حفظ مشتریان قدیمی در باشگاه مشتریان با این نکات!

در ساختار باشگاه مشتریان حفظ مشتریان قدیمی به میزان جذب مشتری جدید، دارای اهمیت است. امروزه که کسب‌و‌کارهای مختلف به سرعت تشکیل میشوند و رشد می‌کنند، باقی ماندن در میدان رقابت، لازمه تلاش برای حفظ مشتریان است. اما عامل های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان چه عواملی هستند؟

ساختار باشگاه مشتریان

ما در هر کسب‌و‌کاری، اکثرا بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنیم و با راهکارهایی مثل کمپین‌های تبلیغاتی، کدهای تخفیف، تخفیف‌های ویژه برای مشتریان جدید و… تلاش می‌کنیم تا افراد جدیدی را به جمع مشتریان خود افزوده کنیم. با این حال اگر نتوانیم با ارائه‌ی خدمات خوب در ساختار باشگاه مشتریان، رضایت مشتریان را جلب کنیم یا اینکه شرکت دیگری تخفیف‌ها و امکانات بهتری به آنها عرضه کند، نمیتوانیم وفاداری مشتریان را برای همیشه حفظ کنیم.

این نکته را فراموش نکنید که وفاداری فقط در حراج و فروش بیشتر سنجیده نمی‌شود. در ساختار باشگاه مشتریان، مشتریان وفادار و متعهد، حمایت کنندگان برند شما هستند و در حلقه‌ی اجتماعی و افراد پیرامون خود، به عنوان سفیر و نماینده‌ی شما عمل می‌کنند.

حفظ مشتریان قدیمی در باشگاه مشتریان از جمله استراتژی‌های مهم برای کسب‌وکارهاست، زیرا مشتریان وفادار نه تنها درآمد پایدار ایجاد می‌کنند بلکه به عنوان سفیر برند شما عمل کرده و مشتریان جدیدی را نیز جذب می‌کنند. در ادامه نکات کلیدی برای حفظ این مشتریان آورده شده است:

1. ایجاد ارزش‌افزوده مستمر

• ارائه تخفیف‌ها، هدایا و امتیازات خاص به مشتریان قدیمی برای ایجاد حس ارزشمندی.
• طراحی برنامه‌های ویژه برای مشتریان وفادار، مثل دسترسی زودهنگام به محصولات جدید.

2. شخصی‌سازی ارتباطات

• استفاده از داده‌های باشگاه مشتریان برای ارسال پیشنهادات و پیام‌های متناسب با نیاز و ترجیحات مشتری.
• ارسال پیام‌های تبریک برای رویدادهای شخصی مانند تولد یا سالگرد عضویت.

3. برنامه‌های وفاداری جذاب

• طراحی سیستم امتیازدهی که به مشتریان این امکان را بدهد تا از امتیازات خود برای تخفیف، محصولات رایگان یا خدمات ویژه استفاده کنند.
• برگزاری کمپین‌های تشویقی با هدف بازگشت مشتریان کم‌فعال.

4. ارائه خدمات مشتری با کیفیت بالا

• تضمین پاسخگویی سریع و مناسب به نیازها و مشکلات مشتریان قدیمی.
• ایجاد کانال‌های ارتباطی اختصاصی برای مشتریان وفادار، مانند خط تلفن یا پشتیبانی ویژه.

5. برقراری ارتباط منظم

• ارسال خبرنامه‌ها، پیشنهادات ویژه یا به‌روزرسانی‌های مرتبط از طریق ایمیل یا پیامک.
• نظرسنجی از مشتریان قدیمی برای جمع‌آوری بازخورد و مشارکت دادن آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار.

6. ارائه مزایای انحصاری

• پیشنهاداتی که فقط برای اعضای قدیمی باشگاه مشتریان در دسترس است، مثل رویدادهای VIP یا تخفیف‌های اختصاصی.
• برگزاری مسابقات یا چالش‌هایی که فقط مشتریان قدیمی می‌توانند در آن شرکت کنند.

7. ایجاد حس تعلق

• معرفی و تقدیر از مشتریان وفادار در شبکه‌های اجتماعی یا وب‌سایت.
• ارائه گواهینامه یا نشان افتخار به مشتریان با سابقه طولانی.

8. استفاده از فناوری‌های نوین

استفاده از نرم‌افزارهای CRM برای تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی نیازهای آینده آن‌ها.

