چند روش علمی در زمینه نحوه برخورد با مشتری ناراضی
نحوه برخورد با مشتری ناراضی
تنش زدایی با توجه به شرایطی که در آن قرار دارید می توانید احساسات شخصی خود همچنین آرامش خود را تا حدی حفظ نمایید. هدف اکثر افرادی که کار آفرین هستند و هر یک برای خود ایجاد شغل نموده اند و در ارائه خدمات به دیگران کمک می کنند به شرح زیر خلاصه شده است: مشتریان را بجویید و به آن ها دسترسی پیدا کنید، شرایط را برای انجام کار ها مهیا سازید، کار ها را در روند عادی و مناسب انجام داده، درآمد لازمه را دریافت کرده و به صورت مجدد این چرخه را تکرار کن.
اگر می خواهید شما نیز به یک هدف مهم و بالا در کسب و کار خود به صورت روزانه نزدیک گردید می بایست خشم و ناراحتی مشتریان خود را نیز همانند جزئی از کار قبول کرده و به این امر به حالت ناامید نیااندیشید. در هر حالتی شرایطی محیا می شود که بعضی از افراد را راضی نگاه ندارد و این امر موجب این شود که بعضی از مشتریان به خاطر آن غر بزنند. اگر شما یک مترجم یا برنامه نویس آزاد و مستقل با تجربه زیاد باشید نمی توانید این شرایط را لمس کنید جرا که با این شرایط روبرو نخواهید بود، بلکه می توانید با مهارت و چابکی آلبرت انیشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی قبل از پایان مهلت مشخص شده، پروژه را تحویل داده با این شرایط نیز ممکن است که چند مشتری از این میان پیدا شوند که رضایت کامل نداشته باشند.
اما نگران نباشید، علم به ما کمک می‌کند تا نحوه برخورد با مشتری ناراضی را بدانیم اینگونه آرامش درونی خود را نیز حفظ نماییم.
١. آرامش خود را حفظ کنید
اینگونه فرض نمایید که یک مشتری ناراضی با حالات ناراحت و عصبانی با شما تماس برقرار می کند و بلافاصله پس از پاسخ دهی به تماس او شروع به داد و بیداد کردن و بیان کردن نارضایتی خود از خدمات یا کار شما را اعمال می دارد واکنش اتوماتیک اکثر کارکنان در این حالات بحث و جدل کردن و فریادن کشیدن به حالت آن شخص است، اما در چنین مواقعی بهتر است حتی یک جمله نیز نگفته و اینگونه باعث قطع سخنان مشتریان نشوید. صبر داشته باشید تا به طور کانل مشتری سخنان خود را بیان نموده و اینگونه خودش را خالی کند و هر چه که می خواهد بگوید. چرا که با بررسی و تحقیقات در این زمینه افراد به این نتیجه رسیده اند که در زمان خشم، توانایی فکر کردن و اندیشیدن و همچنین تصمیم گیری هوشمند تا حد بالایی کاهش می یابد.
داد و بیداد کردن و جر و بحث طولانی در چنین مواقعی موجب می گردد تا اوقات خودتان را تلخ کرده و حل و فصل قضیه از بین برود و امکان هر گونه همکاری و معامله ای در آینده نیز قطع گردد.
٢. به حرفش گوش بدهید
حال که آرامش دارید، سعی نمایید تا به طور کامل و با دقت به سخنان مشتری ناراضی گوش فرا دهید تا او نیز با اطمینان پیدا کردن از اینکه فرصت بیانی در اختیار او قرار گرفته است تمامی موارد و ایرادات از مجموعه شما را اعلام دارد. گوش فرا دادن با دقت و تمرکز کامل، یک تکنیک ارتباطی و روشی مثبت برای جلب توجه مشتری و تحت تاثیر قرار دادن او است که در این حالت مشتری متوجه این احترام شده و حس خوشایندی را دریافت نماید. هرگز از یاد نبرید که سکوت کردن و با دقت و توجه کامل به کلیه سخنان مشتریان گوش دادن حس بسیار خوبی به آن ها می دهد و فقط باید در این مسیر شما صبر خود را بیشتر کرده و با آرامش بیشتری با هر مشتری برخورد داشته باشید. حتی افرادی که در FBI با گروگان گیران ارتباط می گیرند نیز از همین روش و تکنیک جهت کم شدن حوادث و نجات جان گروگان ها استفاده می کنند.
این نحوه برخورد با مشتری ناراضی به شما این امکان را می‌دهد که در حال گوش دادن، کاغذی بردارید و برخی نکات را یادداشت کنید تا هیچ نکته‌ی مهمی را که ممکن است راهکاری برای حل مسئله باشد، از قلم نیندازید. افرادی که به‌طور مستقل کار می‌کنند اگر از مهارت گوش دادن برخوردار باشند معمولا درآمد سالانه‌ی بالاتری دارند.
