مدیریت سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟ همه ما این را می دانیم که مشتری مهم ترین رکن اساسی هر کسب و کاری است پس باید به هر شکل ممکنی که شده بتوانیم رضایت مشتری را جلب کنیم لذا ما باید تلاش کنیم که مشتری از لحظه آشنا شدن با ما تا خرید و بعد از آن چه مسیری را پشت سر می گذارد و چه تجربه ای از ما در ذهنش ماندگار می شود پس ما باید کاری کنیم تا مشتری به بهترین شکل ممکن این مسیر را پشت سر بگذارد. گاهی این اتفاق افتاده که برای جذب مشتری زیاد هدف اصلی که جلب رضایت مشتری است را نادیده گرفته ایم و فقط جذب مشتری برای ما اهمیت داشته غافل از اینکه مشتری فقط یک نقطه همراه ما نیست بلکه در طول یک مسیر برای خرید که سفر مشتری نیز نام دارد باید همراه او باشیم.
مدیریت سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟
در این قسمت به طور جزئی به این تعریف می پردازیم چرا که برای بررسی نمودن روند اصولی ابتدا باید به طور کامل با اصطلاحات و معنای آن ها آشنا شد. مدیریت سفر مشتری به این معنا است که مشتری از لحظه اول آشنایی با محصول و برند ما تا آخرین لحظه خرید تمام مسیر را همراه ما است لذا ما باید تلاش کنیم با رفتاری مناسب مشتری و تحلیل اقدام او برای خرید را به بهترین شکل ممکن ترسیم کنیم تا مشتری بتواند به راحتی به محصول و برند مورد نظر خود برسد. از طرفی نیز شما باید تمام مسیر را همراه مشتری باشید و اگر مشتری در طول خرید مشکلی داشت به کمک او بیایید تا مشتری سفری لذت بخش داشته باشد و تجربه ای خوب در ذهنش ماندگار شود. مخاطبان با هدف های مختلفی ممکن است به سایت ما سر بزنند پس پیش بینی اقدام آن ها ساده نیست ولی اگر مشتری قصد خرید داشته باشد مسیر مشخصی را دنبال می کند تا خرید خود را انجام داده و از سایت خارج شود. ولی بعضی دیگر معتقدند مراحل سفر مشتری در زمان خرید به پایان نمی رسد و همچنان نیز باید بعد خرید در طول مسیر با مشتری همراه باشیم. پس ما باید بتوانیم نقشه مسیر مشتری را طوری ترسیم کنیم و مرحله به مرحله با او همراه باشیم تا مشکلات احتمالی در مسیر مشتری را برطرف کنیم و او را به بهترین مسیر سوق دهیم.
شما می توانید برای مدیریت سفر مشتری از مدل AIDA استفاده کنید که شامل 4 مرحله مهم است.
- آگاهی از برند (Awareness)
- نشان دادن علاقه (Interest)
- خواست و میل (Desire)
- خرید یا اقدام (Action)
ولی بعضی دیگر نیز اعتقاد دارند که مسیر مشتری پیچیده تر است و باید مراحل بیشتری را همراه مشتری باشیم و به ایستگاه های بیشتری توجه کنیم که سفر مشتری شامل مراحل زیر است.
- آگاهی از برند (Awareness)
- بررسی و ملاحظات (Consideration)
- جذب (Acquisition)
- خرید یا اقدام (Action)
- خدمات پس از فروش (Service)
- وفادار سازی (Loyalty)
مراحل مدیریت سفر مشتری با مدل AIDA
در این مرحله به بیان جزئیات هر یک از مراحل می پردازیم.
آگاهی و شناخت در سفر مشتری (AWARENESS)؛
اولین مرحله از مدیریت سفر مشتری است که مشتری با برند و محصولات شما آشنا می شود و متوجه می شود چه خدماتی را ارائه می دهید در این مرحله بهتر است که ما از سئو یا بازاریابی موتور های جستجو استفاده کنیم تا بتوانیم مطالب بیشتری را جذب کنیم و مخاطبان زیادی را سمت سایت خود بکشانیم تا بتوانند بیشتر با محصولات ما آشنا شوند.
علاقه یا جذابیت (INTEREST)؛
پس از اینکه مشتری با کسب و کار، برند محصولات ما آشنا شد به دنبال نیاز های خود می رود حال ما باید کاری کنیم تا مخاطب نسبت به محصولات ما علاقه پیدا کند که مهمترین کار در این بخش تولید محتوای جذاب و بی نقص است که کمک می کند تا علاقه مخاطبان برانگیخته شود و ما می توانیم از این راه مشتریان را به خرید نزدیک تر کنیم.
مطلوبیت و تصمیم گیری (DESIRE)؛
در این مرحله از مدیریت سفر مشتری کاربران ما تصمیم می گیرند به مشتری تبدیل شوند و به خدمات ما علاقه نشان می دهند پس کاربران به دنبال محصولات مطلوبی می روند که نیازشان را برطرف کند لذا این مرحله را رغبت به خرید نیز می نامند.
