نحوه اعلام نارضایتی به واحد مدیریت ارتباط با مشتری

چگونه می بایست نارضایتی و نا خرسندی خودمان را به عنوان یک مصرف کننده محصول یا استفاده از یک خدمات اعلام داریم؟ در این بخش از مقاله به طور کامل به این عنوان مهم و ضروری که امروزه یک بحث داغ نیز در بازار بین مشتریان و ارائه کنندگان محصولات و خدمات به عنولن مدیریت ارتباط با مشتری است اشاره نموده ایم جهت کسب اطلاعات کامل از آن با ما همراه باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری

این اتفاق ممکن است برای بسیاری از ما رخ داده باشد که در مواقعی ما به عنوان یک مشتری و یا یک مصرف کننده از حقوق خود راضی نبوده نباشیم و احساس خوشایندی به ما دست ندهد این جمله به معنی رعایت نشدن حقوق ما است که به طور کامل ما را راضی نکرده در این خصوص به سراغ یک مثال مرتبط با آن می رویم.

به طور مثال تصور نمایید که در روز های اخیر یک تلفن همراه تهیه نموده اید که یک نیاز ضروری برای شما بوده و همچنین مبلغ بالایی نیز در تهیه این محصول متقبل شده اید اما کیفیت این تلفن همراه در روزهای اولیه مناسب نبوده و شارژ باتری آن مدام در حال خالی شدن است و یا مثلا یک سفر گردشگری و یا کاری داشته اید که در آن از نحوه رفتار و لحن مهماندار هواپیما رضایت نداشته اید و احساس کرده اید که مهماندار بی حوصله و با لحن بد با شما برخورد نموده است. اما مسئله مهمی که در این قسمت وجود دارد این است که شما اصلا به این امر اندیشیده اید که در مقابل اینگونه رفتار ها و نارضایتی های خود چگونه می بایست خرسند نبودن خود را اعلام دارید؟ در مواقعی که شما ناراضی هستید و این نارضایتی برای اتفاق های مکرر از سمت یک فرد و با برخورد تند اتفاق می افتد باید به نحوی شکایات خود را به بخش مدیریت ارتباط با مشتری اعلام کنید که این شکایت‌ ها نتیجه ای نیز داشته باشد در متن زیر نکاتی را بازگو نموده ایم که در این مواقع بسیار به شما کمک خواهند نمود برای اطلاع کامل از این عنوان متن زیر را مطالعه فرمایید.

۱. در قدم اول می بایست اگر تلفنی این اتفاقات برای شما رخ داده است نام فرد مقابل را پرسیده و با احترام تمام با او سخن بگویید.

هنگامی که شما بی مقدمه به پرسیدن نام یک فرد برسید ممکن است او با خود فکر کند که با این پرسش قصد سو استفاده را دارید پس باید با ادب و احترام فراوان این امر را عنوان نمایید. سپس می بایست از مشکل خود و نارضایتی خود سخن بگویید و از آن فرد بپرسید که در این خصوص می بایست با شما حرف بزنم یا فرد دیگری را معرفی می نمایید. در بعضی از مواقع فرد می گوید که باید به شخص دیگری مراجعه نمایید و اگر این جمله بیان شد لازم نیست که شما به جزئیات کامل خود ورود پیدا کنید چرا که زمانی اجازه دارید به جزئیات کامل بپردازید و از فرد نام او را بپرسید که اطمینان حاصل نمایید آن فرد دقیقا همان کسی است که باید به این نوع مشکلات رسیدگی نماید که در صورت رسیدگی نکردن و برخورد تند و بی احترامی به مدیر آن مجموعه اطلاع دهید همچنین نکته مهم دیگر این است که هنگامی که اسم آن فرد که با او مکالمه داشتید را دانستید با نام او را صدا زده و در مکالمات خود اسمش را نیز بیان نمایید علاوه بر آن هرگز نباید این نکته را فراموش کنید که از آن فرد در انتهای مکالمه به دلیل کمک و توضیحاتی که عنوان نموده تشکر نمایید.

۲. بهتر است این مسئله را بدانید که با داد و فریاد زدن هیچ کاری برای شما انجام نمی شود.

