در انواع مدیریت ارتباط با مشتری این موارد هیچ اهمیتی ندارد که کسب و کار شما چه کسب و کاری است باید بدانید که هر چه که باشد تمام کسب و کار ها با وجود مشتری پایدار می ماند پس بود و نبود مشتریان برای تمامی کسب و کار ها مهم و وجودش برابر است با ادامه پیدا کردن یک شغل، همچنین باید بدانید که این مورد نیز ممکن است در هر کسب و کاری رخ دهد که یک مشتری به هر دلیلی نا راضی و یا خشمگین باشد در این مواقع علاوه بر جستجو علت این خشم و نارضایتی می بایست ابتدا نحوه برخورد و آرام کردن اینگونه افراد را نیز دانست. بهتر است برای اینکه در این مواقع آمادگی داشته باشید خود را در چنین فضایی تصور نموده و از خود بپرسید حال با مشتری ناراحت و ناراضی روبرو هستم که تهدید می کند هرگز دیگر از خدمات یا محصولات مان استفاده نخواهد کرد، در این حالت بهتر است چه واکنشی از خود نشان دهم؟ برای جواب این سوال بهتر است متن زیر را به دقت مطالعه فرمایید؛
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
بعضی از شرکت ها هیچ نوع پاسخی به گلایه و شکایات مشتریان ناراضی نمی دهند و بعضی نیز با پیشنهاد پر کردن یک فرم نظر سنجی، به مشتری می فهمانند که نارضایتی او را به گوش مدیران مجموعه خواهند رساند و به این امر اکتفا می کنند اما جالب است بدانید شرکت هایی بیشتر نارضایتی مشتریان را جدی نمی گیرند تعدادی از شرکت هایی هستند که مشتریان زیادی دارند و به دلیل حجم بالا کاری و نبود وقت و همچنین برخی نیز به دلیل بی اعتنایی به نظرات جوابگو نیستند.
اما شرکت هایی که در حال شکل گیری هستند یعنی همان شرکت های نوپا و یا کوچک که مشتریان زیادی ندارند جهت جلب اعتماد افراد و همچنین جلب رضایت مشتریان برای وفادار ساختن آن ها پیگیری لازم در صورت نارضایتی افراد را انجام می دهند. بهتر است این امر را نیز بدانید که تلاش زیاد جهت جلب اعتماد مشتریان و درس گرفتن از باز خورد های آن ها، یک شیوه مناسب برای مشتری مداری است. جمله قبلی که ذکر شد را می توان با سخن وارن بافت هم معنی داشت و مطابق گفته او که ذکر کرده است: ما نمی توانیم صرفا فقط یک مشتری را راضی کنیم، چرا که باید یاد بگیریم که چگونه مشتری را مشعوف کنیم.
چهار گام مستحکم جهت جلب اعتماد دوباره یک مشتری ناراضی
موارد زیادی در انواع مدیریت ارتباط با مشتری به چشم می خورد به طور مثال دیده شده است که بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان ترجیح شان این بوده که از کشمکش و شکایات فاصله گرفته و در این راه تلاش کنند تا با یک مسیر منحرفی شکایت مشتری و تکرار بیهوده سیاست های مجموعه توجه ها را از موضوع اصلی دور نمایند. همچنین مواردی است که می توان در این بابت عنوان نمود بسیاری دیگر نمایندگانی هستند که، به حدی از کار های خود ناراحت و ناراضی اند که به هنگام ابراز تاسف در مواردی از اتفاق های ناراحت کننده و اشتباهات رخ داده از یک لحن دیگر که هیچ ربطی با لحن عذرخواهی ندارد استفاده می کنند شاید با خواندن این مطالب تعجب کنید که چقدر عجیب است این نوع برخورد ها در مجموعه هایی که فقط با وجود مشتری با پا برجا هستند. اما جالب تر آن است که بدانید بعضی از کارمندان در زمانی که یک اشتباه سهوی داشته باشند و مشتری بسیار ناراضی باشد و برخورد تندی صورت بگیرد برای کوتاه نیامدن و گردن نگرفتن اشتباهات خود مقابل مشتری ممکن است حالت تدافعی نیز به خود بگیرند. در انتها هم، مشتری این چنین می اندیشد که هیچ کس به او و حرف هایش ارزش قائل نشده و حس بدی به او منتقل گردد در نتیجه به این باور برسد که هیچ کس به مشکلی که برای او پیش آمده است اهمیتی نداده است.
