سی آر ام چیست ؟ سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management به سیستمی گفته می شود که تمامی ارتباطات شما و مشتریانتان از این طریق مدیریت و کنترل می شود. تمامی فعالیت ها، اقدامات و تصمیمات گرفته شده که تاثیر مستقیم یا غیر مستقیم در نحوه ارتباط سازمان با مشتریان داشته باشد و در جهت نیل به اهداف، جذب و جلب رضایت مشتریان انجام گیرد شامل این مدیریت می شود. سی آر ام  (CRM) به شما کمک می کند مشتریانتان را به خوبی بشناسید، نیازهای او را تشخیص داده و از طریق بهترین راه های ارتباطی نیازهای او را پاسخ دهید.

در گذشته استفاده از سی آر ام  (CRM) منحصرا در اختیار سازمان ها و کسب و کارهای بزرگ قرار داشت و کسب و کارهای کوچکتر با ابزارهای محدودی که در اختیار داشتند به برقراری ارتباط می پرداختند. اما به واسطه رشد تکنولوژی، رقابتی شدن وضعیت بازار و افزایش آگاهی مشتریان در صورتی که به هر علت کسب و کاری از سی آر ام  (CRM) استفاده نکند، به احتمال زیاد با مشکلاتی مواجه خواهد شد.

در نگاه کلی سی آر ام  (CRM)یک نرم افزار پویا، هوشمند و تکونولوژیک است که از طریق پیاده سازی برنامه ها، رویکردها، فرآیندها و چرخه های برنامه ریزی شده، به مدیران سازمان کمک می کند به صورت برنامه ریزی شده و سیستماتیک در کوتاهترین زمان ممکن به اهداف سازمانی دست پیدا کنند. مهمترین مزیت سی آر ام  (CRM) کمک به تشخیص وضعیت فعلی سازمان و امکان برنامه ریزی برای آینده آن است و ماژول هایی نظیر باشگاه مشتریان، فرم سازها، مراکز تماس، گزارش گیری، وب سرویس، اتوماسیون اداری، نرم افزار فروش و نرم افزار خدمات پس از فروش، کمپین های بازاریابی، وبسایت و... در کنار یکدیگر کمک می کند تا مدیران استفاده از این نرم افزار را موضوعی حیاتی برای رشد و بقای سازمان خود بدانند.

مهمترین مزایای استفاده از سی آر ام چیست ؟

با توجه به آنچه گفته شد دانستیم که سی ار ام چیست و شامل چه بخش هایی می شود، اما برای درک بهتر این موضوع در ادامه مزایای استفاده از این نرم افزار را توضیح خواهیم داد.

جذب حداکثری مشتریان

شناخت نیازهای مشتریان، بهترین راههای برقراری ارتباط، پرسونای کلی مشتری و روشهای پاسخگویی به این موارد منجر به جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان موچود و افزایش آگاهی از برند می شود. گردآوری اطلاعات و تحلیل درست و دقیق آنها باعث می شود تا تیم بازاریابی قدرت تشخیص بهتری نسبت به وضع بازار و تعیین استراتژی های کلی به دست بیاورد.

ایجاد روابط قوی در  سی آر ام  (CRM)

پس از شناخت مشتریان و نیازهای آنان مهم است بدانید بهترین روش به منظور تعامل با هر یک از آنها چگونه است. به عنوان مثال برخی مشتریان مایل به انجام کارها به صورت غیر حضوری و در سریعترین زمان ممکن هستند و برخی دیگر برای هر یک از درخواست مایل به مراجعه حضوری، برخی زمان انجام کار برایشان مهم است و برخی دیگر کیفیت. یکی از مهمترین کارهایی که سی آر ام  (CRM) در سازمان شخصی سازی تعاملات است. به بیان دیگر شخصی سازی یعنی برای هر یک از افراد دقیقا مشابه با علایق، رفتارها، سلایق و ویژگی های ملی، مذهبی و اعتقادی رفتار کنیم.

افزایش بهره وری کارمندان

اتوماسیون اداری سی آر ام چیست؟ سی ار ام از طریق ایجاد اتوماسیون بسیاری از کارهای تکراری را حذف و کارهای اضافی و کم اثر را حذف میکند. حذف کاغذ و محدودیت های فیزیکی روش های سنتی منجر به افزایش سرعت و کیفیت فعالیت های کارمندان می شود. همچنین افراد می توانند به جای اتلاف زمان به منظور پیگیری کارهای کم اثر، زمان خود را صرف پروسه های کاری مهم تر نمایند. به طور کلی سی آر ام  (CRM) به وسیله روش های سیستمی و خودکار سازی فعالیت ها، فرآیندهای سنتی و دستی را حذف و منجر به بهبود بهره وری در کوتاه ترین زمان ممکن کمک می کند.

رشد کسب و کار به کمک سی آر ام  (CRM) ها

یکی از مهم ترین کاربردهای نرم افزار سی آر ام افزایش میزان فروش و درآمد سازمان است پس می توان انتظار داشت فروشندگان و بازاریابان بیشترین میزان استفاده از این سیستم را داشته باشند. سی آر ام از طریق ایجاد سرنخ های فروش جدید و خودکار سازی فرآیند فروش در این بخش به کمک سازمان ها می آید. این نرم افزار با ارائه پرونده کاملی از وضعیت مشتریان، سابقه خرید و فروش و علاقه مندی ها مدیریت فروش را به عهده می گیرد. بخش های دیگری مانند صدور فاکتور و پیش فاکتور، قرارداد، اطلاعات مالی و مالیاتی، کالاهای رزرو شده و کدهای تخفیف از جمله آیتم های بسیار مهم در این نرم افزار به حساب می آید.