خرید یا اقدام (ACTION)؛
در این مرحله مشتری تصمیم می گیرد از محصولات ما خرید کند پس برای اینکه بتوانیم نرخ تبدیل بیشتری داشته باشیم و بتوانیم مشتریان زیادی را جذب کنیم از کانال تو اکشن (CTA) به خوبی استفاده کنیم و بتوانیم مشتریان زیادی را به خرید بیشتر ترغیب کنیم. ولی برخی اعتقاد دارند خرید مشتری اینجا تمام نمی شود پس ما باید تا لحظه آخر همراه مشتری باشیم و رضایت مشتری را جلب کنیم و بتوانیم او را به سایت خود وفادار نگه داریم.
چرا باید نقشه سفر مشتری را داشته باشیم؟
قطعا همه ما اگر بخواهیم به سفر برویم سعی میکنیم بهترین مسیر را انتخاب کنیم پس اگر می خواهید مشتری بهترین تجربه را از خرید سایت شما داشته باشد باید بهترین راه ممکن را برای او هموار کنید تا بتواند به راحتی از محصولات شما خرید کند. لذا از این رو ما باید تمامی مشکلات احتمالی را برای مشتری حذف کنیم و باعث شویم مشتری با داشتن نقشه سفر به راحتی خرید خود را انجام دهد و باعث شویم بهترین تجربه برای مشتری را رقم بزنیم. حال فرض کنیم اگر مشتری را در طول راه خرید رها کنیم باعث می شود او سردرگم شده و از خرید پشیمان شود تجربه ای بد برای او رقم می خورد و دیگر سراغ سایت ما نمی آید. مزیت دیگر داشتن نقشه سفر مشتری این است که ما می توانیم از اطلاعات مشتریان مختلف در طول سفر استفاده کنیم و بهتر بتوانیم سایت خود را طراحی کنیم این را نیز می دانیم که تولید محتوا در سفر مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد پس باید تلاش کنیم با محتوا های بی نقص و کاربردی خود در هر مرحله خرید از سایت به مشتریان کمک کنیم.
مراحل تدوین نقشه راه مشتری؛
1. هدف گذاری دقیق؛ مثل هر کاری هدف گذاری از اهمیت بالایی برخوردار است پس باید بدانیم که هدف ما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟ قرار است این نقشه برای چه گروهی از مشتریان ترسیم شود؟ از کدام گروه تجربه مشتریان باید برای نقشه سفر مشتری انتخاب کنیم تا نتیجه بهتری داشته باشد و...
2. مخاطب شناسی درست؛ این مرحله نیز از اهمیت بالایی برخوردار است شما باید با پرسش ک سوال های درست مخاطبان خود را بشناسید تا بتوانید هدف خود را مشخص کنید و نقشه ی سفر مشتری را براساس اقدامات هدف خود بچینید.
3. نقاط تماس را مشخص کنید؛ نقاط تماس نیز در مدیریت سفر مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. نقاط تماس یا همان راه ارتباطی مشتریان با ما است. لذا در این بخش ما باید با بررسی و تحلیل درست از رفتار مشتری بتوانیم نقاط تماس را درست تر مشخص کنیم تا مشتری بتواند به راحتی با ما ارتباط بگیرد و این تجربه خوب باعث می شود تا مشتری بتواند به مرحله بعدی برود.
4. برطرف کردن موانع؛ در این مرحله شما باید بتوانید تمامی مشکلات احتمالی که قرار است در طول سفر مشتری پیش بیاید را برطرف کنید و موانع را از راه سفر مشتری حذف کنید پس این را نیز به یاد داشته باشید که تامین نیاز مشتری و اهمیت دادن به خواسته های مشتری بسیار مهم است لذا در این مرحله می توانیم با بررسی درست و دقیق بفهمیم که کجای کار نیاز به ترمیم دارد و آنجا را درست کنیم.
5. اقدام؛ شما باید تمام تلاش خود را بکنید تا هر مرحله را به درستی انجام داده و بتوانید به بهترین شکل ممکن فهرستی دقیق و کامل از اقدامات کاربران خود داشته باشید تا در مرحله آخر مشتری به جایی برسد که اقدام مورد نظر شما همان خرید را انجام دهد لذا باید با کال تو اکشن های خوب کاری کنیم تا مشتری خرید نهایی خود را انجام دهد و ما به اهداف خود برسیم.
خودتان مشتری خودتان شوید؛
حال اگر ما نقشه سفر مشتری را تدوین کرده ایم و فکر می کنیم به اندازه کافی خوب نیست می توانیم خودمان را به جای مشتری بگذاریم و تمام مراحل را طبق نقشه پیش برویم تا بتوانیم ببینیم مشکلات احتمالی کجاست و با اینکار مشکلات مختلف هر مراحل را به درستی تحلیل و آن ها را رفع کنیم.
اصلاح و تغییر؛
شما می توانید با استفاده از تجربیات، تحلیل درست یا رفتار و اقدامات مشتریان متوجه شوید که مشکل کجاست و هر جایی که احساس می کنید نیاز به تغییر یا اصلاح دارد را رفع کرده و با این کار باعث می شوید تا تجربه خوبی برای مشتریان خود رقم بزنید و در ذهن مشتریان ماندگار شوید و مشتریان زیادی را جذب کنید و با ساده ترین شکل ممکن و در اسرع وقت به چیزی که می خواهیم برسیم. با طی نمودن راه های اصولی در هر حوزه ای می توان به موفقیت بیشتری دست پیدا کرد.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چبتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
مدیریت سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