اگر مدیر سازمان یا کسب و کاری هستید و به نحوی به بازاریابی و مسائل مرتبط با آن در ارتباطید چندان دور از تصور نیست که با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع نرم افزار CRM آشنا شده باشید. این مفهوم به طور جدی تر از اوایل دهه نود میلادی وارد صنعت بازاریابی شد.
توماس سیبل شخصی بود که در اوایل همان دهه از نرم افزاری مشابه به منظور پیگیری اهداف فروش خود استفاده می کرد. نرم افزار اتوماسیون فروش طراحی شده شرکت سیبل سیستم از قابلیت های جالبی برای آن روزها بهره مند بود. تماس با افراد، پیگیری کردن سفارشات فروش، ثبت قراردادها و خدمات بخشی از امکانات این نرم افزار اتوماسیون به حساب می آمد. شرکت آقای توماس سیبل پس از گذشت چندی اعلام کرد که کلیه خدمات ارتباطی با مشتریان از طریق این نرم افزار قابل انجام است و به تدریج مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری جای خود را در صنعت بازاریابی و تجارت باز کرد. جالب است بدانید حتی در دوره های آموزش مدیریت بازرگانی و کسب و کار سرفصل های جداگانه ای برای مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شده است.
اما سرانجام شرکت سیبل پس از طی موفقیت های گوناگون در حالی که در سال ۲۰۰۶ دارای ۴۰۰۰ مشتری فعال بود به قیمت ۶ میلیارد دلار به شرکت اوراکل فروخته شد. همچنان هم شرکت اوراکل این نرم افزار را به شکل سابق و با نام اوراکل سیبل به فروش می رساند.
جالب است بدانید از میان تمامی تعاریف گفته شده در نتایج فارسی و انگلیسی گوگل که تعداد آن ها به بیش از ۵۰ میلیون هم می رسد، هیچ نوع تعریف ثابت و مشخصی به دست نمی آید اما بررسی هر یک از تعریف ها درک کلی و جامعی نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری به شما می دهد. در خصوص سی آر ام به دو شکل کلی می توان موضوع را مورد بررسی قرار داد.
سی ار ام به کسب و کارها کمک می کند تا بر أساس ایده آل های خود و تعریف برنامه و استراتژی مشخص، روابط خود با مشتریان را مستحکم کنند و از سوی دیگر اهداف دلخواه خود را در جهت جلب رضایتمندی مشتریان محقق کنند.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری در علم بازاریابی به صورت زیر هم تعریف می گردد:
ارتباط با مشتری به مجموعه ای از فعالیت ها، کارها و برنامه ریزی ها گفته می شود که منجر به گسترش، حفظ، بهینه سازی و ایجاد روابط پایدار یا مشتریان می شود.
انواع نرم افزار CRM برای یک کسب و کار
سوالی که بسیار برای مدیران کسب و کارها یا حتی کارمندان آنها پیش می آید آن است که داشتن سی آر ام برای کسب و کارها چه فایده ای دارد و لزوم استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار ما چیست؟ آیا این منطقی است که برای در اختیار داشتن یک نرم افزار سی آر ام هزینه کنیم و چالش های آن را به جان بخریم؟ و آیا به صورت کلی سی آر ام به افزایش فروش ما کمک می کند یا خیر؟
طبق آخرین تحقیقات به عمل آمده در ۱۰ سال گذشته مشخص شده است که مرکزیت بازارها و تجارت جهانی از فروشنده به مشتری یا مصرف کننده تغییر پیدا کرده است و نتیجه آنکه امروزه قدت مشتریان از فروشندگان بیشتر است و آنها هستند که مسیر رشد کسب و کار را تعیین می کنند. در ادامه همراه ما باشید تا اطلاعات کاملتری از فواید نرم افزار CRM در اختیارتان قرار دهیم.
- افزایش فروش و به طبع آن افزایش درآمد
- بهبود ارتباط با مشتریان
- افزایش رضایتمندی مشتریان سازمان
- کاهش هزینه های جاری سازمان
- مدیریت هر چه بهتر کانال های ارتباطی یا مشتریان
- افزایش بهره وری پرسنل در ارتباط با مشتریان
- سازماندهی هر چه بهتر و انجام تیمی کارها و پروژه
- افزایش اعتماد در ارتباط با سازمان
- با ارائه گزارشات جامع عارضه های سازمان را مشخص می کند
- امکان پیش بینی فروش و درآمد را به سازمان می دهد
- پشتوانه ای برای رشد سازمان است.
اگر شما هم به دنبال دستیابی به موارد بالا هستید بهتر است تا قبل از انکه دیر شود به فکر اجرای نرم افزار CRM در سازمان خود باشید. بهتر است بدانید اجرای نرم افزار سی آر ام به حداقل سه ماه زمان نیاز دارد و تا استقرار کامل این سیستم نباید عجله ای کرد. هر چند فرآیند استقرار بسته به سازمان و بخش ها مختلف آن می تواند تغییر کند.
