سنجش میزان رضایت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد که در ادامه به آن می پردازیم. سنجش میزان رضایت مشتری یک فرآیند مهم در هر کسب و کاری است این فرآیند براساس میزان رضایت و خوشنودی مشتری از محصولات، کارکنان، عوامل یک مجموعه و... سنجیده می شود. چرا باید میزان رضایت مشتری را در نظر بگیریم و آن را بسنجیم؟ بهتر است بدانید که سنجش میزان رضایت مشتری به مجموعه کمک می کند تا به بهترین نحوه ممکن تغییرات در سیستم خود را اعمال دارد. در یک مجموعه علاوه بر فروش بالا و کسب درآمد باید به جلب رضایت مشتری نیز بسیار پرداخته شود.
- مشتریان چه کسانی هستند؟
- چه چیزی برای جلب رضایت مشتریان لازم است؟
مجموعه های شکست خورده اغلب به اشتباه افتاده اند. آن ها اینگونه می اندیشند که آگاه هستند از اینکه مشتریان چه میخواهند. درک نمودن صدای مشتری، به کمک ابزارهایی نظیر: نظرسنجی، بسیار اهمیت بخش است.
چرخه رضایت مشتری
چرخه رضایت مشتری، این چرخه دارای پنج مرحله است که مشتریان از ارتباط گرفتن اولیه تا یک مشتری وفادار باشگاه مشتریان باید طی نمود. مراحل چرخه رضایت مشتری:
- اطلاع
- فراگیری
- تبدیل
- حفظ
- وفاداری
اگر زمانی که یک مشتری از نوع خدمات دهی و یا محصولات شما ابراز نارضایی نماید در این حالت ممکن است شما یک مشتری مادام العمر را برای همیشه از دست بدهید. پس کلیه مرحله های چرخه زندگی مشتری، بسیار مهم هستند در ادامه متن به توضیح هر یک از آن ها به طور کلی پرداخته ایم، با ما همراه باشید؛
مرحله اول، آگاهی
این مرحله به منظور یک مرحله کشف شناخته می گردد. کشف نمودن کالا ها می تواند از راه های مختلف نظیر: تبلیغ نمودن، اعلام در رسانه های اجتماعی، موتور های جستجوی آنلاین و یا به صورت تبلیغ های دهان به دهان اتفاق بیفتد. این نکته بسیار مهم و ضروری است که ابتدایی ترین موارد ممکن برای یک مشتری به صورت مثبت انجام گیرد. ایجاد آگاهی برای مشتری، مرحله هزینه بری است چرا که در این مرحله باید هزینه های بازاریابی و تبلیغات را متقبل شد.
مرحله دوم، بررسی و توجه
دومین مرحله از چرخه زندگی مشتری، بررسی و توجه است که لازمه ارتباط گیری با مشتریان به شکل فرد به فرد است. در این قسمت باید هر گونه سوال جوابی برای مشتریان را مدیریت نمود. علاوه بر آن باید به این امر رسیدگی نمایید که چرا مشتری می بایست در بین برندهای مختلف باید برند شما را انتخاب نماید، این مورد قسمتی از مرحله بررسی است. در این قسمت از مرحله، مشتریان باید برند شما را در مقایسه با برندهای دیگر بررسی نموده و به نقطه ای مطمئن برای خرید از شما برسند. باید به اینگونه رفتار نمایید که خود را در جای مشتریان قرار داده و از دید آن ها به برند و مجموعه خود نگاه کنید. اینگونه توانسته اید بسیاری از خلاء های موجود در مجموعه را نیز رفع نمایید.
مرحله سوم، تبدیل
در این مرحله، مشتریان خرید هایی که دارند را انجام می دهند، این خرید ها، محصولات و نوع عرضه کالا می تواند یک مشتری معمولی را به یک مشتری وفادار تبدیل نماید. کسب رضایت افراد و موفقیت در این مرحله به این امور بستگی دارد که شما در چه میزانی توانسته اید مشتریان را با رضایت کامل بدرقه نمایید و در مذاکرات خود با آن ها با موفقیت پیش رفته باشید.
