برای معرفی برنامه وفاداری مشتریان بهتر است به نکاتی بپردازیم که دانستن آن باعث شگفت انگیزی می شود به طور مثال آیا شما می دانید که هزینه جذب نمودن مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ نمودن مشتریان فعلی یا همان قدیمی است؟
همچنین جالب است بدانید که یک مشتری قدیمی و وفادار به مجموعه شما ۶۷ درصد بیشتر از یک مشتری تازه وارد برای ما سود دارد چرا که به همان میزان خرج می کند. براساس این موارد می توان جهت موفقیت بیشتر برنامه های خاص و مهمی را برای وفادار ساختن مشتریان در کسب و کار خود لحاظ نمایید.
برنامه وفاداری مشتریان چیست؟
برنامه وفاداری باشگاه مشتریان، به یک برنامه خاص جهت حمایت و استفاده از خدمات توسط مشتریان گویند این برنامه در قالب های گوناگونی مطرح می گردد: اهدای جوایز، بن خرید، اجناس تبلیغاتی یا نظرسنجی محصولاتی که هنوز به بازار رسمی نیامده اند.
سوال مهمی که در این قسمت باید از خود بپرسید این است که آیا شما نیز برای کسب و کار خود، برنامه وفاداری مشتریان در نظر گرفته اید؟ اگر این چنین است باید بررسی نمایید که این عامل تا چه حد برای مجموعه شما مفید بوده است؟ طبق آمار ها در کشور آمریکا خانواده های آمریکایی هر کدام به طور تقریبی در ۲۹ برنامه وفاداری مشتریان شرکت دارند اما هر یک از آن ها فقط در ۱۲ مورد حضور فعالانه دو طرف، یعنی مشتری و شرکت دیده می شوند. مجموعه ها زمان و هزینه بسیاری را صرف این برنامه ها می کنند، اما باید بگوییم که آن ها از این برنامه ها هیچ نفعی نبرده و ارزش چندانی نیز برای مشتریان ندارد. پس موفقیت در ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان چگونه رخ می دهد؟ برنامه وفاداری مشتریان به چه گونه ای باید طراحی گردد؟ باید بگوییم که این مسائلی که می گویند با خرید یک کالا می توان یک کالای دیگر را رایگان برد از میان در آمده و برای جلب توجه مشتریان باید به فکر طراحی برنامه وفاداری مشتریان بود و راه کار های مفید و خلاقانه ای را مطرح نمود. در این مقاله چند مورد از این گونه راه کار ها شرح داده ایم جهت آگاه شدن از این موارد تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید:
۱. سیستم پیگیری نقطه ای
در این روش مجموعه شما خرید های هر یک از مشتریان را پیگیری نموده و با توجه به طرح و سلیقه ای که شرکت دارد، این پیگیری با روش های گوناگونی صورت می پذیرد. در هر شرایط و صورتی می توان با پیگیری نمودن نقطه های خرید مشتری رد پای او در خرید هر یک از محصولات را دنبال نمود و بر اساس هر نوع شاخصی که مجموعه شما در نظر می گیرد، بعد از رسیدن به این موارد به چند مورد تعیین شده از پیش، جایزه یا واکنش مثبتی نسبت به این خرید ابراز می شود. جهت به کارگیری این روش از برنامه وفاداری مشتریان، می بایست در موارد مختلفی با مشتریان هم سلیقه بود. هر چند که باید اینگونه عنوان نمود که سیستم پیگیری نقطه ای یک سیستم ساده در روش های برنامه وفاداری مشتریان است و در مقایسه با دیگر روش ها، دست شما را جهت بروز خلاقیت، کمتر باز می گذارد.