در حقیقت اگر بخواهیم با واقعیت رو برو شویم باید این موضوع را درک کرد که در هر حالتی مواجهه با مشتری ناراحت و ناراضی خوشایند نیست یعنی چه در بهترین حالت چه در بدترین حالت به مواجهه با این افراد بسیار آسیب زننده است.
چرا مواجه با یک مشتری ناراضی آسیب زننده و ناخوشایند است؟
چرایی این مسئله بسیار واضح است در مورد اول باید بگوییم که اگر کسب و کار شما اینترنتی باشد با ثبت نظرات منفی و یا اعلام سایت شما به دیگران توسط مشتری یک تهدید بزرگ از سوی آن فرد برای از دست دادن مشتری دارید و در صورت دوم زمانی که کسب کار شما حضوری است به طور مثال شما صاحب یک فروشگاه هستید با اعلام نارضایتی فرد و تن صدای بلند او در محیط کار و همچنین اعلام کردن نارضایتی خود به دیگران، دوستان آشنایان و... خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بی ثمر شدن تمامی تلاش هایتان جهت اداره یک کسب و کار موفق را می شود و این امر بسیار عجیب ناراحت کننده و یک بخش عظیم نا امیدی را در شما ایجاد می کند. اما نقطه تحمل بخش انواع مدیریت ارتباط با مشتری این امر است که باید بپذیرید که این موارد در تمامی کسب و کار ها دیده شده و یک بخش اجتناب ناپذیر از هر کسب و کاری است چرا که همیشه با هر روشی که عمل نماییم باز هم نمی توانیم همه افراد را با رضایت کامل بدرقه نماییم. با این وجود فقط می توان به این عمل دل خوش بود که روش های زیادی جهت جلب رضایت مجدد مشتری ناراضی موجود است. فقط این را می خواهیم از شما آگاه شویم که اگر شما هم به این چنین موقعیت هایی به چشم یک فرصتی جهت جذب کردن یک مشتری آن هم وفادار نگاه می کنید، پس در یک مسیر مناسب و خوبی گام برداشته اید. فقط کافی است که این امر را درک نمایید که چگونه باید کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
می توان در این خصوص به این واژه ها اشاره نمود: H.E.L.P یک اختصاری ساده اما کامل یعنی همان چهار قدم مستحکمی که ابتدای متن به آن اشاره نمودیم، این اختصار در بیان برخورد با یک مشتری ناراضی و مراحل طی شده در این خصوص عنوان می شود، جهت اطلاع بیشتر متن زیر را که روش کار اصلی است را مطالعه فرمایید:
شنیدن حرف های مشتری Hear (همان گوش دادن کامل به سخنان یک مشتری ناراضی است)
همدردی کردن و عذرخواهی کامل (از مشتری که برایش اشتباه سهوی رخ داده و یا به هر حالتی از ما رضایت کافی را ندارد) Empathize
سوق دادن و پیشنهادات دیگر (در صورت ممکن به مشتری و هدایت آن به سوی یک راه حل) Lead
ارائه یک اقدام مسئولانه Provide
شنیدن حرف های مشتری ناراضی
گوش فرا دادن به سخنان مشتری خصوصا زمانی که او از یک مسئله ای که آنقدر برایش اهمیت دارد که او را عصبی کرده است یعنی طی نمودن یک گام اساسی. شما باید به مشتری های خود یک فرصت جهت تخلیه خشم و عصبانیت بدهید تا هر چه دلخوری و ناراحتی که برایش رخ داده است را بیرون ریخته و به هر نحوی خود را از این عصبانیت رها سازد.
بهتر است تمام تلاشتان را بکنید تا به هیچ دلیلی مطلبی به زبان نیاورده و یا صحبت مشتری را به هر شکلی قطع نکنید و مشتری تا جایی که می خواهد بهتر است گلایه های خود را انجام دهد این سکوت باید تا جایی ادامه یابد که مشتری سخنان خود را به انتها برساند و منتظر پاسخ از سمت شما باشد صحبت های مشتری هرگز نباید قطع شود (حتی اگر زمانی که احساس می کنید مشتری حرف های غیر منطقی و یا حرف های نادرستی را عنوان می کند) قطع سخنان مشتری موقعیت را بسیار وخیم کرده و از آنچه که وضعیت است بدتر شده و عصبانیت فرد نیز گاهآ بیشتر نیز می شود چرا که مشتری احساس می کند که حرف هایش شنیده نمی شود و سخنان و عصبانیت او نیز مورد قبول شما نیست. در این موارد بهتر است که بر روی شکایت او کاملا تمرکز کرد و نشان دهید که واقعا شکایت و مشکلات او در هر زمینه ای برای شما مهم است و شما به طور کامل سخنان او را گوش می دهید. اگر در جلسه ای حضوری این شکایات عنوان می شود با یک ارتباط چشمی قوی و تکان دادن سر خود به نشانه تایید نشان دهید که واقعا اهمیت می دهید. اما اگر این شکایات به طور ارتباط تلفنی لحاظ می شود، قبل از آن که به یک راه حل کلی برسید، سخن های مشتری ناراضی را برای تاکید بیشتر و فرو بردن خشم فرد تکرار کنید تا اینگونه به او بفهمانید که دلیل ناراحتی های او را شنیده اید و آن ها را درک کرده اید.