می بایست به جستجو های مکرر بپردازید تا به نقطه ای برسید که متوجه این امر شوید چه میزان از مشتریان در چه مرحله ای، خرید خود را رها می کنند. این قسمت ها همان نقطه هایی هستند که نیاز به تغییر مثبت دارند. و برای هرچه بهتر شدن مجموعه باید آن ها را به طور کامل یافت و تغییرات بهتری در آن ها اعمال نمود.
- بعد از انجام تراکنش، با یک پیغام محترمانه از مشتریان خود تشکر نمایید.
- مواردی نظیر چت فوری را به وب سایت خود بیافزایید
- با آن دسته از مشتریانی که مراحل خرید خود را به صورت نیمه تمام رها نموده اند تعامل برقرار کرده و به آن ها در خرید هایشان کمک کرده و مشکل موجود در این مورد را نیز بیابید.
مرحله چهارم، نگهداری و ماندگاری مشتری
مرحله نگه داری و حفظ مشتری یک مرحله مهم برای هر کسب و کاری است و این مرحله پس از انجام خرید در اولویت قرار می گیرد. در این قسمت مهم است که شما به مشتریان باید اعلام دارید که رضایت آن برای شما به چه میزان اهمیت دارد. با پیگیری های مشتریان، این تعامل به صورت بیشتری بوده و شما در ذهن مشتری باقی خواهید ماند تا در خرید های بعدی مجدد مشتری، از مجموعه شما خرید های خود را انجام دهد.
جهت این امر که ماندگاری و حفظ مشتریان را به درصد های بالایی برسانید باید کلیه اطلاعات و سوابق مشتریان را ذخیره نمایید تا در ملاقات های بعدی با آن ها یادآوری سازید که آن ها را فراموش نکرده و از عوامل مختلف رفتاری آن ها نیز اینگونه آگاه می شوید. در این مرحله، شما می توانید با انجام هزینه کمتری از طریق روابط و تعامل، نرخ تبدیل را بیشتر نمایید.
انواع روش های سنجش میزان رضایت مشتری
- پیگیری نمودن عوامل لازم پس از خرید و سنجیدن و بررسی رضایت مشتریان از فرایند خرید و کیفیت محصول
- ارسال کردن تبلیغ ها به هر یک از مشتریان از روش پلتفرم های گوناگون
- توصیه نمودن محصولاتی که ممکن است مشتریان شما به خرید آن ها تمایل بیشتری داشته باشند
- اطلاع رسانی خبر ها، تخفیفات و اتفاقات جدید در مجموعه
مرحله پنج، وفاداری
اگر مشتریان با یک دید مثبت و تجربه عالی مجموعه شما را ترک نماید بدون شک خرید مجدد و بازگشت دوباره ای نیز خواهد داشت و با توجه به احساس مثبت و خاصی که از مجموعه شما دریافت نموده است احتمالاً به شما وفادار خواهد شد. این نوع مشتریان، برای موفقیت مجموعه بسیار اهمیت دارند چرا که علاوه بر اینکه خرید های خود را از مجموعه شما انجام می دهند در بین افراد و آشنایان خود نیز مدافع برند شما می شوند. مشتریان وفادار به مجموعه همیشه با اعلام نظرات خوب و مثبتی که از خود بر جای می گذارند بر روی دیگران نیز تاثیر گذاشته و برای یک مجموعه همانند یک سرمایه مهم نقش ایفا می کنند. آن ها شما را به آشنایان و نزدیکان خود معرفی می کنند و موجب توسعه برند شما می شوند.