مطالعه موردی: شرکت بولوکو
بولوکو، یکی از رستوران های زنجیره ای معروف آمریکایی است. بیشتر معروفیت این رستوران به دلیل بوریتوی مکزیکیش است. در این رستوران، مشتریانی که از آنجا نیاز های خود را دریافت نموده اند پس از خرید کارتی دریافت می کنند، با این کارت مشتریان در جمع باشگاه مشتریان بولوکو عضو می شوند. با وجود این کارت خرید های مشتریان در سیستم رستوران ثبت می گردد و بعد از رسیدن به مقداری مشخص، حق دریافت یک فقره جنس رایگان به آن ها تعلق می گیرد. این محصول با توجه به انتخاب مشتریان و سلیقه آن ها می تواند یک همبرگر بزرگ باشد یا یک نوشیدنی اسموتی کوچک…
۲. سیستم خدمات ردیفی رتبه بندی شده
ساخت یک تعادل در بین عواملی که در برنامه وفاداری مشتریان مطرح می کنید و ظرفیت کسب و کار شما بسیار دارای اهمیت است. در سیستم قبلی، برنامه وفاداری مشتریان در یک طرح طولانی و دراز مدت بررسی می گردید اما در سیستم خدمات ردیفی فعالیت های ساخت این برنامه کوتاه مدت است و به محض مراجعه کردن مشتریان می توان نوع خدمات و محصولات در دسترس برای او را مشخص نمود. اما این به چه شکلی رخ می دهد؟ با رتبه بندی کردن کلیه کالا ها و خدمات خود در ردیف ها و جایگاه های مشخص، می بایست تکلیف مشتریان را مشخص نمود. که هر یک از مشتریان می خواهند جزءِ کدام یک از دسته های مشتریان قرار گیرند و از چه خدماتی استفاده نمایند و چه هزینه ای را بپردازند؟
مطالعه موردی: شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک
این شرکت، کلیه خدمات های پرواز خود را به سه دسته طلایی و نقره ای و قرمز تقسیم نموده است و برای هر یک از دسته ها برنامه و خدمات متنوع ای را در نظر گرفته است. جهت نمونه اعضای باشگاه مشتریان قرمز از خدماتی همانند: پارکینگ رایگان فرودگاه، تخفیف سفر ها در زمان تعطیلات و… بهره مند می گردند. افرادی که به عنوان مشتریان نقره ای و طلایی عضو هستند نیز خدمات دیگری که به مراتب بهتر و ارزشمند تر است نیز استفاده می کنند. امکان خروج از هر یک از این گروه ها و ارتقا به رتبه بندی بالا تر نیز موجود است.
۳. سیستم حمل و نقل رایگان
در نظر گرفتن ارسال بدون هزینه برای مشتریانی که خرید هایی اندکی انجام می‌دهند، حین به دست آوردن توجه و اعتماد آنها، زیانی به شما وارد نمی‌کنند. این مبلغ در خرید های بزرگ تر، به شکلی اساسی جبران خواهد شد. مطابق با آمارها و مطالعات رسمی حدود ۷۵٫۶ درصد از مشتریان خرده فروشی ها، صنعت مد و… به دلیل مالیات‌ها و هزینه های حمل و نقلی که به کالا وارد می شود، از ادامه حضور به شرکت ها خودداری می‌کنند. البته این روش، یعنی در نظر گرفتن مزایایی خاص برای گمرک، ارسال و حمل و نقل مشتریان، بیشتر در صنایع B2B یا بنگاه به بنگاه، مؤثر واقع می‌شود.
مطالعه موردی: شرکت آمازون
آمازون مثال خوبی برای این سیستم است. آمازون سیستم نقل و انتقالی به نام «آمازون پرایم» در دسترس مشتریان قرار داده است. این سیستم برای سریع تر شدن عملیات حمل و نقل ایجاد شده. آمازون پرایم ارسال سفارشات را در کوتاه ترین زمان ممکن و بدون هزینه ارسال انجام می‌دهد. تعداد بسیاری از کالاها در آمازون به این روش ارسال می‌شوند و برای ارسال سریع‌تر و در مدت زمان کوتاه‌تر مثلا یک ساعته، باید هزینه‌ای پرداخت بشود. آمازون پرایم مثال بسیار خوبی برای این نوع از خدمات است. با این روش، کاربران و مشتریان احساس می‌کنند که واقعا ارزش افزوده‌ای در فرآیند خرید شامل حال‌شان شده است. طبق آمارها، سالیانه مشتریان آمازون پرایم ۱۵۰۰ دلار خرید می کنند. در حالی که مشتریان خدمات عادی حدود ۶۲۵ دلار از پول خود را در آمازون خرج می کنند.
۴. طراحی و اجرای برنامه های غیرمادی وفاداری مشتریان
بینش درست و دقیق مشتریان به معنای درک ارزش آنهاست. کوپن ها و بن های تخفیف برای مشتریان مقبول و دلخواه است اما تعدادی از سازمان ها و کسب و کار ها با ارائه برنامه های غیرعادی مستقیما، کلید راه یابی به قلب مشتری را به دست می آورند و همراهانی همیشگی می‌یابند. ارزش افزوده صرفا با دلار و تومان و… معنا نمی شود.
