یکی از شاخص های کلیدی در طراحی نرم افزار CRM ، موضوع NPS است این شاخص کلیدی به دلیل استقبال فوق العاده از سوی مدیریت جهت برقراری یک ارتباط فوق العاده با مشتری انجام می گیرد. با وجود این شاخص می توانیم به طور غیر مستقیم میزان رضایت هر مشتری را نیز بسنجیم.

اگر برایتان سوال پیش آمده است که چرا استفاده از nps در طراحی نرم افزار CRM اهمیت دارد و افراد زیادی امروزه از آن استفاده می کنند؟ باید در پاسخ اینگونه شرح دهیم که شاخص nps از سادگی بسیاری برخوردار است و همین امر باعث استفاده بالا از این شاخص است. علاوه بر آن nps  مزایای فراوانی برای هر کسب و کار دارد، این شاخص کلیدی می تواند در پیش بینی رشد یک کسب و کار بسیار مفید عمل کند.

NPS چیست؟ 

ابتدا به سراغ واژه nps رفته و مشخص نموده ایم که واژه Nps مخفف جمله Net Promoter Score است که به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان است.

به فردی که یک مجموعه را به فراد نزدیک خود معرفی می کند و از آن ها می خواهد که از محصولات مجموعه خریداری نمایند گویند.

از نام این شاخص کلیدی می توان متوجه این امر شد که nps در طراحی نرم افزار CRM به یک مسئله حیاتی و مهم توجه دارد و آن مسئله این است که چه میزان از مشتریان یک مجموعه، به تبلیغ و ترویج آن می پردازند.

فرمول محاسبه NPS در طراحی نرم افزار CRM

برای بیان  واضح تر می بایست فرض کرد که هر فردی که از شما خریداری می کند پرسشی مانند؛  شما مجموعه ما را به افراد نزدیک خود و یا مجموعه های دیگر معرفی می کنید یا خیر؟ ذکر نمود. جهت پاسخ دهی به این سوال نیز می بایست با تعیین یک عدد از صفر تا صد پاسخگو بود که عدد صفر و اعداد پایین نشان از تمایل کم مشتری جهت معرفی مجموعه ما به نزدیکان خود است و اعداد بالا نشان از تمایل بالا مشتری جهت معرفی کسب و کار ما به آشنایان خود است.

با توجه به این امر می توان از رضایت مشتریان در کسب و کار خود آگاه شد و درصد مشتریان راضی و ترویج کننده و همچنین مشتریانی را که رضایت کامل از مجموعه نداردند را مشخص نمود با کسر کردن تعداد افراد ناراضی از افراد راضی می توان باقی مانده تعداد افراد را شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا NPS نامید‌.

به طور مثال ۲۰ درصد از مشتریان شما رضایت کامل دارند اما ۳۰ درصد از آن ها ناراضی هستند با کسر این میزان از یکدیگر نتیجه خواهیم گرفت که خالص ترویج کنندگان ما منفی ده درصد است.

کاربرد و مزایای استفاده از شاخص NPS

همانطور که در قسمت بالا نیز ذکر نمودیم اولین چیزی که باعث شده است افراد زیادی از این شاخص کلیدی استقبال داشته باشند سادگی محاسبه با آن است. اما می بایست این مورد را نیز بدانید که مزایای استفاده از این شاخص کلیدی بسیار بیشتر است.

با توجه به توضیح کامل در این مسئله بهتر است فرض کنید که یک کسب و کار ۱۰۰ مشتری ترویج کننده دارد که هر کدام از این افراد به معرفی مجموعه به تعداد بالایی از آشنایان خود پرداخته اند و توانسته اند هر کدام از آن ها ده مشتری را متقاعد به خرید از مجموعه کرده و در زمان مراجعه این تعداد افراد نیم بیشتری از آن ها خرید های خود را انجام می دهند با این عمل شما توانسته اید که بدون هیچ گونه هزینه بالایی یک تبلیغات فوق العاده داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایید.

