جلب رضایت مشتریان ناراضی و نکات مهم در خدمات پس از فروش
جهت کسب اطلاعات بیشتر از موارد فوق تا انتهای این مقاله ما را همراهی کنید.
جلب رضایت مشتریان ناراضی
مشتریانی که رضایت کافی را از یک مجموعه کسب نمایند و از هر مورد محصول و یا رفتار فروشندگان ناراضی باشند این امر را نمایند‌گان مجموعه در میان می گذارند. بهتر است با خیال راحت و صبر و حوصله بسیار این موارد را همراهی نمایید و به این بی اندیشید که شما اولین فردی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می زند و حتی گاهی او را به رفتار های خشونت آمیز تهدید می کند. اگر با چنین مواردی روبرو شدید ابتدا لازم است که خونسردی خود را حفظ نموده و جهت مقابله نمودن با اینگونه رفتار ها بایستی به دنبال راه حل بهتر باشید.
با مشتریان ناراضی باید چگونه برخورد نماییم؟
راه های موفقیت در یک کسب و کار این است که باید ترفند های مختلف در چگونگی برخورد با مشتریان ناراحت و خشمگین که از مجموعه رضایت کافی را ندارند را یاد بگیرید. پیش از ساخت برنامه ای جهت مواجهه با این موقعیت های دشوار، در قدم اول بایستی تلاش خود را در این راه بکار گیرید و از نگاه مشتری به موضوع مربوطه نگاه کنید؛ شما در آن لحظه اولین فردی هستید که با یک مشتری ناراضی مواجه شده است و باید به خوبی این مسئله را درک نمایید که مشتری صرفا نارضایتی خود را در خصوص مجموعه و یا محصولات به شما عنوان می نماید و شکایت های او به شخص شما هیچ ارتباطی ندارد.
مسئله را شخصی نکنید
در هر شرایطی که هستید باید این نکته را هرگز از یاد نبرید که جلب رضایت مشتری فقط هدف شما باشد. این امر که چطور به این هدف مهم دست پیدا می کنید به شما، توانایی ها و مهارت های ارتباطی تان بستگی دارد.
اقدام لازم جهت جلب رضایت مشتریان ناراضی
8- به مشتری اطمینان بدهید
مورد مهم و ابتدایی که وجود دارد این است که باید با کار ها و رفتار های خود به مشتری اطمینان بدهید اینگونه که به حرف های او گوش دهید. حتی زمانی که نتوانید آنچه را می خواهد به او بدهید، در این مواقع بهتر است طوری برخورد نمایید که آن ها اطمینان حاصل نمایند که پیام هایشان به شما منتقل شده است. متأسفانه باید بگوییم که تعداد افراد ناراضی در ارتباط با مجموعه های مختلف به صورت تلفنی یا حضوری کم نیست اما این امر ضعیف بودن در اداره کردن آن مجموعه ها را می رساند و لازم است که شما نشان دهید که به مشتریان خود توجه به خصوص دارید و هدف شما فقط قصد کمک به آن ها است.
نمونه هایی از جملات اطمینان بخش:
- کار بسیار خوبی کردید که با ما تماس گرفتید و مسائل خود را عنوان نمودید.
- بهتر است ابتدا کل مسائل رخ داده را برای ما توضیح دهید تا بتوانیم به شما کمک کنیم.
- لطفا تمام موارد مرتبط با مسئله موجود را برای ما عنوان نمایید.
- من شما و مسئله رخ داده برای شما را به طور کامل درک می کنم و می دانم که چرا این مسئله برای شما آزار دهنده است.
- مشکل شما نگران کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.
بهتر است اینگونه باشید که مشتری این احساس را داشته باشد که شما به طور کامل به او حرف هایش توجه می کنید. همچنین لازم است تا جنبه های انسانی مسائل را نیز به یاد داشته باشید، به گونه ای که اگر مشتری دارای نگرانی و اضطراب است با او همدردی نمایید. زمانی که مشکلی باعث ناراحتی و نارضایتی مشتری گردیده است هیچ چیز بدتر از این نیست که به او بگویید: شرایط و ضوابط چنین اجازه ای نمی دهد.
9- همدردی خود را با آن ها نشان دهید
همدردی با مشتری برای جلب رضایت مشتریان ناراضی یک مورد حیاتی و مهم است، چرا که با ابراز همدردی به مشتری اینگونه نشان می دهید که هر فردی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت. چیزی که مشتری به شدت از آن عصبی می شود این است که به گونه ای رفتار نماییم که او متوجه گردد که بیش از حد واکنش نشان داده است. حتی اگر شما این احساس را در این مواقع داشتید بهتر است که از روش های دیگر نظیر عذر خواهی ورود کنید اما شما نباید صرفا بگویید: متأسفم. چرا که در بسیاری از موارد پس از عنوان نمودن این جمله ممکن است مشتری بگوید: که تأسف شما مشکلات من را حل نمی کند.
مواردی از اظهار همدردی:
من هم اگر در شرایط شما بودم چنین احساسی را داشتم. سعی می کنیم متوجه این امر شویم که مشکل از کجاست.
- تجربه شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم.
- درک می کنم که شرایط شما ناراحت کننده است. اجازه بدهید من به شما کمک کنم.
- تشکر می کنم که شما باعث شدید تا توجه من به این مسئله جلب شود.
بهتر است که تمام تلاش خود را بکار گیرید تا متوجه این امر شوید که نیاز های مشتری «فیزیکی» است یا «احساسی». تفاوت این نیاز ها در متن زیر عنوان گردیده است؛
در نیاز های فیزیکی، ناراحتی مشتری به این علت است که چیزی را که باید از آن برخوردار می شده، دریافت نکرده است. در این موارد باید با استفاده از جملاتی نظیر؛ اجازه بدهید بررسی نمایم که مشکل از کجا است استفاده کنید، اما زمانی که نیاز مشتری احساسی باشد، به این معنا بوده که ناراحتی مشتری به این دلیل است که شما احساس او را درک نکرده اید. پس در این موارد نیز باید از این جمله استفاده نمایید که می دانم ناراحت هستید.