ایجاد اپلیکیشن اختصاصی برای باشگاه مشتریان که اطلاعات حساب، پیشنهادات و امتیازات را به‌صورت ساده نمایش دهد.یک مشتری، پیش از اینکه برای اولین بار کالای شما را خریداری کند، به کالا و شرکت دیگری وفادار بوده است. بنابراین، اتفاقی افتاده که این فرد را به سوی کالا شما کشانده است. مثلا ممکن است قیمت محصول قبلی افزایش پیدا کرده باشد یا آن محصول دیگر تولید نشود. در هر حال، این مشتری محصول شما را انتخاب کرده است. به هر دلیلی که این اتفاق افتاده باشد، شما باید از این فرصت استفاده کنید و این فرد را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

این نکته را به یاد داشته باشید: به هر دلیلی که این مشتری جدید را پیدا کرده باشید، به همان دلیل هم ممکن است او را از دست بدهید.

آدام توپرک (Adam Toporek)، نویسنده و کارشناس خدمات مشتریان، وفاداری مشتری را این‌طور تعریف می‌کند: «وفاداری مشتری در حقیقت حمایت و پشتیبانی ادامه‌دار و منظم یک کسب‌وکار در برابر فعالیت‌های اقتصادیِ جایگزین و تلاش‌های رقابتی برای از هم گسستن این رابطه است. وفاداری مشتری غالبا مزایای ثانویه‌ای برای شرکت‌ها به دنبال دارد که از میان آنها می‌توان به حمایت از برند، ارجاع مستقیم و عدم حساسیت به قیمت محصول اشاره کرد.»

12 نکته برای حفظ رضایت مشتریان

شکی نیست که خود محصول ارائه شده هم باید قابل رقابت باشد، به درستی قیمت‌ گذاری شده باشد و ارزشمندتر از سایر محصولات باشد. اما فراتر از کیفیت خود محصول، عوامل زیادی می‌توانند بر وفاداری مشتری تأثیرگذار باشند از جمله:

۱. دسترسی آسان به محصول

در مواردی مانند خرید کالاهای روزمره و مصرفی، اگر در فروشگاهی که مشتری معمولا به آن مراجعه می‌کند محصول شما عرضه نشده باشد، مشتریِ وفادار خود را از دست خواهید داد. مشتریان ممکن است در چنین شرایطی باز هم محصول شما را ترجیح دهند اما از آنجایی که برندهای دیگر به راحتی در دسترس آنهاست و زمان کافی برای پیدا کردن محصول شما ندارند، بنابراین محصول مشابه از شرکت دیگر را انتخاب می‌کنند. در حقیقت محصولی را می‌خرند که در دسترس باشد.

۲. برآورده کردن انتظارات مشتری

در ساختار باشگاه مشتریان محصول شما تحت هر شرایطی باید رضایت مشتری را کسب کند و انتظارات او را برآورده کند. علاوه بر کسب رضایت مشتری، قیمت، ارزش و دسترسی راحت به محصول، باید همواره مورد رضایت مشتری باشد.

۳. خدمات مشتریان

شیوه‌ی پشتیبانی شرکت شما از محصولات، به اندازه‌ی خود محصول، دارای اهمیت است. ضمانت و خدمات پس از فروش سریع و قابل اطمینان، می‌تواند مشتری را نگه دارد؛ به ویژه آن دسته از مشتریانی که تجربیات ناخوشایندی در خریدهای قبلی خود از شرکت‌های دیگر داشته‌اند.

۴. ارتباط با مشتریان

نحوه رفتار شخص ثالث با مشتری، می‌تواند رابطه‌ای وفادارانه بین شرکت و مشتریان ایجاد کند یا برعکس، این رابطه را بر هم بزند. این شخص ثالث ممکن است فروشنده، نماینده‌ی شرکت یا کارمند فروشگاه باشد. بسیاری از افراد ممکن است محصول شما را انتخاب نکنند؛ چون نحوه رفتار این شخص سوم را نپسندیده‌اند.

۵. قدردانی از مشتری

یکی از عوامل موثر بر وفاداری در ساختار باشگاه مشتریان، قدردانی از آنهاست. مشتریان برای وفادار ماندن به کسب‌و‌کار شما، به کمی تشویق و توجه نیاز دارند، به ویژه زمانی که انتخاب‌های زیادی غیر از شرکت شما، پیش روی آنهاست. در نظر گرفتن پاداش، تخفیف یا سایر موارد مشابه که نشان‌دهنده‌ی توجه شما به مشتریان دائمی است، نه تنها می‌تواند مشتریان‌تان را حفظ کند، بلکه باعث می‌شود که این مشتریان، شرکت و کسب‌و‌کار شما را به دیگران توصیه کنند.

۶. خوش‌نامی

اعتبار محصول و عملکرد شرکت شما در رسانه‌های تجاری و اجتماعی، نقش موثری در ایجاد رابطه‌ای بلندمدت بین شما و مشتریان‌تان دارد. امروزه تمام فعالیت‌های کسب‌و‌کارها به دقت بررسی می‌شود و زیر ذره‌بین قرار دارد. در دنیای امروز، مشتریان با خریدهای خود شما را از بین رقیبان انتخاب می‌کنند. در واقع خرید آنها، مانند یک برگه‌ی رأی است که به نام شما ثبت می‌شود.

