تمام افرادی که با فروش و بازاریابی سرو کار دارند از عبارت پرسونای مشتری در طراحی crm باخبرند و این عبارت را بسیار شنیده اند. می توان در اصل این چنین گفت که در چند سال گذشته این عبارت یک جایگاه مطمئنی در استراتژی های بازاریابی به دست آورده است. با توجه به سخنان بالا بسیاری از افراد که با این عبارت آشنایی ندارند حس می کنند که فقط آن ها هستند که از دیگران عقب مانده اند اما باید بدانید که این چنین نیست و افراد بسیاری هستند که از این موضوع شناخت ندارند تولید این محتوا نیز برای آشنایی همین تعداد افراد مورد نظر است جهت اطلاع بیشتر ما را همراهی نمایید.
برای شناخت بیشتر و واضح تر این مبحث در طراحی crm لازم است ابتدا تعریف پرسونای مشتری را بدانید؛
پرسونای مشتری چیست؟
پرسونای مشتری (Customer Persona) یک نمایه یا شخصیت خیالی است که نماینده گروهی از مشتریان هدف در کسب‌وکار است. این شخصیت خیالی بر اساس اطلاعات واقعی، رفتارها، نیازها، انگیزه‌ها و چالش‌های مشتریان موجود یا بالقوه ساخته می‌شود. هدف از ایجاد پرسونای مشتری کمک به درک بهتر مشتریان و تنظیم استراتژی‌های بازاریابی، فروش و توسعه محصول برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها است.
اجزای اصلی پرسونای مشتری شامل:
- نام و اطلاعات شخصی: نام، سن، جنسیت، محل زندگی، وضعیت تأهل و مواردی از این قبیل.
- شغل و حرفه: اطلاعاتی درباره شغل و حرفه مشتری، درآمد و نوع صنعت.
- اهداف و انگیزه‌ها: مشتریان شما چه اهدافی دارند و چرا به محصول یا خدمت شما نیاز پیدا می‌کنند؟
- دردها و چالش‌ها: چالش‌ها و مشکلاتی که مشتریان در زندگی روزمره یا کار خود با آن‌ها مواجه هستند و ممکن است محصول شما بتواند این مشکلات را حل کند.
- رفتار و الگوهای خرید: مشتریان چگونه تصمیم به خرید می‌گیرند؟ از چه کانال‌هایی استفاده می‌کنند و چه عواملی بر تصمیم آن‌ها تأثیر می‌گذارد؟
- نیازها و ترجیحات: مشتریان شما به چه نوع محصول یا خدماتی نیاز دارند و چه ویژگی‌هایی را در یک محصول یا خدمت می‌پسندند؟
۷. کانال‌های ارتباطی:
- مشتریان شما از چه کانال‌هایی برای ارتباط با برندها استفاده می‌کنند؟ (مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، وب‌سایت و غیره)
- آیا آن‌ها به اطلاعات از طریق وبلاگ‌ها، ویدیوها یا وبینارها علاقه‌مندند؟
۸. نمونه‌های مشتری:
- برای هر پرسونای مشتری می‌توانید نمونه‌های واقعی از مشتریان موجود را اضافه کنید تا بهتر به تصویر واضح‌تری از آن‌ها دست یابید.
۹. نقاط تماس (Touchpoints):
- نقاط تماس مشتریان با برند شما چیست؟ (قبل، حین و بعد از خرید)
- این نقاط می‌توانند شامل تبلیغات، خدمات مشتری، تجربه خرید و پیگیری پس از فروش باشند.
۱۰. تحلیل رقبا:
- بررسی کنید که رقبای شما چگونه به نیازها و خواسته‌های این پرسونای خاص پاسخ می‌دهند. این می‌تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف شما کمک کند.
۱۱. توسعه و بروزرسانی:
- پرسونای مشتری باید به‌طور منظم بروزرسانی شود تا با تغییرات بازار و رفتار مشتریان هماهنگ باشد. این شامل جمع‌آوری داده‌های جدید و بررسی رفتار مشتریان است.
۱۲. استفاده در استراتژی‌های بازاریابی:
- از پرسونای مشتری می‌توان در تمام مراحل استراتژی بازاریابی استفاده کرد. برای مثال:
- تبلیغات: طراحی تبلیغاتی که به خوبی به پرسونای هدف پاسخ می‌دهد.
- توسعه محصول: ایجاد محصولاتی که به نیازهای مشخص پرسونای مشتری پاسخ دهند.
- محتوا: تولید محتوایی که به دغدغه‌ها و علایق این شخصیت بپردازد.
ایجاد پرسونای مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به‌طور هدفمندتر و مؤثرتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و استراتژی‌های بهتری را برای جذب و حفظ آن‌ها توسعه دهند.
اهمیت پرسونای مشتری در طراحی crm
پرسونای مشتری نقش بسیار مهمی در طراحی و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارد. در اینجا به برخی از جنبه‌های اهمیت پرسونای مشتری در طراحی CRM اشاره می‌کنم:
۱. شخصی‌سازی ارتباطات:
- با شناخت دقیق از پرسونای مشتری، می‌توانید ارتباطات خود را شخصی‌سازی کنید. این امر به شما کمک میکند تا پیام‌ها و پیشنهادات خاصی را متناسب با نیازها و علایق مشتریان ارسال کنید.
۲. بهبود تجربه مشتری:
- درک عمیق از مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که تجربه مشتری را بهینه کنید. با شناسایی نقاط ضعف و چالش‌های مشتریان، می‌توانید خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.
