کاربرد سی ار ام در بهبود تجربه مشتریان (۲)

کاربرد سی ار ام در بهبود تجربه مشتری ادامه از بخش اول

۳- بهبود ارتباط با مشتری در سی ار ام

سی آر ام به ایجاد حس اعتماد و گستردگی دامنه ارتباطات با مشتریان کمک می کند. سی آر ام با ثبت اطلاعات مشتریان و جزئیاتی مانند علاقه مندی ها و تیپ شخصیتی افراد به شما کمک می کند تا مطابق با آنچه که مورد نظر مشتریان است رفتار کنید. خوشبختانه ثبت و تحلیل اطلاعات در کاربرد سی ار ام تنها منوط به اطلاعات مشتریان بالفعل یا مشتریان بزرگ نیست بلکه تمامی افرادی که به هر نحو با سازمان در تعامل هستند حتی بازدید کنندگان وبسایت یا افرادی که یکبار از طریق تماس تلفنی اعلام نیاز داشته اند ثبت و بررسی می گردند.

به عنوان مثال افرادی که در پروسه فروش وظیفه پیگیری مشتریان تا حصول نتیجه را به عهده دارند پیش از انجام هر گونه فعالیتی با رجوع به سوابق گذشته مشتری متوجه می گردند که بهترین کانال ارتباطی با مشتری از طریق واتس اپ و بهترین زمان ارسال پیام در بعد از زمان کاری است. دانستن هر گونه اطلاعاتی نظیر این می تواند شما را در رسیدن به نتایج بهتر یاری کند.

با ظهور فناوری های جدید و شکل گیری اکوسیستم های استارت آپی در بخش های مختلف دنیا، رویکرد جدیدی به منظور ارتباط با مشتریان شکل گرفت. استارت آپ ها معمولا با رویکرد اجایل یا چابک نسبت به تعیین راهبردهای سازمان احتمام می ورزند. این تیم ها به خوبی می دانند به منظور حضور فعال در بازار و صنعت خود و به منظور دستیابی به مزیت رقابتی می بایست تجربیات خاطره انگیزی از ارتباط با مشتریان را ایجاد کنند. از این رو استفاده از کاربرد سی ار ام و ایجاد فرآیندهای تجربه محور و شکل گیری رویکردهای باشگاه مشتریان بخشی از این اقدامات به شمار می رود.

جالب است بدانید کاربرد سی ار ام تنها به منظور بهبود سطح کیفی روابط به کار نمی رود بلکه به عنوان یک عامل پیش گیرنده در خصوص مسائل مهم و چالش زا هم مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال هنگامی که مشتری یک شرکت نرم افزاری در خصوص موضوعی مشابه بیش از تعداد متوسط ثبت درخواست ثبت می کند، نرم افزار CRM با تشخیص وجود مشکل علاوه بر أساس درخواست به بخش پشتیبانی، رونوشتی را هم برای واحد برنامه نویسی یا تحقیق و توسعه ارسال می کند تا پیش از رسیدن به نقطه بحرانی مشکل مشتری مورد رسیدگی قرار گیرد.

۴- دسترسی آنی به اطلاعات دلخواه

داشتن پرونده کامل و ۳۶۰ درجه از مشتریان می تواند سازمان را در جهت پیشبرد اهداف یاری کند. تمامی افراد سازمان، نمایندگان و مدیران می توانند بر أساس پیشینه مشتری میزان دریافت خدمات یا خرید محصولات هزینه های صورت گرفته و میزان بدهکاری یا بستانکاری افراد را در لحظه ببیند. اطلاعات هر یک از مشتریان در کنار یکدیگر منجر به خلق گزارشاتی بر پایه بیگ دیتا شده که تحلیل این اطلاعات وسیع مدیران را در گرفتن تصمیمات استراتژیک یاری می بخشد.

فرض کنید شما یکی از مشتریان دائمی رستوران نزدیک به محل زندگی خود هستید که چندان علافه ای به دریافت برنج در غذای سفارشی خود ندارید و به جای آن ترجیح می دهید از سالاد فصل استفاده کنید. در صورتی که بعد از هر بار تماس این اطلاعات توسط متصدی از شما دریافت شود به احتمال زیاد کلافگی مزید بر علت خواهد شد تا غذای خود را از آن رستوران تهیه نکنید.