بسیار مهم است که شما در مکالمات خود با آرامش کامل پیش بروید و آرامشتان را حفظ نمایید، اما این مسئله نیز وجود دارد که یک فرد بدون هیچ قصد قبلی و با آرامش کامل یک مکالمه را آغاز نموده اما به دلیل تندی و بی احترامی فرد مقابل نتوانسته است که خشم خود را بسیار کنترل نماید پس این حفظ آرامش بستگی به رفتارهای فرد مقابل نیز دارد. اما پیشنهاد ما به شما این است که در هر نوع برخورد و رفتاری از هر فردی باید تا حد امکان خونسردی خود را حفظ نمایید. همچنین بدانید که با فریاد زدن علاوه بر اینکه اوقات خود را تلخ نموده اید کاری را نیز از پیش نمی برید و اگر مکالمه شما به صورت تلفنی باشد در بین صحبت ها احتمال قطع شدن مکالمه بسیار بالا خواهد بود و شکایات شما در بخش مدیریت ارتباط با مشتری و نارضایتی خود نسبت به هر مورد بی نتیجه خواهد ماند.

۳. بهتر است قبل از اینکه تماس خود را برقرار سازید سخنان خود را آماده کرده و حتی بهتر است آن ها را یادداشت کنید.

مکالمات هر فرد زمانی به حاشیه کشیده می شود که بجای صحبت محترمانه به سمت بداهه‌ گویی و سخنان تند برویم، پس قبل از آن که با فردی در خصوص نارضایتی خود با بخش مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط بگیرید بهتر است تا خلاصه‌ سخنان خود در این مکالمه را آماده کرده و آن ها را یادداشت کنید. همچنین بهتر است در این مکالمات از ذکر کردن موارد جزئی و بی مربوط پرهیز کنید. این امر در سن های بالاتر بیشتر دیده نمی شود که کار درستی نیست و نباید مواردی را که ربطی به مشکلات آن ها ندارد را عنوان نمایند و بسیار جزئی به مسائل نگاه کنند.

در یک جمله باید بگوییم به طور خلاصه وار و مفید اما دقیق مشکلات و نارضایتی های خود را به مسئول مربوطه اعلام کنید تا آن فرد بتواند در کوتاه مدت به مشکلات شما رسیدگی نماید.

۴. هرچه که در ذهن تان وجود دارد خواسته شماست و می توانید آن ها را به راحتی و شفافیت کامل بیان نمایید.

نکته کاملا مهمی که باید عنوان نماییم این است که قبل از برقراری تماس و اعلام شکایات و نارضایتی های خود بهتر است از خود بپرسید اگر من این شکایات را اعلام دارم و فرد مسئول مدیریت ارتباط با مشتری از من بخواهد که یک مورد را بیان نمایم تا با انجام آن اینگونه خرسند باشم چه موردی خواهد بود؟ مهم است که این سوال را از خودتان بپرسید و با خودتان تکلیف تان را مشخص سازید که چه جوابی از سوی مسئول مربوطه شما را راضی و خوشحال‌ خواهد کرد؟ یعنی شما بیشتر دوست دارید که با اعلام نارضایتی خود به یک مجموعه چه نتیجه ای برای تان حاصل گردد همچنین بهتر است به این نیز بی اندیشید که جواب شما در خصوص این سوال ها باید کاملا معقول و قابل انجام باشد. 

بسیاری از افراد با هدف این امر به سمت شکایات و اعلام نارضایتی خود از یک محصول می روند که فقط وجود یک مشکل در محصولات را به گوش مدیریت رسانده و برای هرچه بهتر شدن و با کیفیت تر شدن محصول این امر را انجام دهند. اما در مواقعی نیز وجود دارد که یک فرد بسیار ناراحت است که مبلغی را برای یک محصول بی کیفیت و نامناسب با نیاز های خود پرداخت نموده است در این خصوص با هدف این امر که خسارتی را بگیرد به سمت شکایات می رود. پس مهم است که روشن سازید چه امری در این خصوص شما را خوشحال می کند و هر خواسته ای که در ذهن شما وجود دارد را به طور واضح و شفاف به مسئول مدیریت ارتباط با مشتری برسانید تا در این مواقع مسئولان یک مجموعه بهتر بتوانند با خواسته شما کنار آمده و رضایت‌ تان را جلب نمایند. 

به طور مثال اگر محصول را نمی خواهید و تقاضای خسارت دارید به طور واضح و مستقیم این مسئله را عنوان کرده و منتظر نتیجه دلخواه باشید و یا به صورت های دیگر که در ذهن تان است می خواهید شما را یک مسئول راضی کند باید دقیقا همان چیز را عنوان کنید در این مواقع بیشتر افراد مسئول درصدد برآمدن خواسته شما هستن  و یا به طور دیگری با پیشنهادات دیگر رضایت شما را جلب خواهند نمود و دیگر نارضایتی و ناخشنودی بین یک مجموعه و مشتری آن نیست. اگرچه در خطوط بالا بسیار عنوان نمودیم اما به دلیل اهمیت بالا این امر بهتر است در انتهای این جملات نیز عنوان نماییم که در کلیه این مراحل، رعایت ادب فراموش‌ نشود و حفظ آرامش و احترام بسیار مهم و ضروری است.

