شما از واژه های رضایت مشتری و مدیریت امور مشتریان به چه چیزی می رسید؟ زمانی که کلمه رضایت مشتری عنوان می شود چه چیز های در ذهن شما نقش می بندد؟ اصلا شما با این تعریف آشنا هستید یا خیر؟ رضایت مشتری یعنی یک مجموعه در حال خدمات دهی به سطحی برسد که تمام انتظارات افراد را برآورده سازد و اینگونه رضایت آن ها را جلب نماید. رضایت مشتری را می توان همانند یک مفهوم انتزاعی دانست که مواردی نظیر کیفیت بالا محصول، ارائه خدمات با کیفیت بالا، قیمت مناسب محصولات و... در آن دخالت دارند.
مدیریت امور مشتریان
اکثر کسب و کار ها در سیستم مدیریت امور مشتریان به طور معمول هر از چند گاهی یک نظرسنجی کلی طراحی کرده و در اختیار مشتریان می گذارند تا با توجه به نتیجه این نظر سنجی تغییرات مثبتی را به درخواست مشتریان اعمال نمایند که با اعمال این تغییرات رضایت مشتریان چند برابر شود. مواردی که در این نظرسنجی ها مورد توجه قرار می گیرند عبارتند از:
- کیفیت محصولات موجود
- ارزش محصول نسبت به قیمت
همچنین مواردی نظیر از دست نرفتن زمان مشتریان و در دسترس قرار گرفتن سریع محصولات، در دسترس بودن تیم فروش، رسیدن به موقع خرید به دست مشتری، مجموعه هایی که حضوری هستند نیز علاوه بر موارد بالا باید در فضای که مشغول به کار هستند از نظر نظم و نظافت، سازمان دهی و دلپذیری مناسب باشند.
همچنین مواردی که در ارتباط با خدمات پرسنل هستند نیز باید رعایت گردد مواردی نظیر: احترام گذاشتن، حرفه ای بودن و کیفیت خدمات، تسهیلات نظیر محل قرارگیری، پارکینگ و ساعات کاری
به عنوان مثال ما یک کافی شاپ را با فضا هایی که می بایست در آن قرار بگیرد در متن زیر عنوان نموده ایم؛
ابتدا باید محل مورد نظر برای کافی شاپ را بهترین لوکیشن مورد نظر در نظر گرفت به طوری که مشتریان هدف شما به آسانی هرچه تمام به آن دسترسی پیدا کنند.
نیاز به یک طراح داخلی جهت آراسته نمودن فضای داخلی و مبله کردن کافی شاپ داریم تا بتواند یک محیط دلنشین، خاص و زیبا را طراحی نماید.
از با کیفیت ترین محصولات در ساخت انواع قهوه ها استفاده نمایید.
با فروشندگان متعهد و با کیفیت در ارائه محصولات غذایی همانند؛ تأمین نان ها، شیرینی ،شکلات و... مورد نیاز کافی شاپ ها قرارداد ببندید.
بهتر است که تمام محصولات ارائه شده را با قیمت مناسب و حتی مقداری کمتر از بهترین رقبای خود ارائه دهید
بهتر است که به پرسنل کافی شاپ بهترین نوع نحوه برخورد با مشتریان را آموزش دهید و همچنین فرم های مخصوص، مرتب و مناسبی را نیز تهیه نمایید.
همچنین لازم است تا بر روی هر کدام از میز ها یک برگه نظرسنجی گذاشته تا نظرات آن ها در خصوص عوامل مختلف در کافی شاپ را جویا شوید.
سپس با دقت کامل کلیه نظرسنجی ها را بررسی نموده و تغییراتی که به درخواست مشتریان است و معقول نیز می باشد را اعمال نمایید.
کسب و کار های که می خواهند مداوم و پر رونق باشند باید به دنبال دو نوع مشتری باشند: مشتریان جدیدی که برای اولین بار به آن ها مراجعه کردند و مشتریان قدیمی که برای چندمین بار است که آن ها را برگزیده اند. جذب مشتریان جدید بسیار هزینه بر و سخت و دشوار است همچنین حفظ و نگهداری آن ها نیز نیاز به جلب اعتماد و رضایت آن ها دارد.
اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
رضایتمندی مشتریان یکی از اهداف اصلی نرم افزار CRM است. کسب رضایت مشتریان نیازمند یک رویکرد جامع و استراتژیک است که تمامی فرآیندها، خدمات و ارتباطات کسب‌وکار را در بر گیرد. در ادامه گام‌های مهم برای دستیابی به رضایتمندی در مدیریت امور مشتریان آورده شده است:
1. درک نیازها و انتظارات مشتریان
- تحلیل داده‌ها: از نرم‌افزارهای CRM برای شناسایی الگوهای رفتاری و نیازهای مشتریان استفاده کنید.
- نظرسنجی و بازخورد: به‌طور منظم نظرسنجی‌هایی برای ارزیابی انتظارات و رضایت مشتریان برگزار کنید.
2. ارتباط مؤثر و شفاف
- شفافیت در ارتباطات: اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، قیمت‌ها و شرایط فروش را به‌طور دقیق و واضح به مشتری ارائه دهید.