من این موضوع را بر طرف می کنم.
10- توجه مشتریان را به واقعیت ها جلب کنید
اگر ناراحتی و خشم مشتریان برخورد با مسئله های مختلف را سخت نموده است بهتر است که سعی نمایید واقعیت ها را به او نشان بدهید. عنوان کردن وضعیت و واقعیت ها به این افراد و موجب این عامل می شود که آن ها با در نظر گرفتن وضعیت خود تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل نمایند. همچنین بهتر است که به مشتریان این امر را لحاظ نمایید که برای حل شدن مشکلات آن ها چه اقداماتی را در نظر گرفته اید. به این دلیل که مشتریان از شما و توانایی هایتان چیزی نمی دانند شاید ابتدا به صورت تهاجمی برخورد نمایند که با عمل کردن به آن اقدامات متوجه اشتباه خود شوند
نمونه هایی از جملات مناسب جهت جلب توجه مشتری به واقعیت ها:
- اجازه دهید بررسی نمایم که تمام اطلاعات لازم جهت پیشنهاد راه حل های مطمئن به شما را در اختیار دارم یا خیر.
- این کار به شما نیز این اطمینان را می دهد تا متوجه شوید که آیا من یک فرد مناسب برای کمک به شما هستم یا خیر.
- آیا مورد دیگری جهت حل این مسئله هست که لازم است بدانم؟
- در زمان کوتاهی این کار را برای شما انجام می دهم.
همیشه بهتر است که قبل از صحبت کردن به حرف های مشتریان خود گوش دهید. احتمالا آن ها تمام حرف هایشان پیش از آن که تماس را برقرار سازند آماده نموده اند و اگر شما آن ها را به طور کامل گوش ندید ممکن است مقداری از حرف هایشان را از یاد ببرند و یا دیگر ارتباط آن ها با شما در بیان مسائل خود ضعیف گردد. قبل از کمک نمودن به مشتریان و برطرف ساختن مشکلات آن ها بهتر است که سوال نمایید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آن ها تحقیق نمایید. با این کار آن ها متوجه می شوند که به حرف هایشان گوش داده اید و همچنین باعث می شود که اطلاعات اشتباه به مشتریان ندهید.
11- با مشتری رابطه مثبت برقرار کنید
استفاده کردن از کلمات مثبت و بجا باعث همدردی با مشتریان می شود. حتی زپانی که مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد. احتمالا این جملات را شما نیز در مکالمات مشتریان بسیار شنیده‌اید که: می دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد مجموعه شما بسیار ناراضی هستم. شما می توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتریان رابطه خود را به خوبی برقرار ساخته و اینگونه از خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه او کاسته اید.
نمونه های از عبارات مناسب جهت ساخت یک ارتباط مهم با مشتری:
بیایید با کمک یکدیگر مشکلات را حل نماییم.
- اگر شما رضایت کامل نداشته نباشید، من هم راضی چنین شرایطی خواهم داشت.
- من هم به اندازه شما تعجب می کنم که چرا چنین اتفاقی افتاده است. بهتر است که متوجه شویم که مشکل از کجا رخ داده است.
نکته: در نظر بگیرید که حمایت از مشتریان موجب رضایت بیشتر و کنترل خشم آن ها می شود.
12- راه حلی پیشنهاد کنید
در آخر باید شما با ارائه نمودن یک راه حل عقلانی و مطمئن به مسئله موجود خاتمه داده و مشتریان را به طور خرسند و خشنود همراهی سازید هرچند که این یک امر دشوار و پیچیده ای است اما نتیجه درخشان و مفیدی دارد چرا که با یک توافق دو طرفه مجموعه قدرت خود و فرد رضایت بالا در حل مشکل از مجموعه را ابراز نماید
نمونه هایی از جملات مناسب جهت پیشنهاد راه حل:
- مشکل شما یک مسئله عادی نیست، اما من پیش از شما نیز با چنین مشکلاتی روبرو گردیده ام و می توانم به شما کمک کنم.
- من فورا این مسئله را بررسی می کنم و سعی می کنم که این امر را متوجه شوم که چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
- چند مورد از راه حل ها جهت حل این مشکل وجود دارد. ما با بررسی های این راه حل ها باید مناسب ترینه آن را برای شما پیدا کنیم.
به طور معمول هر گاه که به مشتریان پیام های منفی می دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید. به طور مثال به آن ها بگویید که درست است که نمی توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، اما می توانم این کار را برای شما انجام دهم.
نکات مهم دیگر نظیر توجه به مسائل کوچک و ریز و اهمیت دادن به آن ها نیز از مواردی است که اثرات مثبت برای جلب رضایت مشتریان ناراضی است و لازم است که این امور را در رابطه خود با مشتریان فراموش نکنید. در موارد مهم و دشواری که برای یک مشتری رخ داده است نیز می توانید با مدیران خود در میان گذاشته و تجربه و سخنان آن ها راه حل هایی را کسب نمایید. به هر طریق و روشی که موجود است مشتریان را با رضایت کامل بدرقه سازید اما هرگز آن ها را دست خالی و یا با نا امیدی همراهی نکنید. اما این نکته را نیز به خاطر بسپارید که راه حل های بی نتیجه بسبار بدتر از ارائه هیچ نوع راه حلی است.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاس گذاریم همچنین اگر شما نیز در حال حاضر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.
12 روش ساده جلب رضایت مشتریان ناراضی! (بخش دوم)