۳. تحلیل داده‌ها:
- پرسونای مشتری به شما کمک میکند تا داده‌های CRM را به‌طور مؤثرتری تجزیه و تحلیل کنید. می‌توانید الگوهای رفتاری، خریدها و تعاملات مشتریان را بررسی کرده و از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده کنید.
۴. شناسایی فرصت‌های فروش:
- با درک عمیق از نیازها و ترجیحات مشتریان، می‌توانید فرصت‌های فروش و پیشنهادات متقابل (cross-selling) و پیشنهادات متقاطع (upselling) را شناسایی کنید.
۵. توسعه استراتژی‌های بازاریابی:
- اطلاعات پرسونای مشتری به شما کمک میکند تا استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی موثرتری طراحی کنید که به‌طور خاص به پرسونای هدف پاسخ دهد.
۶. افزایش وفاداری مشتری:
- با ارائه تجربه‌ای متناسب با نیازها و انتظارات مشتری، می‌توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید و نرخ ریزش مشتریان را کاهش دهید.
۷. آموزش کارکنان:
- پرسونای مشتری می‌تواند به کارکنان کمک کند تا بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند و نیازهای آن‌ها را درک کنند. این امر بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتری را به همراه دارد.
۸. طراحی محصول:
- در طراحی و توسعه محصولات جدید، اطلاعات پرسونای مشتری می‌تواند راهنمای خوبی برای انتخاب ویژگی‌ها و امکاناتی باشد که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای مشتریان خواهد بود.
با توجه به این موارد، پرسونای مشتری می‌تواند به عنوان یک ابزار کلیدی در بهینه‌سازی سیستم CRM و ارتقای تجربه مشتری عمل کند.
سوال پیش آمده در این قسمت این است که همه ی کسب و کارها از پرسونای مشتری بهره میبرند یا خیر؟ بطور کامل اگر رفتارهای هر شرکتی را زیر نظر گرفته و بررسی کنید به این نقطه خواهید رسید که شرکت های بسیاری هستند که بجای برطرف کردن رفع نیاز و درخواست های مشتریان در مسیرهای عرض اندام کردن هستند. اینگونه شرکت ها فقط بجای عمل می خواهند با سخن گفتن و تعریف از خود در جهت توانمندی های خود را نشان دهند اما نتیجه این امر هرگز مثبت نخواهد بود. چرا که مردم در زمان انتخاب و خرید های خود بیشتر به سمت کالایی جذب می شوند که از کیفیت بالایی برخوردار باشد و این کیفیت به آن ها ثابت شده باشد. در این راستا باید بدانید که بهترین راه جهت اعتماد به دست اوردن مشتریان این است که به آن ها ثابت نمایید که بطور کامل آن ها را درک نموده و خواسته هایشان را در اسرع وقت مورد بررسی قرار داده و برای رسیدگی به آن ها تمام تلاش خود را انجام می دهید. اینگونه مشتریان نیز احساس خوشایندی دارند و به مجموعه شما و محصولاتتان اعتماد فراوانی می کنند.
چگونه از پرسونای مشتری باید استفاده کرد؟
کارایی پرسونای در طراحی crm با توجه به بکار گرفتن آن در فعالیت ها مشخص خواهد شد جهت ایجاد این عمل میبایست در نقطه ابتدایی سوالات مهم و دقیقی در خصوص یک مشتری آیده آل از نظر شما پاسخ دهید. با این امر می توان به مواردی رسید که تا کنون شاید به آن ها فکر هم نکرده بودید و با پاسخ های متنوع در این قسمت می توانید به نظر و دیدگاه آیده آل خود از مشتری برسید. با تمام تفاسیر تا کنون از پرسونای مشتری انجام شد باید به این نتیجه رسید که یک مزیت مهم پرسونا درک کردن بهتر خریدار و هماهنگی کامل در بین قسمت های مختلف یک مجموعه است. و کلیه ی بخش های بازاریابی و فروش از یک دیدگاه کامل و مشترک به مشتری برخوردار خواهند بود. همچنین با استفاده از طراحی crm به این نقطه می رسیم که می توانیم در یک جهت مثبت کسب و کار خود را تغییر مسیر دهیم.
پرسونا به پرسنل یک مجموعه در شناسایی کردن و تقسیم اولویت بندی کمک فراوانی میکند.
پرسونای مشتری در ایجاد کردن یک حس صمیمانه در بین تیم فروش و مشتریان نیز کمک بسیاری میکند. چرا که با توجه به پرسونای مشتری قادر خواهیم بود یک درک کامل از مشکلات مشتریان را داشت و جهت رسیدگی به دغدغه های آن ها آمادگی لازم را داشت. همچنین در این مسیر تیم پشتیبانی نیز می تواند از این فضا بهره مند شده و اینگونه خدمات بهتری را به مشتریان مجموعه خود ارائه نمایید.
سخن پایانی
همانطور که پیش تر گفتیم پرسونای مشتری یک مدل مبنی بر تحقیق در جهت مشتریان هدف است. تا بتواند شما را در مسیر فروش و بازاریابی یاری نماید علاوه برآن لازم است بدانید که تعریف روش های متفاوت افرادی که قادر خواهند بود از راهکار شما استفاده نمایند و در مسیر چالش های خود با این راهکارها موفق عمل کنند به نتیجه مثبت منجر خواهد شد و یک عمل موفق در جذب و حفظ مشتری است.
کاربران گرامی می توانید جهت ثبت درخواست های خود با چیتاک ارتباط بگیرید.
اهمیت ایجاد پرسونای مشتری در طراحی crm