در نقطه عکس مثال بالا اگر بعد از اولین تماس اطلاعات شما در نرم افزار خدمات سی ار ام ثبت شود دیگر نیازی نیست تا در تماس های بعدی حتی خود را معرفی کنید. نرم افزار سی ار ام بلافاصله بعد از تماس، از طریق شماره تماس مشتریان را شناسایی و پرونده آنها را در اختیار متصدیان قرار می دهد.

۵- کاربرد سی ار ام در بهبود رضایتمندی مشتریان 

طی تحقیقات انجام شده مشخص گردیده که مشتری در صورتی که از سوی سازمان احترام و رسیدگی دریافت کند حتی در صورت بروز مشکلات، هیچ گاه شما را ترک نخواهد کرد و رضایتمندی بیشتری نسبت به مجموعه شما خواهد داشت.

این مطالعات نشان داده است که مشتریان وفادار سه برابر سایر افراد برای سازمان شما زمان صرف می کنند. آنها در خصوص عملکرد شما تبلیغات دهان به دهان می کنند، از وبسایت و شبکه های اجتماعی شما بازدید و اطلاعات مورد نظر را به اشتراک می گذارند.

شرکت سفارش غذای مانچری از تلفیق نرم افزار سی ار ام با اپلیکیشن سفارش غذای خود به منظور سرویس دهی هر چه بهتر استفاده کرده است. کاربران در هر لحظه می توانند سفارش خود را تغییر دهند یا مقدار آن را ویرایش کنند.

سیستم CRM (مدیریت رابطه با مشتری) در بهبود تجربه مشتریان نقش بسزایی ایفا می‌کند. با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مشتریان را مرتبط و قابل دسترس کنند و روابط موثرتری با آنها برقرار کنند. در زیر تعدادی از کاربردهای CRM در بهبود تجربه مشتریان را بررسی می‌کنیم:

1️⃣ مدیریت تعاملات: سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کنند. با داشتن داده‌های مشتری در CRM، کارکنان می‌توانند اطلاعات جامعی از تاریخچه تعاملات با مشتریان (مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها و درخواست‌ها) را ببینند و بهترین پاسخ‌ها و خدمات را به مشتریان ارائه دهند. این کمک می‌کند به مشتریان احساس می‌شود که برای سازمان مهم هستند و تعاملات موثرتری برقرار می‌شود.

2️⃣ ارائه خدمات سفارشی: با داده‌های مشتری در اختیار، سازمان‌ها می‌توانند خدمات سفارشی و به اندازه مشتریان ارائه دهند. اطلاعات مانند تاریخچه خرید، ترجیحات، نیازها و انتظارات مشتری به سازمان کمک می‌کند تا خدمات را به طور شخصی‌سازی شده ارائه کند. این اقدام باعث ارتقای تجربه مشتری می‌شود و مشتریان احساس می‌کنند که نیازهایشان شناخته و به آنها احترام گذاشته می‌شود.

3️⃣ پاسخگویی سریع‌تر: با دسترسی به اطلاعات مشتری در سیستم CRM، کارکنان سازمان می‌توانند به سرعت به درخواست‌ها و سوالات مشتریان پاسخ دهند. در هر نقطه از تعامل با مشتری، کارکنان با داشتن اطلاعات مربوطه در دسترس، قادرند پاسخ‌های دقیقتر و موثرتری ارائه دهند. این منجر به افزایش سرعت پاسخ‌دهی و بهبود کارایی در خدمات به مشتری می‌شود.

4️⃣ بهبود تنظیمات برای نیازهای مشتریان: سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا الگوهای رفتار و نیازهای مشتریان را شناسایی کنند. با تحلیل داده‌های مشتری در CRM، می‌توان خصوصیات و پیش آگهی‌های مورد علاقه مشتریان را شناسایی کرد و به این ترتیب تنظیمات و فراهم کند.

به طور کلی نرم افزار سی ار ام اطلاعات مشتریان شما را طبقه بندی نموده و منابع مهمی در اختیار شما قرار می دهد. کسب و کارها بر أساس این اطلاعات عملکرد خود را اصلاح و بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می کنند.