همه ما می دانیم که وجود مشتری برای یک سازمان چقدر اهمیت دارد به طوری که حیات کسب و کار ما به وجود مشتریان وابسته است پس باید تلاش زیادی برای حفظ و نگه داری مشتریان بر پایه اصول مشتری مداری انجام دهیم.
جذب مشتری جدید برای یک مجموعه کار بسیار سختی است چرا که باید به طور کامل اعتماد آن ها را بدست آورد در مقابل حفظ و نگه داری مشتریان نیز یک پروسه سخت است ما در زمان جذب یک مشتری تمام تلاش خود را برای جلب اعتماد او به خود انجام داده ایم و فروش محصولات با موفقیت انجام شده است اما اینکه مجدد آن مشتری از ما خریدی خواهد داشت یا خیر بسته به رضایت او از کیفیت کالا، نحوه برخورد و... است. در حال حاضر با توجه به اینکه در دنیای کسب و کار رقابت بسیار است حفظ مشتریان و اصول مشتری مداری از مهم ترین مسئله ها برای یک مجموعه است. چرا که کوچک ترین ناراحتی و نارضایتی مشتری یعنی از دست دادن رابطه با آن و جذب شدن همان مشتری به مجموعه های رقیب.
در این خصوص باید ابتدا نیاز ها و توصیه های یک مشتری را شنید و برای رفع آن ها تلاش کرد در همین راستا باید کیفیت محصولات خود را نیز برای استفاده مشتری و لذت بردن از در اختیار داشتن آن محصول بالا برد تا این چنین در رقابت پیشی گرفت و موفق بود.
اصول مشتری مداری
زمانی که یک مشتری به هر دلیلی مجموعه شما را با نارضایتی ترک نماید علاوه بر از دست دادن اعتماد آن شما اعتماد آشنایان و نزدیکان او را نیز نمی توانید جلب نمایید چرا که هر مشتری ناراضی، می تواند نارضایتی خود را به آشنایان خود نیز منعکس نماید و همین امر موجب می شود به طور زنجیر وار یک بخش بزرگی از مشتریان را از دست دهیم. در آخر نیز همان مجموعه هایی که تلاشی برای نگه داری و رضایت مشتریان جهت خرید های بعدی نداشته اند با گذشت زمان از بازار حذف می شوند. مشتریان ناراضی هر زمان می توانند با بیان یک نظر منفی نگاه سایرین به مجموعه را نیز منفی کنند و این عمل بر روی حرفه شما تأثیر خوبی نخواهد گذاشت. به همین جهت است که می گوییم در خرید های اول اعتماد افراد را جلب کرده و آن ها را با خشنودی و رضایت کامل بدرقه نمایید تا یک تجربه خوب برای مشتری ایجاد شده باشد و برای خرید های بعدی خود نیز شما را انتخاب نماید.
والت دیزنی می گوید:
باید فعالیت های خود را در کسب و کار هایتان آنقدر خوب پیش ببرید که مشتریان مایل باشند دوباره با شما ملاقات نمایند و همچنین شما را به دوستان خود نیز معرفی کنند.
پس تا این قسمت از مقاله اهمیت اصول مشتری مداری در محیط کسب و کار امروزی را متوجه شدید این عمل به حدی ضروری و مهم است که در هر فرصتی که برای شما پیش می آید نباید آن را نادیده بگیرید. چرا که شکست در کسب و کار و حذف از بازار رقابتی به همین دلیل رخ می دهد اگر می خواهید موفق عمل کنید باید مشتری مدار باشید و کیفیت محصولات خود را بالا ببرید تا اینگونه در ذهن یک مشتری ماندگار شده و در قلب او نیز نفوذ کنید.
در ادامه 10 اصل اصول مشتری مداری که به شما کمک می کند موفقیت های بیشتری در کسب و کار خود داشته باشید را شرح داده ایم جهت اطلاع از این ده اصل مهم تا انتهای مقاله ما را همراهی نمایید؛
آمار، خود گویای همه چیز است
با توجه به نمره شاخصی که وجود دارد، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷٪ برند ها، رتبه مناسب و عالی را در جهت کسب رضایت مشتریان به دست آوردند. ۶۴٪ درصد از برند های دیگر رتبه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده اند. حدود ۸۹٪ درصد از مصرف کنندگان نیز به علت نارضایتی که از یک مجموعه داشتند به سمت مجموعه دیگری رفته اند همچنین بیش از ۶۰٪ مشتریان، جهت داشتن تجربه ای بهتر از خرید، حاضر شده اند که پول بیشتری پرداخت نمایند.
بنابراین با توجه به گفته های بالا بهتر است جهت استحکام رابطه های خود با مشتریان زمانی را از دست ندهید و هر چه زودتر اصول مشتری مداری را پیدا کرده و آن را به پرسنل خود آموزش دهید.
