کاربرد سی آر ام در بسیاری از سازمان ها این گونه است که بر اساس ذخیره سازی اطلاعات و ارتباطاتی که با مشتریان برقرار شده است به طور پیوسته تجربه مشتری را بهبود بخشند و در جهت سودآوری قدم بردارند. به طور معمول افرادی که در بخش پشتیبانی شرکت ها مشغول به فعالیت هستند در زمره علاقه مند ترین افراد برای استفاده از این نرم افزار به شمار می روند. کاربرد سی آر ام به گونه ایست که شما را شگفت زده می کند.
اگر تا امروز به هر علت امکان استفاده از سی آر ام برای شما میسر نبوده است احتمالا از این لحظه یافتن نرم افزار سی آر ام دلخواه به اولویت شماره یک شما تبدیل خواهد شد. برخی از امکانات سی آر ام رایگان است و بسیاری از کسب و کارها امکان استفاده از آن را دارند. بر آن شدیم تا با استفاده از روش هایی به افزایش و ارتقا سطح کیفی تجربه مشتری کمک کنیم.
۵ روش برای بهبود تجربه مشتری در کاربرد سی آر ام
۱– پذیرش سازمانی آسان تر از همیشه
از جمله دلایلی که بسیاری از مشتریان را برای خرید خدمات یا محصولات دلسرد یا منصرف می کند پذیرش سازمانی است. برای توضیح این بخش به ذکر مثالی می پردازیم:
فرض کنید مشتری قصد خرید نرم افزار مالی و حسابداری دلخواه خود را دارد و برای طی شدن فرآیند خرید با یکی از شرکت های ارایه دهنده این سرویس تماس می گیرد. فروشنده بدون فوت وقت به طور کامل تمامی توضیحات را به مشتری ارايه می دهد اما مشتری به علت نداشتن هیچ نوع دیدگاه مناسبی نسبت به آنچه توضیح داده شد سر خورده و دلسرد از ندانستن های زیاد و پیچیدگی های این موضوع از خرید درباره این سرویس منصرف می شود. گیج کننده و زمان بر بودن معرفی محصول یا خدمات چیزی است که خریدار را به طور کامل مرعوب می سازد. کاربرد سی آر ام در پذیرش سازمانی آنجاییست که با ایجاد فرآیندهای کارا و اثربخش می تواند راهگشای کسب و کارها باشد. در مثال بالا در صورتی که فرآیند معرفی محصول به درستی طراحی و اجرا شده بود میبایست در یکی از گام ها نرم افزار مالی به خوبی توسط مشتری قابل مشاهده باشد.
در مثالی دیگر شرکت واش کارد سیستم که خدمات شستشوی اتومبیل ها به عهده دارد از راهکاری جالبی استفاده کرده است. مشتریان این شرکت معمولا افراد پرمشغله ای هستند و زمان کافی برای طی کردن فرآیندهای پیچیده سازمان از طریق نرم افزار شستشوی اتومبیل را ندارند. این شرکت با آگاهی از این موضوع به جای آموزش چندین باره فرآیندها به مشتریان خود و عدم حصول نتیجه از یک سی آر ام مناسب بهره جست تا بدینوسیله کارمندان امکان پذیرش هر چه سریعتر مشتریان را فراهم آورند. این اقدام مهم باعث شد علاوه بر همراهی و راهنمایی فوری مشتریان رضایتمندی آن ها نیز افزایش پیدا کند.
۲ – کاربرد سی آر ام در ایجاد روابط منحصر به فرد
در حدود ۴۱ درصد از مشتریان سازمان ها به این علت دیگر سراغ آن ها نمی روند که هیچ نوع برنامه شخصی سازی شده ای پیاده سازی و اجرا نشده است. حل این کاربرد سی آر ام در سازمان است. سی آر ام با در اختیار گذاشتن اطلاعات مشتریان و نحوه تعامل با آنها دیدگاه جامعی به هریک از بخش های سازمان می دهد و آنها را قادر می سازد تا روابط و برنامه های مشخصی را در این رابطه پی ریزی کنند.
به عنوان مثال هریک از افراد می توانند بر اساس سوابق و پرونده مشتریان فهرستی از تماس های مشتریان و شرح درخواست های آنها داشته باشند. در اینصورت خواهند دانست که مشتری مورد نظر دارای چه نوع تیپ شخصیتی یا ویژگی های رفتاریست تا بر أساس آن روابط منحصر به فردی را بسازند. سی ار ام نقش پیش گیری کننده را در سازمان ایفا می کند. در مثال بالا کارمندان می توانند بر اساس سوابق و پرونده های موجود دریابند وضعیت تجربیات پیشین مشتری چگونه بوده است. این موضوع به افراد سازمان کمک می کند تا در صورت وجود تجربه ای ناموفق در گذشته احتمال از دست رفتن مشتری ار ارزیابی کرده و با انجام اقدامات لازم از بروز آن جلوگیری نمایند. همچنین در صورتی که مشتری به طور پیوسته با مجموعه شما در تعامل است امکان رهگیری خرید و درخواست های او میسر است و بر اساس آن می توانید وفاداری مشتری را با کدهای تخفیف و یا هدایای ارزشمند قدر بدانید.
شرکت تسکو مانند بسیاری از شرکت های مطرح دنیا از جمله سازمان هاییست که از سی آر ام بهره جسته است. ماهیت اصلی این شزکت فروش خوار و بار و خرده فروشی است.مدیران این مجموعه با استفاده از کارت باشگاه مشتریان طراحی شده خود علاوه بر پادا وفاداری مشتریان از طریق سیستم امتیاز دهی مشتریان را به خریدهای بعدی تشویق کرده تا امکان استفاده از امتیازات دریافت شده را داشته باشند. این شرکت به منظور اطلاع رسانی و تعامل با مشتریان بر أساس خریدهای پیشین هریک از مشتریان و زمان های انجام اینکار اقدام به ارسال ایمیل های کاملا شخصی سازی شده می کند.
ادامه در بخش دوم
کاربرد سی آر ام در بهبود تجربه مشتریان چگونه است؟ (قسمت اول)