- پاسخگویی سریع: زمان پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان را به حداقل برسانید.
3. کیفیت بالای خدمات
- آموزش کارکنان: تیم‌های فروش و پشتیبانی باید به‌طور مداوم آموزش ببینند تا بتوانند با کیفیت بالا به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
- استانداردسازی خدمات: فرآیندهای خدمات‌رسانی را استاندارد کنید تا همه مشتریان تجربه‌ای یکسان و مطلوب داشته باشند.
4. ارائه ارزش فراتر از انتظار
- پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده: از داده‌های مشتری برای ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های متناسب با نیازهای خاص آن‌ها استفاده کنید.
- حمایت پس از فروش: ارائه خدمات پس از فروش مانند نصب، تعمیر یا مشاوره، می‌تواند مشتریان را به شما وفادار کند.
5. مدیریت شکایات به‌صورت حرفه‌ای
- توجه و حل مشکلات: شکایات را به‌عنوان فرصتی برای بهبود فرآیندها و افزایش رضایتمندی در نظر بگیرید.
- برخورد محترمانه: با مشتریانی که شکایت دارند، با احترام و صبوری برخورد کنید و راه‌حل‌های سریع ارائه دهید.
6. استفاده از فناوری و اتوماسیون
- استفاده از نرم‌افزارهای CRM: مدیریت یکپارچه اطلاعات مشتریان، ردیابی تاریخچه ارتباطات و ارسال یادآوری‌ها به‌صورت خودکار به افزایش رضایتمندی کمک می‌کند.
- ارتباط چندکاناله: ارائه خدمات از طریق کانال‌های مختلف (تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین) امکان دسترسی راحت‌تر را فراهم می‌کند.
7. ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد
- ساده‌سازی فرآیندها: فرآیندهای خرید، ثبت‌نام یا دریافت خدمات را آسان و سریع کنید.
- ایجاد لحظات خوشایند: ارائه هدایا، پیام‌های تشکر یا یادبودهای کوچک می‌تواند تجربه مشتری را مثبت‌تر کند.
8. پایش و بهبود مستمر
- اندازه‌گیری شاخص‌های رضایتمندی: از ابزارهایی مانند شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا میانگین زمان پاسخگویی (ART) استفاده کنید.
- بهبود فرآیندها: با تحلیل نتایج ارزیابی‌ها، نقاط ضعف را شناسایی و اصلاح کنید.
9. ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان
تعامل با مشتریان: آن‌ها را در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با محصولات یا خدمات مشارکت دهید.
تقدیر از وفاداری: برای مشتریانی که وفادار هستند، برنامه‌های تشویقی طراحی کنید.
چه رابطه ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟
شرکت ها در طول سال ها مقدار زیادی از پول هایشان را جهت تولید محصولات مختلف و مدیریت امور مشتریان می کنند. اما اگر این محصولات تازه ارائه شده توسط شرکت ها استقبال چندانی نداشته باشد و مشتری محصولات را نخرد، هیچ کدام از این فعالیت ها دیگر ادامه پیدا نخواهد کرد. متقاعد نمودن مشتریان برای خرید محصولات، یک چالش مستمر است که کلیه دپارتمان های بازاریابی شرکت ها بر روی آن تمرکز کامل دارند.
پس از آن که مشتریان جدید اولین خرید خود را انجام دادند چه اتفاقی می افتد؟
ما باید تمام تلاش خود را در قبال حفظ و نگه داری مشتریان انجام دهیم و این عامل فقط و فقط به رضایت او در اولین خرید و یا دیدار بر می گردد. رضایت مشتری با نظر فروشنده برای خرید یک محصول تقریبا همانند یک چالش دشوار محسوب می شود اما مجاب کردن مشتری به خرید مجدد چالشی بزرگ تر و دشوار تر است.
اما اگر در اولین دیدار و یا خرید مرتب مشتری به مجموعه ما برای رفع نیاز های خود سر بزند یعنی ما مسیر روشن و موفقی را پیدا کرده ایم. کسب نمودن اطمینان از خشنودی و رضایت مشتری جهت ادامه پیدا کردن فعالیت ها و صرف هزینه بیشتر بر روی مدیریت امور مشتریان بسیار حیاتی است. در این راستا باید برای جمع آوری مشتریان وفادار نیز تا حد امکان صبوری نمود. و کلیه نکات مهم در این خصوص را رعایت کرد همچنین پرسنل استخدامی شما در محیط کاری نیز باید به طور کامل آداب و معاشرت و مدیریت امور مشتریان در تمام شرایط و مواقع را بلد باشند و تمام تمرکز خود را بر روی جلب اعتماد و رضایت آن ها بگذارند.
کاربران گرامی می توانید جهت کسب اطلاعات بیشتر و یا ثبت درخواست های خود نیز با چیتاک ارتباط بگیرید. تا از طریق پیشنهادات مناسب توسط مشاوران متخصص ما بهترین مسیر برای کسب و کار خود در آینده را انتخاب نموده باشید.
دستیابی به رضایتمندی در مدیریت امور مشتریان