۵. سوال کنید که چگونه می توان از کلیه نارضایتی‌ هایی که ممکن است برای شما رخ دهد جلوگیری نمایید.

بعضی از مشکلات  وجود دارد که اگر هرچه زودتر از آن ها با خبر شوید می توانید بهتر مدیریت کرده و حتی از رخ دادن آن ها جلوگیری نمایید. به طور مثال اینگونه عنوان کنیم که ممکن است شما یک محصولی را تهیه نموده باشید. اگر در این خصوص بدانید که چه اموری این مورد از ایرادات را به ایراد های دیگر تبدیل می‌ نماید خواهید توانست با جلوگیری از انجام آن ها به رخ ندادن هر گونه مشکل و ایرادی جلوگیری نمایید و دیگر مجبور به پرداخت هزینه و خسارت و یا اعلام نارضایتی از سوی مشتریان نباشید. پس قبل از اعلام هر موردی بهتر است اگر مشکلی برای محصول شما اتفاق افتاده است از فرد نماینده سوال نمایید که با انجام چه کاری می توانید از بیشتر نشدن و یا کمتر شدن این مسائل و ایرادات جلوگیری نمایید اگر فرد نماینده اقداماتی را به شما پیشنهاد کرد قبل از هر چیزی بهتر است اقدامات مورد نظر را پیاده سازی نمایید و سپس بعد از اینکه با انجام آن اقدامات نیز نتیجه ای حاصل نشد اقدام به شکایات در خصوص محصول نمایید.

هرگز فراموش نکنید نوع لحن و نحوه بیان شکایات خود می تواند همانند یک مهارت‌ ارتباطی عمل کند و شما را به نتایج دلخواه بیشتری برساند. بهتر است برای اینکه از شکایت های خو  نتایج کامل را کسب کنید به درست ترین شکل ممکن آن ها را بیان سازید و به درستی وارد عمل شوید اینگونه با روی خوش می توانید مسئول مدیریت ارتباط با مشتری را مجاب کنید که شما را راضی کند و شما خود نیز به نتیجه دلخواه می رسید.

مراحل اعلام نارضایتی با ذکر مثال

اعلام نارضایتی به عنوان یک مصرف‌کننده به دلیل کیفیت پایین محصول یا خدمات می‌تواند یک فرایند مهم برای بهبود تجربه شخصی شما و همچنین کمک به کسب‌وکارها برای اصلاح مشکلات باشد. مهم است که این نارضایتی را به شیوه‌ای حرفه‌ای و مؤثر بیان کنید تا نتیجه مطلوبی به دست آورید. در ادامه مراحلی برای اعلام نارضایتی به صورت مؤثر آورده شده است:

1. آماده‌سازی برای اعلام نارضایتی

• جمع‌آوری اطلاعات: ابتدا اطمینان حاصل کنید که تمامی اطلاعات مرتبط با محصول یا خدمات، شامل رسید خرید، شماره سفارش، زمان و مکان خرید و جزئیات مشکل را دارید.
• تعیین مشکل دقیق: مشخص کنید دقیقاً چه چیزی باعث نارضایتی شما شده است. آیا مشکل فنی است؟ آیا خدمات ضعیف بوده؟ محصول معیوب است؟ هر چه دقیق‌تر و واضح‌تر مشکل را توضیح دهید، بهتر می‌توانید آن را اعلام کنید.
• آگاهی از حقوق خود: اگر می‌توانید، قوانین مربوط به حقوق مصرف‌کننده در کشورتان یا شرایط استفاده از محصول یا خدمات را بررسی کنید تا بدانید چه حقوقی دارید.

2. انتخاب کانال مناسب برای اعلام نارضایتی

• تماس تلفنی: بسیاری از شرکت‌ها خطوط پشتیبانی مشتری دارند که می‌توانید از طریق آنها با شرکت تماس بگیرید و مشکل خود را توضیح دهید.
• ایمیل یا فرم شکایت آنلاین: بسیاری از کسب‌وکارها دارای فرم‌های شکایت در وب‌سایت خود هستند یا آدرس ایمیلی برای پشتیبانی مشتریان دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید.
• شبکه‌های اجتماعی: برخی شرکت‌ها در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند و از طریق این پلتفرم‌ها به شکایات مشتریان پاسخ می‌دهند. این روش می‌تواند سریع باشد و گاهی نتیجه‌گیری بهتری داشته باشد.
• نامه رسمی: در صورتی که نارضایتی شما نیاز به ارائه جزئیات بیشتر دارد یا به پاسخ رسمی نیاز دارید، نوشتن یک نامه رسمی ممکن است بهترین راه باشد.