به حداکثر رساندن وفاداری مشتریان، به شما کمک می کند با انجام هزینه های کم، فروش خود را بالا برده و سود و درآمد خو را افزایش دهید. در اصل هزینه های بازاریابی را نیز به طوری از روی دوش مجموعه کمتر کرده چون مجموعه مشتریان خود را جمع آوری کرده و به قولی در بین دیگر برند ها در بازار جا افتاده است و نیازی نیست که دیگر به تبلیغات بیشتر بپردازد چرا که مشتریان با آن برند آشنا هستند و خود به خود خریدهای خود را انجام می دهند. هزینه جذب مشتریان جدید، پنج برابر نگهداری مشتریان قبلی است. پس با این امر باید به این نتیجه دست یافت که بهتر است انرژی خود را صرف حداکثر شدن وفاداری مشتریان فعلی کنید.
اهمیت سنجش میزان رضایت مشتری
مشتری محور بودن یکی از هدف های اهمیت بخش هر کسب و کاری در حال حاضر است. اطمینان خاطر داشتن از میزان رضایت مشتریان، یک راه کامل و تضمینی برای حفظ مشتریان است. تعداد بسیار زیادی از مجموعه ها در تلاش هستند تا اقدامات جدید و بروز زیادی را جهت بهبود رضایت مشتری و کسب موفقیت در این زمینه انجام دهند، اما مجموعه های کمتری هستند که به این مهم دست یابند که یک مشتری چه انتظارات و نیازهایی از مجموعه دارد. از آنجایی که این مورد یک امر مهم است که مجموعه ها باید به آن پرداخته و بررسی نمایند که اقداماتشان چگونه بر سطح رضایت مشتری تاثیر می گذارد. اگر این چنین نباشد و سعی نکنید که مشتریان خود را در این موارد درک کنید، هرگز متوجه نمی شوید که خواسته های مشتری واقعی به چه صورت است. بدون این درک، چگونه می توانید سنجش میزان رضایت مشتری را به صورت مستمر داشته باشید؟
در اینجا به چهار مورد از مهم ترین دلایل اهمیت سنجش میزان رضایت مشتری، اشاره میکنیم:
یک مشتری راضی، یک مشتری سودآور است. شانس مجدد خرید از یک مشتری راضی، به طور قابل توجهی بیشتر میشود. بیشتر شدن رضایت مشتری سبب کم شدن هزینه جذب مشتری جدید میشود. همچنین مشتری راضی، شما را به دیگران معرفی میکند و سبب توسعه برند شما میشود. او میتواند یک مبلّغ و مبشّر برای برند شما باشد.
سنجش میزان رضایت مشتری، سنجش عملکرد کسب و کار است. موفقیت یک کسب و کار با توانایی آن در خوشحال کردن، حفظ و وفادار کردن مشتری‌ها رابطه ای مستقیم دارد. اگر میزان رضایت حتی در یکی از مشتریان شما از رقیب کمتر باشد، خطر از دست دادن مشتری وجود دارد.
نگهداشتن مشتری نسبت به جذب مشتری جدید، به صرفه تر است. جذب یک مشتری جدید، پنج برابر بیشتر از نگهداشتن مشتریان موجود هزینه دارد. منطقی است تا جایی که میتوانید رضایت مشتریان فعلی را به دست آورید.
فرایند سنجش میزان رضایت مشتری، مناطق نیاز به بهبود را شناسایی میکند. شناسایی حوزه‌ها و نقاطی از سفر مشتری که باید بهتر شوند ، یکی از اصلی ترین نتایج فرایند سنجش رضایت. مشتری است. توجه نداشتن به نقاط منفی، باعث ایجاد خطرات بلندمدتی برای شهرت و برند شرکت شما میشود.