از دیگر مزیت های استفاده از این شاخص می توان عوامل زیر را مثال زد؛

پیش‌ بینی کردن فروش محصولات و استقبال از محصولات و خدمات جدید کسب و کار

پیدا کردن اثر بخش ترین قسمت های سرمایه‌ گذاری در کسب و کار

رضایت چند برابری مشتریان

دسترسی کامل به اطلاعات هر یک از مشتریان

نکته مورد توجه اینجاست که چگونه به این مخاطب ۱۰۰ نفره برسیم؟ همه و همه بستگی به این دارد که مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار شما به چه اندازه توانسته کارکرد موفقی در زمینه جذب مشتری باوفا داشته باشد؟ اگرچه باید گفت که موارد زیر نیز در این سو نقش مهمی دارند:

مخاطب شناسی ( آگاهی دقیق از مشتریان شامل جنسیت، گروه سنی، علایق و…)

نمره‌گذاری مخاطبان بر اساس (این نمره‌گذاری کمک می‌کند بدانید چه کسانی رونق دهنده هستند)

احتساب شاخص

روش احتساب شاخص NPS

برای احتساب شاخص NPS ابتدا لازم است با سه مفهوم اثر بخش در روال محاسبه آشنا شوید که به هر گروه باید از 0 تا 10 یک نمره بدهید:

مشتریان Detractors

مشتریان Passives

مشتریان Promoters

مشتریان بدخواه

گروه اول کسانی هستند که در جواب به درخواست شما برای نشر یک کالا یا برندتان، جواب شدیدا منفی می‌دهند. نمره این گروه بین ۰ تا ۶ معین می‎شود و نه تنها برای شما هیچ نشر یا تبلیغی انجام نخواهند داد، بلکه با ریسک بالایی می‌توانند بدخواه نیز باشند. به شرحی دیگر این گروه از مشتریان تحت هیچ شرایطی از بیزینس شما راضی نیستند!

مشتریان منفعل

گروه دوم مشتریانی هستند که از خدمات شما راضی هستند و در صورتی که از آن‌ها درخواست رواج کالا کنید، پاسخ منفی نمیدهند؛ اما شاید پاسخ مثبت هم ندهند! این مساله به این دلیل است که اگر طرح بهتری به این مشتریان داده شود، به راحتی جذب آن طرح خواهند شد. مثلا اگر همان خودکار کذایی را در نظر بگیریم، چنانچه همان کیفیت را با ۱۰ درصد تخفیف بیشتر پیدا کنند، به راحتی از شما خواهند گذشت. نمره تعیین شده برای این گروه ۷ یا ۸ می‌باشد.

مشتریان مروج

گروه سوم که سودآورترین مشتریان نیز به شمار میروند، امتیاز ۹ یا ۱۰ را به خود تخصیص خواهند داد. این گروه نه تنها از خرید و ارتباط با کسب و کار شما نهایت رضایت را دارند هم اینکه زمانی که درخواست رواج به آن‌ها داده شود، به سرعت پاسخ مثبت می‌دهند. البته باید گفت که ما در اینجا صرفا مثال زدیم که شما درخواست رواج می‌کنید. در واقع این رواج به صورت خودجوش توسط مشتری انجام می‌شود که نشان از رضایت بالای مشتری در زمان خرید می‌باشد.

حال که این سه تعریف را آموختید، نوبت به درصدگیری می‌رسد. در این مرحله با مشتریان منفعل کاری نداریم. برای محاسبه NPS باید از فرمول زیر که درصد مشتریان مروج را از بدخواه کم می‌کند، استفاده کرد.

NPS = Prom​oters% - Detractors%

برای مثال در یک کسب و کار که میزان مروجان ۷۰٪ و میزان بدخواهان ۱۰٪ از کل مشتریان را تشکیل می‌دهد، شاخص خالص ترویج‌کنندگان برابر با ۶۰٪ خواهد بود. البته باید بدانید چنانچه عملکرد قابل توجه ای در تبدیل گروه منفعلان یا بدخواهان به مروجان داشته باشید، این شاخص تغییرات زیادی خواهد شد.

چه کسب و کارهایی باید از این شاخص در طراحی نرم افزار CRM کنند؟

قطعا تا به اینجا برایتان تعجب‌آور نخواهد بود اگر بگوییم کمپانی‌های بزرگی چون آمازون، فیلیپس، جنرال موتورز، ایر بی‌ان‌بی و… در حال حاضر مرتبا شاخص NPS خود را احتساب می‌کنند. پس چرا شما نتوانید از این شاخص استفاده کنید؟ اگر فکر می‌کنید که این شاخص تنها برای کسب و کارهای بزرگ مناسب است، باید بگوییم هیچ وجه اینگونه نیست. بلکه کسب و کارهای کوچک می‌توانند با استفاده از رشد این شاخص و رفع مشکلات مشتری‌مداری خود، به بیزینس‌های بزرگ تبدیل شوند.