3. بیان نارضایتی به شکلی حرفه‌ای و مؤدبانه

• آرامش خود را حفظ کنید: حتی اگر از وضعیت پیش‌آمده عصبانی یا ناراحت هستید، تلاش کنید آرامش خود را حفظ کنید و به صورت حرفه‌ای رفتار کنید. بیان نارضایتی به صورت محترمانه و منطقی احتمال دریافت پاسخ مثبت را افزایش می‌دهد.
• توضیح دقیق مشکل: در پیام یا مکالمه خود، به صورت واضح و دقیق مشکل را شرح دهید. از کلی‌گویی پرهیز کنید و با ارائه جزئیات دقیق، مشکل را برای طرف مقابل شفاف کنید.
• ارائه مدارک و شواهد: اگر امکان دارد، عکس‌ها، رسید خرید، شماره سفارش یا هرگونه مدرک مرتبط دیگر را برای پشتیبانی از شکایت خود ارائه دهید.
• پیشنهاد راه‌حل: اگر راه‌حلی برای مشکل دارید (مانند تعویض محصول، بازپرداخت یا تعمیر رایگان)، آن را به روشنی مطرح کنید. این می‌تواند به تسریع فرایند حل مشکل کمک کند.

4. درخواست پاسخ یا اقدام مشخص

• درخواست برای پیگیری: در پایان نامه یا پیام خود، به طور محترمانه درخواست پیگیری مشکل را مطرح کنید و زمانی را برای پاسخ انتظار داشته باشید.
• پیگیری: اگر طی مدت زمانی مشخص پاسخ دریافت نکردید، مجدداً با شرکت تماس بگیرید و پیگیری کنید. برخی شرکت‌ها ممکن است نیاز به یادآوری داشته باشند.

5. در صورت عدم پاسخ مناسب

• ارتباط با نهادهای حمایت از مصرف‌کننده: اگر پس از چند مرحله تلاش، شرکت هیچ پاسخی نداد یا مشکل شما را حل نکرد، می‌توانید با سازمان‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده در تماس باشید.
• به اشتراک‌گذاری تجربیات در وب‌سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی: در صورتی که مشکلتان حل نشد، می‌توانید تجربه خود را با دیگران از طریق سایت‌های نقد و بررسی یا شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

نمونه‌ای از نوشتن نامه نارضایتی

در ادامه نمونه‌ای از یک نامه رسمی برای اعلام نارضایتی آورده شده است:

نام شما
آدرس شما
تاریخ

به: [نام شرکت]
[آدرس شرکت]

موضوع: شکایت از [نام محصول یا خدمات]

با سلام،
اینجانب [نام شما] در تاریخ [تاریخ خرید] از فروشگاه/وب‌سایت شما [نام محصول یا خدمات] را خریداری کردم. متأسفانه پس از استفاده از آن، با مشکلاتی مواجه شدم که رضایت بنده را به شدت تحت تأثیر قرار داده است.

مشکل اصلی که با آن مواجه شدم [شرح دقیق مشکل] است. انتظار داشتم که محصول/خدمات شما با کیفیت بهتری ارائه شود. این مشکل نه‌تنها من را به عنوان مشتری ناامید کرد، بلکه باعث اتلاف وقت و هزینه نیز شد.

از شما درخواست دارم که این مشکل را در اسرع وقت بررسی کرده و راه‌حل مناسب (مانند تعویض محصول، بازپرداخت هزینه یا تعمیر) را ارائه دهید. امیدوارم که شما بتوانید رضایت من را بازیابی کرده و تجربه مثبتی از خرید از شرکت شما ایجاد کنید.

با تشکر از توجه شما،
منتظر پاسخ شما هستم.

با احترام،
[نام شما]
[شماره تماس شما]

با پیگیری حرفه‌ای و منطقی، احتمال حل مشکل شما به شکلی رضایت‌بخش بیشتر خواهد بود.

کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله ما را همراهی نمودید از شما سپاس گذاریم جهت ثبت درخواست های خود با چیتاک ارتباط گرفته و از پیشنهادات مشاوران ما در خصوص کسب و کار های خود و بکار گیری ابزار های مختلف برای هرچه بهتر شدن بازار کار خود بهرمند شوید. چیتاک با هدف ارائه کامل محصولات به شما عزیزان و راهنمایی درست در استفاده از آن ها فعالیت خود را ادامه می دهد و با وجود مشاوران متخصصی که در این حوزه برای بهتر پیش رفتن کارهای شما به صورت همه روزه فعالیت می کنند و همچنین پاسخگو سوالات و درخواست های شما خواهند بود.