اهداف سنجش میزان رضایت رضایت مشتری
همانگونه که گفته شد، رضایت مشتری، فقط یک فاکتور خارجی و مربوط به مشتریان نیست. اتفاقا این عامل کاملا درونی و مربوط به فعالیت‌ها و فرایندهای درونی سازمان است. سنجش رضایت مشتری با اهداف گوناگونی انجام میشود که در اینجا به سه مورد از با اهمییت ترین آن‌ها میپردازیم
کاهش ریزش مشتری
یک مورد از عواملی که برای هزینه های مجموعه سنگین است جذب مشتری جدید است که باید با آگاهی کامل و بررسی موارد مختلف به گونه ای عمل نمود که این هزینه ها را کمتر کرده و بیشتر افراد را با رضایت کامل بدرقه ساخت. با توجه به سنجش رضایت مشتری می توانیم به مجموعه خود کمک نماییم تا با حذف موارد منفی، نارضایتی مشتریان را کمتر کرده و از ریزش مشتریان در این خصوص بکاهیم.
تقویت نقاط قوت شرکت
سنجش رضایت مشتری، به مجموعه ها کمک می کند تا کلیه امورد در خصوص اعلام داشتن یک تجربه و اخساس خوب از خرید مشتری را تقویت نماییم و باعث ایجاد حس بهتر و مثبتی در بین افراد شویم این امر در افزایش درآمد و سود مجموعه نیز نقش مهمی ایفا می کند.
افزایش سهولت و سرعت خرید
اطلاعات حاصل از سنجش رضایت مشتری، به افراد این امکان را می دهد تا موارد مورد نیاز در خرید خود را بهبود ببخشند.
روش های اجرایی سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری را هرگز به حالت یک فرایند پیچیده و پر هزینه تبدیل نکنید. برای سنجش دقیق احساسات مشتری، بهتر است این گونه عمل کنیم که در پرسوجو های خود متوجه عوامل مختلف در تجربه مثبت و منفی آن ها شویم و در نهایت میزان رضایت آن ها را بسنجیم بعد از آن نتیجه ها را با گزارش های کمّی مقایسه نماییم. در ادامه به مراحل سنجش رضایت مشتری اشاره می کنیم:
- هدف های خود را مشخص نمایید
- طرح کلی فرایند سنجش میزان رضایت مشتری را ترسیم نمایید
- راه و روش های انجام نظر سنجی را برگزینید
- طرح و سوالات نظر سنجی را با توجه به سازمان و مشتری‌های خود سفارشی سازی نمایید
- مشخص سازید که نظرسنجی را در چه هنگامی و برای چه افرادی باید بفرستید
- رسانه انجام نظرسنجی را برگزینید
- موارد مورد نیاز حاصل از نظرسنجی را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید
- به فرایند های سازمانی بازگشته و بازخورد ها را به صورت کلی اعمال دارید.
معیار های سنجش میزان رضایت مشتری
رضایت مندی مشتریان بر طبق تجربیات و موارد مختلف که در اولین خرید انجام می شود، شکل می گیرد. در ادامه به چهار معیار جهت سنجش رضایت مشتریان اشاره نموده ایم:
نرخ ترک سبد کالا
اگر این مورد در سایت شما به صورت افزایشی است می بایست به فکر بررسی و یافتن دلیل آن باشید.
نرخ بازگشایی ایمیل و کلیک
ایمیل های اسپم به صورت کلی نادیده گرفته می شوند. به صورتی که در برخی از موارد، مشتریان ایمیل های را که جهت دریافت آن در سایت ها عضو گردیده اند، را نادیده می گیرند. اگر مشتریان شما ایمیل های ارسالی خود را باز نمی کنند، یعنی شما درگیری ذهنی آن ها نیستید. در این حالت باید بدانید که برای خرید های مجدد آن ها به سایت شما باز نمی گردند
اندازه گیری وفاداری
بازگشت مجدد مشتریان و انجام خرید های مجدد آن ها
موارد ذکر شده، تعداد محدودی از معیار های سنجش رضایت مشتریان هستند. که در این مقاله سعی نمودیم مهمترین های آن را عنوان نموده تا با مطالعه این بخش به نتیجه گیری عالی در کسب و کار خود و یافتن مسیر درست برای اجرایی ساختن هدف های خود برسید.