1.با مشتری درست رفتار کنید
همانطور که ما توقع داریم در زمانی که به درخواست های یک مشتری رسیدگی کامل نموده ایم و مشتری با رضایت کامل و خشنود از این که نیازش کاملا برطرف شده است در خصوص این تجربه ای که داشته است با ۴ تا ۶ نفر صحبت کند و خود نیز مشتری دائم و وفادار مجموعه باشد. در هنگام نارضایتی ها نیز همین اتفاق می افتد یعنی فرد ناراضی تجربه خود را به سایرین نیز منتقل می سازد، در اصول مشتری مداری زمانی که مشتری به دلیل رضایت بالا یک مرجع برای معارفه شما به دیگران شوند یعنی شما موفق در انجام کار خود شده اید و می بایست به همین روال ادامه دهید. بهتر است این نکات مهم را نیز بدانید که داشتن روابط عمومی مناسب خود مشتری زیادی را جذب می کند. در زمان ارتباط گرفتن با مشتری، بی نام و نشان نباشید. بهتر است در دیدار های اول خود را معرفی نموده و نام آن ها را نیز سوال کنید. رسمی نباشید، رفتار دوستانه و صمیمی داشته باشید و فرصت گفتگو را ایجاد کنید.
2. به مشتری احترام بگذارید
از مهم ترین عوامل نارضایتی مشتریان، بی تفاوتی به آن ها و یا نحوه برخورد نادرست و بد پرسنل یک مجموعه با آن ها است.
شاید شما خود نیز جز همان یک سوم مردمی باشید که رفتار توهین آمیز و بی ادبانه برخی از فروشندگان را تجربه کرده اید و همان احساس ناخوشایند را حس کرده باشید در اصول مشتری مداری ۵۸٪ آن ها، این احساس ناخوشایند و ناراضی بودن را با دوستان شان در میان گذاشته اند. سخنان دیگران به سرعت برق و باد منتقل شده و این عمل انتقال دهان به دهان اگر به حالت منفی برای شما باشد یک فاجعه است به طوری که می توان گفت بسیاری از مشتریان شما با این سخنان دیگر خریدی از شما نخواهند داشت چرا که این عمل به اعتبار و آبروی شما لطمه می زند. به واژه های که در میان حرف هایتان بکار می برید دقت کنید چرا که باید مشتری در بین کلمات شما و سخنانی که می گویید احترام به خود را متوجه شود. شما وظیفه دارید تا در مقابل هر گونه رفتار آن ها با صبوری و احترام زیاد برخورد نمایید و با مشتریانی که حتی هیچ جوره قانع نمی شوند کنار بیایید. به افراد زمان بیشتری دهید تا در این مدت به شما اعتماد کرده و مشکل خود را با شما در میان بگذارند. صبور باشید و به هر علتی که شکایتی از مشتری داشتید به دید یک ابزاری سودمند، جهت جلوگیری از تکرار دوباره آن مشکل بنگرید.
3. شنونده خوبی باشید
یکی دیگر از اصول مشتری مداری ، گوش فرا دادن به سخنان مشتری است. زمانی که شما با مشتریان سخن می گویید، باید با دقت کامل به حرف های آن ها نیز گوش دهید و در این سخنان اگر لازم است بنا به درخواست مشتری تغییراتی انجام شود حتما آن را دنبال کنید. هرگز از یاد نبرید که مشتریان مهم ترین قسمت مجموعه شما و نیروی های حیاتی هستند و جلب کردن اعتماد و رضایت آن ها از مهمترین وظایف شما است. اگر شما از آن ها مراقبت نکنید مجموعه های دیگری هستند که این کار را انجام دهند.
۴. رضایت آن ها را جلب کنید
تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتری انجام دهید، اگر می خواهید کار خود را با موفقیت پیش ببرید شرط اصلی تمام موفقیت های آینده کسب و کار شما مشتری مداری و رضایت مشتریان است. درخواست های آن ها را جدی گرفته و برای دلخوشی و حال خوب آن ها درخواست هایشان را انجام دهید
به صورتی کار خود را انجام دهید که اطمینان کامل از حمایت همه جانبه شما داشته باشند. کلیه قدرت خود را به کار گرفته تا خدماتی بی نقص و خاص ارائه نمایید. نشان دهید که در پاسخگویی به آن ها با علاقه، مشتاقانه و سریع هستید و اتلاف نشدن زمان آن ها برای شما بسیار مهم است، برای مشتریان خود خدماتی نظیر تخفیفات ویژه و یا قرعه کشی های خاص بگذارید. حتی می توانید بر روی اشانتیون ها نیز حساب باز کرده و اینگونه مشتری را خشنود نمایید.