در انواع مدیریت ارتباط با مشتری همدردی هم به میزان معذرت خواهی با اهمیت است و باید قبل از آن بیاید، در غیر این حالت با تمام وجود، به نظر نمی رسد. همه ما این تجربه را داریم که اوقاتی کسی معذرت خواهی کرده است، اما ما به طور ناخواسته می دانستیم که معذرت خواهی اش واقعی نبوده است. حتی وقتی احساس می کنید که مشتری یا متقاضی اشتباه می کند، اگر دوست دارید که موقعیت را متعادل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه آسان نیست، اما لازم است.
هدایت کردن مشتری ناراضی به سوی یک راه حل
این کار را با سؤال پرسیدن می توان انجام داد. برای نمونه، پرسش هایی از این دست: «برای حل این مشکل چه کمکی میتوانیم انجام دهیم؟» «چطور می توان این اشتباه را حل کرد؟» البته، طرح کردن اینگونه پرسش هایی با پایان بازی که دارند، ریسک هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط انتظار دارند که شکایت شان شنیده و دریافت شود، بدون هیچ گونه کار دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری ناراضی درخواست چیزی کند که شما توان انجام دادنش را ندارید . در چنین موقعیتی، می توانید بگویید: «از این که می خواهید این کار را برای شما انجام دهم، خیلی تشکر می کنم. اما متأسفانه در شرایطی نیستم که بتوانم این کار را انجام دهم. کاری که از من بر می آید…» و آماده باشید تا قول هایتان را تا آخر، پیگیری کنید.
شرح یک اقدام مسئولانه
این اقدام به هر آنچه در قدم قبلی مطرح شد، مربوط می شود. مشکل را در کوتاه ترین زمان حل کنید. همچنین با مشتری ناراضی در تماس باشید تا اطمینان داشته باشد که مسئله حل شده است.
در انواع مدیریت ارتباط با مشتری شرایط های خاصی وجود دارد که در آنها یا باید کار های بیشتری صورت گیرد یا راه حلی پیدا نمی شود. البته بیشتر افراد، اگر به حرف هایشان گوش دهید، با آنها به درستی همدردی کنید، معذرت خواهی کنید و رو راست پیشنهاد کنید که کارها را درست می کنید، آرامش پیدا می کنند و شما می توانید به یک راه حل مورد رضایت برسید.
کارکنان از مدیریت پیروی می کنند
اگر شما صاحب، رهبر یا مدیر یک شرکت هستید، به خاطر باشید که کارکنانتان، همان گونه با مشتری برخورد می کنند که شما با آنها برخورد می کنید. این سؤالات را از خودتان بپرسید:
۱. آیا هر روز با کارکنان تان احوال پرسی می کنید؟
۲. آیا در ارتباط تان با آنها مودب هستید؟
۳. آیا برای تطبیق نیازها و پیگیری درخواست هایشان تمام سعی تان را می کنید؟
۴. آیا زمانی که با شما صحبت می کنند، واقعا گوش می دهید؟
هیچ دور از انتظار نیست رفتار تند و به‌‌دور از ادب نمایندگان خدمات مشتری، همان قدر که بی حوصلگی کارکنان را نشان می دهد، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با زیر دستانش باشد؛ پس «قانون طلایی» را رعایت کنید و با کارکنانتان به گونه ای برخورد کنید که دوست دارید، دیگران با شما برخورد شود و مراقب اثری باشید که برخورد شما روی اطرافیان تان و کارکنان می گذارد.
همراهان گرامی شما می توانید جهت کسب اطلاعات بیشتر و یا ثبت درخواست های خود با چیتاک ارتباط بگیرید و با در میان گذاشتن خواسته های خود با مشاوران متخصص ما و درخواست پیشنهاد از سوی آن ها بهترین مسیر را برای آینده کاری خود برگزینید.
