا مشاهده شود که چه عنصرهای شخصی سازی شده ای کاربران را به کلیک کردن و ارتباط گرفتن وادار می سازد.
ایمیل های شخصی سازی شده را طبق خرید هایی که مشتریان انجام داده اند بفرستید تا این چنین کاربران را به برند و محصولات خود علاقه مند کنید.
از چت زنده در سایت خود استفاده کنید تا از این طریق مشتریانی را که به پاسخ های سریع برای سوالات خود نیاز دارند، جذب کرده و آن ها را برای خود نگه دارید تا اینگونه در بخش های مختلف نیز سرگردان نشوند و رضایت آن ها از سایت مجموعه چندین برابر شود.
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری
جهت انجام محاسبه ریزش مشتری به دو آمار حیاتی نیاز است، تعداد مشتریان در شروع دوره و تعداد آن ها در پایان دوره. اختلاف موجود در بین این دو آمار نشان دهنده تعداد مشتریانی که استفاده از خدمات شما را رها کرده اند یا تصمیم به خرید محصولتان را نگرفته اند است.
شما می توانید جهت محاسبه نرخ کل ریزش مشتری در یک بازه یک ماهه، سه ماهه یا یک ساله از فرمول زیر استفاده کنید:
تعداد کل مشتریان در پایان دوره / تعداد مشتریان از دست رفته یا لغو شده = نرخ ریزش
به عنوان مثال فرض کنید یک کسب و‌کار مشترکی در سال 2021 با 100 هزار مشتری کار خود را شروع کرده اید و در پایان سال تعداد مشتریان شما به عدد 120 هزار افزایش پیدا می کند که در نگاه اول یک عملکرد خوب است با نرخ رشد 20 درصدی کسب و کار خود روبرو هستید.
ولی اگر شما در کسب و کار خود 40 هزار مشتری از دست داده باشید و برای رسیدن به رشد 20 درصدی هزینه بیشتری برای به دست آوردن مشتری جدید کرده باشید متوجه می شوید که این یک مشکل بزرگ در عملکرد شما به حساب می آید و به همین دلیل است که تحلیل نرخ ریزش مشتری برای مدیران اجرایی می تواند بسیار مفید باشد.
نرخ ریزش مشتری به صورت زیر محاسبه می شود.
120000 / 40000 = 33
شما می توانید با ضرب عدد 33 در 100 نرخ ریزش مشتری خود را حدودی به دست آورید اگر شرکت شما تلاش کند این نرخ ریزش را کاهش دهد می توان گفت در پایان سال شرکت شما عملکرد خوبی را کسب کرده است.
کسب و کار ها این موضوع را متوجه شده اند که نگهداری مشتریان فعلی برای شرکت بسیار به صرفه تر از جذب مشتریان جدید است. ریزش مشتریان در کسب و کارهای مختلف وجود دارد که صنعت بانکی را می توان یکی از این موارد نام برد که در مطلب زیر به آن می پردازیم.
نرخ ریزش مشتری چیست؟ + راهکار کاهش آن