۷. توسعه‌ی روابط در ساختار باشگاه مشتریان

زمانی که شما چیزی بیش از یک محصول ساده به مشتری عرضه می‌کنید و خدمات پس از فروش و پشتیبانی از محصول را سرلوحه‌ی کسب‌و‌کار خود قرار می‌دهید و زمانی که در جمع مشتریان حضور دارید و پاسخگوی مشکلات آنها هستید، رابطه‌ای با آنها برقرار می‌کنید که قطع کردن آن بسیار سخت است. این حمایت و همراهی با مشتری، آنها را راضی می‌کند که به برند شما پایبند و متعهد باقی بمانند.

۸. پیشنهادهای ویژه‌

فراموش نکنید که قدردانی از مشتری فقط به ارائه‌ی کارت‌های وفاداری یا تخفیف‌های ساده محدود نمی‌شود. شما باید نیازها و خواسته‌های مشتری را پیدا کنید و روی این نیازهای اصلی تمرکز کنید و پیشنهادات ویژه‌ی خود را بر این نیازها و محصولات اصلی کسب‌وکار خود متمرکز کنید. البته برای ارائه‌ی این پیشنهادات باید فاکتورهای زیادی را بررسی کنید از جمله: مکان کسب‌و‌کار، استاندارد پیشنهادات و کیفیت محصولات و خدمات.

۹. رضایت مشتری

رضایت مشتری یک اصل بسیار مهم است اما کافی نیست. این مثال را در نظر بگیرید: بسیاری از تولیدکنندگان خودرو ادعا می‌کنند که سطح رضایت مشتریان از محصولات‌شان ۹۰ درصد است در حالی‌که آمار مربوط به خرید مجدد مشتریان، به نصف این مقدار هم نمی‌رسد. بنابراین، کسب رضایت مشتری لازم هست ولی کافی نیست. یکی از اصلی‌ترین انتظارات مشتریان، رضایت از محصول است اما رضایت داشتن، وفاداری آنها را تضمین نمی‌کند. اما اگر این عامل وجود نداشته باشد، قطعا مشتری‌تان را از دست خواهید داد.

۱۰. فرصت دادن به مشتری برای تصمیم‌گیری

هر چقدر که برای فروش یک سرویس یا کالا تلاش بیشتری کنید (یعنی برای فروش آن دست به هر کاری بزنید)، احتمال از دست رفتن مشتریان‌تان بیشتر می‌شود. در حالی‌که اگر مشتریان برای خرید محصولات و خدمات شما، خودشان تحقیق کنند و به نتیجه برسند، بیشتر بر این تصمیم خود وفادار می‌مانند.

۱۱. در نظر گرفتن شرایط بازار

یکی دیگر از فاکتورهای کلیدی، شرایط بازار است. مشتریان شما چه انتخاب‌های دیگری دارند؟ آیا رقیبان زیادی در بازار دارید؟

در ساختار باشگاه مشتریان برخی از کسب‌وکارها، مثلا در بانک‌داری، احتمال وفادار ماندن مشتری بیشتر است؛ چرا که تغییر در چنین شرایطی، دشواری‌های خاص خود را به دنبال دارد. گرچه امروزه با پیشرفت فناوری و ظهور استارتاپ‌های گوناگون، حتی کسب‌و‌کارهای پرسابقه مانند بانک‌داری و بیمه، ممکن است شاهد از دست دادن مشتریان وفادار خود باشند.

۱۲. توجه به آمار، ارقام و نتایج تحقیقات

تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریانی با توان مالی کمتر، معمولا وفادارتر هستند؛ شاید به این دلیل که برای تغییر برند، ریسک نمی‌کنند. علاوه بر این، احتمال از دست دادن مشتریان جوان‌تر، بیشتر است و مشتریان با سن و سال بیشتر وفادارتر هستند. به همین ترتیب می‌توانید آمار مرتبط به موارد دیگر مانند ملیت، جنسیت و محل زندگی را در مشتریان بررسی کنید.

وفاداری به یک برند، انتخابِ هر روزِ مشتریان است. خوشبختانه بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند که به یک نام و برند تجاری وفادار بمانند؛ زیرا به خوبی آن را می‌شناسند و به آن اطمینان دارند. در واقع وفادار ماندن به یک نام تجاری بسیار راحت‌تر از تغییر دادن آن است. در این میان، صاحبان مشاغل و کسب‌و‌کارها، با به کار بردن راهکارهایی مانند مواردی که در بالا به آن اشاره کردیم، می‌توانند زمینه‌ی این وفاداری را فراهم کنند و رضایت مشتری را بیش از پیش جلب کنند.