5. برای مشتری ارزش قائل شوید
این جمله را همواره به خاطر بسپارید و هرگز فراموش نکنید که ارزش قائل شدن برای مشتری ر اصول مشتری مداری، یک اصل اساسی بازاریابی است. پس این عمل را نیز لازم است انجام دهید.
با توجه به ایده ها و یا نظراتی که یک مشتری ارائه می دهید پیش بروید و آن ها را جدی بگیرید و لازم است تا درخواست های آن ها اگر منطقی و قابل عمل بود انجام دهید. مهم است که مشتریان بدانند که شما صادقانه برایشان ارزش و احترام قائل هستید. هر چند مدت بهتر است که در خصوص نظرات مشتریان برای محصولات و یا هر خدماتی نظر سنجی قرار دهید. با اینکار شما اجازه می دهید که مشتری نظر خود را عنوان نموده و در خصوص مجموعه شما عمیق بیاندیشد اینگونه آن ها فعالانه در روند پیشرفت محصولات در آینده کسب و کار شما نیز سهیم شده اند.
6. اعتماد سازی کنید
به دست آوردن اعتماد مشتریان بسیار عمل سخت و مهمی است چرا که امروزه با وجود جنس های تقلبی فراوان در بازار مردم به هر محصولی اعتماد نمی کنند و برای اینکه خود را به آن ها ثابت کنید بهتر است که تلاش های خود را بکار بگیرید چرا که ارزشمند ترین دارایی هر مجموعه ای به دست آوردن اعتماد و اطمینان مشتریان آن مجموعه است. کلیه تلاش ها در زمینه خدمات و بهبود آن ها، جهت جذب مشتری و افزایش رضایت او را بکار گرفته و برای ماندگار شدن آن ها تلاش کنید. بهتر است در این را با کیفیت بالا محصولات پیش بروید تا هر فرد با استفاده کردن از محصول مورد نظر احساس رضایت داشته باشد.
۷. شفاف سازی کنید
امروزه کمتر کسی پیدا می شود که اطلاعات کمی در خصوص محصولاتی که خریداری می کند داشته باشد و با یک اطلاعات ناقص و کمرنگی برای خرید اقدام نماید پس زمانی که یک مشتری با توجه به اطلاعاتی که دارد از یک محصول نظر شما را نیز می خواهد بداند بهتر است با او شفاف باشید. شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. اگر زمانی که شما مشکلی در ارائه خدمات و کالا به مشتری برخورد کردید و یا سهوا دچار اشتباهی شدید، بهتر است با عذر خواهی و صداقت قائله را ختم نمایید و به مشتری اشتباه خود را پیش از آن که بفهمد در میان بگذارید. از نظرات ها و سلیقه های خاص هر فردی نترسید و پنهان کاری نکنید. اشتباهات خود قبول کرده و برای جبران آن ها کم نگذارید. در حال حاضر نبود.
عدم صداقت، موجب می شود تا پیشرفته ترین برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری نیز با شکست رو به رو شود.
8. حرف هایتان را عملی کنید
حرف شما باید همانند یک سند باشد و بهتر است هر قول، حرف و عملی که داده اید را اجرایی کنید چرا که یک مشتری پیگیر قول های تان است و برای برآورده شدن آن ها انتظار می کشد.
9. نکته مهم اصول مشتری مداری، همیشه و هر زمان حق با مشتری است
شرایط و موقعیت یک فرد و یا یک مجموعه در هر حالتی اهمیت چندانی ندارد اما حق گذاری در همیشه و همه وقت باید با مشتری باشد.
روی جملاتی بیشتر تمرکز داشته باشید که مشتری از شنیدن آن ها به وجد آمده و خوشحال می شود اگر با یک جمله مشتری را می توانید خشنود بدرقه نمایید حتما آن را بکار ببرید در ذهن خود نیز بهتر است جملاتی را با شرایط موجود آماده داشته باشید تا با انتقال آن ها به مشتری حس خوبی در او به وجود آورید.
هیچگاه اجازه ندهید که از خاطر مشتری پاک شوید و آن ها مجموعه شما را فراموش کنند با ارسال کردن پیام هایی در روزهای خاص یاد آور خود به مشتری شوید.
نوع برخورد با مشتریان ناراضی را برای تک تک کارکنان مجموعه خود توضیح داده و اطمینان پیدا کنید که همه کارمندان آن ها را رعایت می کنند.
10. مهربان و قدردان باشید
تشکر کردن و لطف یک مشتری را قدر دانستن بسیار مهم اصول مشتری مداری است. افراد بسیار علاقه مند هستند تا مهم تلقی شوند خصوصا اگر یک کار کوچکی نیز انجام می دهند و از آن ها قدردانی شود. بهتر است در بین سخنان خود با مشتری از واژه متشکرم استفاده نمایید و اگر مشتری کاری در حق شما انجام داد بسیار از او سپاس گذاری نمایید.