٣. سؤال بپرسید
بهتر است در جایگزین نمودن از این مورد که شما در پی حرف و یا عباراتی که برای فرار و یا رفع نمودن اتهام از خود باشید سؤالی را از مشتری عنوان دارید که مشتری دوست دارد آن را بشنود و اینگونه مشتری را به فکر کردن نیز در خصوص سوال وا میدارید به طور مثال از او بپرسید که «دوست داری من چه کاری را برایت انجام دهم؟» یا «برای حل این مسئله چه کاری از من بر می آید؟» این موارد از سوال ها سؤالات مناسبی هستند. که با مطرح نمودن آن ها تا حدی مشتری را به ارامش دعوت می کنند چرا که اینگونه مشتری حس می کند تا به او حق داده شده است و شما در صدد حل کردن مسئله هستید. هنگامی که یک مشتری قصد دارد که اشتباهات را برطرف سازد سعی نمایید با توضیح بیشتر از او برای ارائه نظر و بازخورد در مورد مجموعه و کسب و کار خود حتی تشکر نیز نمایید و بابت خطا های پیش آمده از او طلب عذرخواهی نمایید.
۴. جملات خود را با شوخ طبعی بیان کنید
بر اساس بررسی ها و تحقیق های بسیاری در نحوه برخورد با مشتری ناراضی محققان به این نتیجه رسیده اند که شوخی و طنز می تواند از تنش موجود در هر موقعیت و شرایط پر استرس بکاهد. همانطور که می دانید خنده بهترین درمان در هر لحظه است و تا حد زیادی در فرو کش نمودن خشم و استرس به افراد کمک می کند پس برای رهایی از بعضی شرایط حاد می توان از این تکنیک نیز استفاده نمود
۵. مسئله را شخصی برداشت نکنید
تصور نکنید که مشتری قصد سر کوب کردن شما را دارد، عصبانیت او به شما ارتباطی ندارد پس خودتان را ناراحت نکنید. زیرا ناراحتی مشتری از کیفیت خدمات یا محصولات است و با شما مشکلی ندارد. در واقع در اکثر موارد ناراحتی و خشم افراد ربطی به شما ندارد، قبول کردن این حقیقت توانایی شما را در برخورد با چنین مواردی بالا می برد. یک تحقیق انجام شده در سال ۲۰۱۲ نشان می دهد که افرادی که ناراحتی و خشم دیگران را به خود نمیگیرند در چنین مواقعی ناراحت و افسرده نخواهند شد.
۶. راه فرار از این موقعیت را پیدا کنید
بر حسب پژوهش صورت گرفته توسط رایان مارتین در نحوه برخورد با مشتری ناراضی «در هر موقعیتی که با یک فرد بیش از حد عصبانی روبرو می شوید، نقطه ای وجود دارد که بتوانید خود را از آن موقعیت نجات دهید.»
رئیس بخش روان شناسی دانشگاه ویسکانزین گرین بِی (Wisconsin-Green Bay) نیز جنبه های گوناگونی از عصبانیت را مورد بررسی قرار داده است. این جنبه ها شامل عواقب عصبانیت مشکل ساز و چگونگی ابراز این حس توسط افراد به صورت آنلاین است.
چندین دلیل وجود دارد که جدا شدن از قید موقعیت های بد، حرکتی مبتکرانه است؛ اول اینکه شما باید در امان باشید و از خودتان محافظت کنید، دوم اینکه هر چقدر عصبانیت ادامه پیدا کند، احتمال رسیدن به نتیجه مناسب کمتر میشود. مشتری ممکن است آن قدر عصبانی باشد که امکان مکالمه ای مثبت و مناسب وجود نداشته باشد. اگر در چنین موقعیتی قرار گرفتید، بهترین پیشنهاد این است که بگویید: «اجازه بدهید در زمان مناسب که هر دو آرام شدیم با هم صحبت کنیم.»
٧. اجازه بدهید تا مشتری حرف آخر را بزند
تا زمانی که مکالمه تمام نشود، بحث ادامه دارد، بهترین کار برای جمع کردن بحث این است که بگذارید مشتری حرف آخر را بزند. اگر توضیحی وجود دارد که حتما باید آن را بگویید مراقب باشید که جمله تان حالت تدافعی نداشته باشد. احتمالا مشتری منتظر است که شما در آخرین کلمات تان به طور خلاصه بگویید که چرا حق با شماست و او اشتباه می کند. روان‌شناس بالینی آلبرت جی برن اشتین (Albert J. Bernstein) می گوید : این راه خوبی برای به عقب کشاندن مشتری و جلو رفتن شماست. او در کتابش که موضوع آن سرو کله زدن با افراد غیر قابل تحمل در محیط کار است توضیح می دهد که دانش ذهنی در رویارویی ها و پیشنهادات، راهی سودمند برای روبه رو شدن با بحث های سخت در محل کار است.
7 نکته در نحوه برخورد با مشتری ناراضی !