مطالعه موردی: شرکت پاتاگونیا
پاتاگونیا یک شرکت تولید کننده پوشاک است. این شرکت برای طراحی و اجرای برنامه وفاداری مشتریان به چیزی بیشتر از تخفیف و امتیازات مادی فکر میکند. در همکاری این شرکت با سایت «ای -بی E-bay»، امکانی برای کاربران در نظر گرفته شده است که طی آن پوشاک پاتاگونیا از طریق وب‌سایت این شرکت دوباره به فروش می رسند. یعنی مشتریان می‌توانند با استفاده کردن از امکانات آنلاینی که فراهم شده است جنس های پایدار خریداری شده از پاتاگونیا را به فروش برسانند. پاتاگونیا همیشه در زمینه‌ی حفاظت از محیط زیست فعال بوده است و با این برنامه، ضمن به رخ کشیدن پایدار بودن کالاهای خود و اثبات دوام و مقاومت اجناسش، به مشتریان خود، اهمیتی را که برای بازیافت انرژی در قالب های مختلف قائل است، نشان می دهد. پاتاگونیا می‌گوید: «هر وصله خاطره ای است و هر رشته نخ داستانی را در دل خود نهفته است. لباس ما داستان پر رمز و رازی است که بر تن می کنیم».
۵. همکاری و ائتلاف با سایر کسب و کار ها
همکاری‌های راهبردی به منظور توسعه‌ی برنامه وفاداری مشتریان، اثر فوق‌العاده‌ای در موفقیت کسب‌و‌کارها دارند. این همکاری با شرکت‌های گوناگون با عنوان برنامه‌های ائتلاف شناخته می‌شوند و باعث نگهداری مشتری و تولید سود بیشتر می‌شوند. در مرحله‌ی اول باید همکار مناسب خود را پیدا کنید و در مرحله‌ی بعد زندگی، رفتار و شخصیت خریدار را بشناسید. مثلا اگر شما به تولید محصولات غذایی حیوانات درگیر هستید، همکاری با شرکت‌های تولید تجهیزات مربوط به حیوانات یا مطب‌های دامپزشکی، معقول به نظر می‌رسند. با این همکاری به شبکه‌ی ارتباطات بزرگ‌تری دست پیدا می‌کنید و سربسته به مشتری پیام‌هایی می‌دهید. پیام‌هایی مبنی بر اینکه به نیازهای چند جانبه آنها آگاه هستید و برایی شما ارزشمندند.
مطالعه موردی: آمریکن اکسپرس
آمریکن اکسپرس با شرکت های بی شماری همکاری دارد. در بهار سال ۲۰۱۵ این شرکت برنامه‌ای با عنوان پلنتی (Plenti) پیاده کرد و طی آن به مشتریان اجازه استفاده از امکانات شرکت‌های دیگری مانند AT&T و… را داد. یعنی مشتریان آمریکن اکسپرس با نشان دادن مدرکی مبتنی بر استفاده از خدمات آمریکن اکسپرس قادر به استفاده از خدمات سایر شرکت‌های اعلام شده از جانب آمریکن اکسپرس می شدند. مثلا این مدرک می توانست به جای پرداخت نقد قبوض تلفنی شرکت AT&T تلقی بشود. این شکل پذیری برای مشتریان بسیار مساعد بود و هزینه آن نسبت به سایر برنامه های وفاداری مشتریان بسیار کمتر بود.
۶. برگزاری مسابقه و رویدادهای مفرح
همه از بازی و سرگرمی استقبال می‌کنند. برگزاری رویدادهای شادی آفرین و مسابقه های جذاب کمک سزاواری به بدست آوردن توجه مخاطبان و تولید مشتریان جدید میکند. اما دقت زیادی در طراحی این برنامه ها لازم است و همه قسمت های شرکت باید با هم کاملا هماهنگ باشند.
روابط عمومی و دیگر بخش ها می بایست با یک دیگر در ارتباط باشد و مجوز های مخصوص از لحاظ حقوقی و … می بایست پیگیری گردد.
۷. شناخت کسب و کار و ارائه برنامه های متناسب با آن
باید اینگونه گفت که بهترین نوع برنامه وفاداری مشتریان، برنامه های هستند که در اولین برخورد مشتری، او را جذب خود نمایند به طریقی برای ارائه پیشنهادات پر سود برای او، آن ها را متقاعد سازد و سپس برای حفظش تلاش نماید. برای حفظ مشتری باید به طور همیشگی پیشنهاد های عالی و پر سود به او داده و برنامه های حفظ نمودن مشتری لزوما ارائه کیفیت منحصر به فرد، قیمت های خیلی نازل و… نیست.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
برنامه وفاداری مشتریان چیست ؟