در صورتی که بخواهیم نرم افزار CRM را به طور تخصصی تری مورد بررسی قرار دهیم می توان آن را به چهار دسته اصلی تقسیم کرد. در ادامه این نوشته علاوه بر معرفی سی آر ام های مختلف، مثال های خوبی از نحوه کار هریک آورده شده است.
انواع نرم افزار CRM :
- عملیاتی
- مشارکتی
- تحلیلی
- استراتژیک
پدر کسب و کارهای نوین جهانی آقای پیتر دراکر می گوید مهم ترین هدف هر سازمانی جذب و حفظ مشتریان جدید است بر اساس این صحبت می توان نتیجه گرفت مهم ترین و اصلی ترین عنصر در سازمان، مشتری است.
افزایش سود سازمان وابسته به افزایش درآمد و افزایش درآمد سازمان منوط به افزایش رضایتمندی مشتریان است. سی آر ام به طور کل یک اصل اساسی و راهبردی است که به منظور افزایش فروش و کسر هزینه های جاری از طریق ایجاد روابط موثر با مشتریان شکل می گیرد.
مدیریت فراگیر و جامعی که امکان دستیابی به اهداف بالا را داشته باشد باید از همه منابع به درستی استفاده و به درک و شناخت صحیحی از مشتریان برسد تا به فراخور شرایط هریک از آنها و متناسب با نیازشان سرویس دهی کند.
شاید هنوز هم به درک درستی از نرم افزار CRM نرسیده باشید، اما هیچ جای نگرانی نیست چون این موضوع در جهان هم امری طبیعی است. در رابطه با این موضوع آقای فرانسیس باتل از اساتید تجارت و بازرگانی این گونه می گوید:
سی آر ام تعریف مشخصی ندارد و البته چندان مهم هم نیست. امروزه مهم ترین دسته بندی های سی آر ام به صورت عملیاتی، مشارکتی و تحلیلی است که در ادامه به طور کامل توضیح می دهیم. در نظر داشته باشید که هیچ یک از چهار گانه گفته شده به تنهایی نمیتواند سی آر ام کاملی را برای شما به وجود آورد اما استفاده صحیح و زنجیر وار از هریک از قابلیت های گفته شده، سی آر ام را به سازمان شما می آورد.
۱- سی آر ام تحلیلی
اطلاعات و موضوعات بدست آمده در سی آر ام تحلیلی به منظور شناسایی و گروه بندی مشتریان و به منظور کشف راههای دست یابی به حداکثر فروش است. این پردازش فرآیندی پیوسته و ادامه دار است و به هیچ عنوان نباید در طول فعالیت پایان یابد. ایده آل ترین حالت برای سی آر ام تحلیلی گرفتن تصمیمات صحیح در طول طی شدن روند کسب و کار بر اساس دریافت فیدبک های مناسب است.
در سی ار ام تحلیلی به عنوان داده کاوی برخورد می کنیم که در معنا به کشف اطلاعات در موضوعات و تصمیم گیری ها اشاره می کند. داده کاوی در سی ار ام به عنوان نقطعه عطفی در تصمیم گیری ها و چشم اندازهای کوتاه و بلند مدت و تخمین تقریبی استفاده می شود.
۲- عملیاتی
در این بخش عمده فعالیت بر ارتباط با مشتریان متمرکز است. فعالیت های بازرگانی و تجاری مانند سازمان فروش، مارکتینگ و پشتیبانی در سی ار ام عملیاتی مدیریت و کنترل می شوند.
در حوزه عملیاتی اطلاعات مورد نیاز ارتباطی مانند راههای ارتباطی و مشخصات فرد یا شرکت از طریق مسئول این بخش در اختیار افراد قرار می گیرد و فرد مسئول از اطلاعات به دست آمده در جهت بهینه سازی زمان و هزینه ها استفاده می کند.
۳- مشارکتی
این حوزه معرف نحوه تعامل بین سازمان و مشتریان است. این تعاملات در برگیرنده تمامی ارتباطات مانند، فکس، تلفن تماس، نامه های الکترونیکی و حتی تعاملات فیزیکی می شود. در سی ار ام مشارکتی نحوه ارتباط گیری کارمندان با مشتریان هم مورد بررسی قرار می گیرد و به ارائه راهکار مناسب سازمان را در جهت بهبود خدمات یاری می دهد.
۴- استراتژیک
سی ار ام تحلیلی و استراتژیک به صورت مکمل یکدیگر عمل می کنند. در این بخش دیتای سایت یا هر بخش از سازمان مشتریان در اولویت قرار می گیرد و پیشنهادات مناسب برای فروش کالا یا خدمات به آن ها ارائه می شود. سی ار ام استراتژیک همیشه مورد توجه قرار می گیرد به علت آنکه تاثیر به سزای در تصمیم گیری مشتریان و میزان خرید آن ها دارد.