در صورتی که به منظور بازاریابی قصد استفاده از سی آر ام را داشته باشید، ابزارهایی مانند مدیریت کمپین های تبلیغاتی، پیامک و پیام صوتی انبوه، ایمیل و دیجیتال مارکتینگ به کمک شما خواهند آمد.

نقش سی آر ام در تحلیل اطلاعات چیست؟

همانطور که می دانید نرم افزار CRM از طریق ایجاد یک پرونده کامل و 360 امکان ثبت اطلاعات وسیعی از مشتریان را دارد و در هر لحظه بر اساس تنها یک کلیک این اطلاعات در اختیار مدیران قرار می گیرد. این پایگاه داده (data base) امکان همگام سازی با بر اساس فرآیندهای تعریف شده سازمان را دارد و بر اساس جزئیات وارد شده اطلاعات مخاطبین را ثبت می کند. دریافت گزارش گیری لحظه ای بر اساس اطلاعات وارد شده در هر لحظه نقش مهمی در شکل گیری تصمیمات صحیح و اصولی را برای مدیران سازمان ایفا می کند.

نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات نقش مهمی ایفا می‌کند. با جمع آوری اطلاعات مشتریان در سیستم CRM، اطلاعات بزرگی جمع‌آوری می‌شود که می‌تواند در تحلیل و استخراج بررسی‌های ارزشمندی برای سازمان کمک کند. در زیر تعدادی از نقش‌های CRM در تحلیل اطلاعات را بررسی می‌کنیم:

1️⃣ تحلیل تاریخچه مشتریان: با استفاده از داده‌های CRM، می‌توانید تاریخچه تعاملات مشتریان را به دقت بررسی کنید، اطلاعاتی مانند سوابق خرید، تراکنش‌ها، تماس‌ها و درخواست‌ها را بررسی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنید، درک بهتری از نیازها و علاقه‌های آنها داشته باشید و استراتژی‌های مورد نیاز را برای ارتقا کیفیت خدمات و رشد فروش ارائه کنید.

2️⃣ تحلیل و پیش‌بینی فروش: با دسترسی به داده‌های فروش در سیستم CRM، می‌توانید آنها را آنالیز کنید و الگوها و روند فروش را درک کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های بازاریابی را شناسایی کرده و استراتژی‌های بهینه‌سازی فروش را تدوین کنید. همچنین، با استفاده از تحلیل داده‌ها می‌توانید پیش‌بینی فروش آینده را انجام دهید و راهبردهای مناسب برای افزایش درآمد و بهره‌وری را تعیین کنید.

3️⃣ تحلیل نتایج کمپین‌ها و بازاریابی: با استفاده از نرم افزار CRM، می‌توانید نتایج کمپین‌های بازاریابی را آنالیز کنید. می‌توانید مشاهده کنید که کدام کمپین‌ها موفق بوده‌اند و کدام‌ها عملکرد بهتری داشته‌اند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی را بهبود دهید، کمپین‌های اثربخش‌تری را طراحی کنید و بهره‌وری هزینه‌های بازاریابی را افزایش دهید.

4️⃣ تحلیل رضایتمندی مشتریان: با استفاده از نرم‌افزار CRM و سامانه‌های نظرسنجی و بازخورد مشتری، می‌توانید رضایتمندی مشتریان را ارزیابی کنید. می‌توانید نظرات و بازخوردهای مشتریان را بررسی کرده و بهبودهای لازم در خدمات و محصولات‌تان را انجام دهید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشید و به شناخت بهتری از نیازها و علاقه‌های آنها برسید.

5️⃣ تشخیص الگوها و روندها: با تجمیع داده‌های مختلف در نرم‌افزار CRM، می‌توانید الگوها و روندهای مختلف را تشخیص دهید. بررسی الگوهای خریداری، زمانبندی خریدها، محصولات پرفروش و رفتارهای مشتریان می‌تواند به شما کمک کند الگوهای خاصی را شناسایی کرده و براساس آن‌ها استراتژی‌های مناسبی را تدوین کنید.

6️⃣ پیش‌بینی و پیش‌گویی: با تحلیل داده‌ها و الگوها، می‌توانید به پیش‌بینی‌ها و پیش‌گویی‌های خاصی درباره رفتار مشتریان بپردازید. از طریق استفاده از الگوریتم‌ها و روش‌های پیشرفته تحلیل داده، می‌توانید استنتاجاتی برای آینده بکشید و اقدامات مختلفی از جمله تنظیم تامین کالا و ارائه پیشنهادهای سفارشی را انجام دهید.

7️⃣ تحلیل رفتار مشتری: با دسترسی به داده‌های مشتری در سیستم CRM، می‌توانید الگوها و رفتارهای مشتریان را به صورت دقیق بررسی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا فهم عمیقتری از نیازها و ترجیحات مشتریان پیدا کنید و استراتژی‌ها و کمپین‌های مطابقت داده‌های مشتری را طراحی کنید.

8️⃣ بهبود ارتباط با مشتری: با داشتن دسترسی به اطلاعات مشتری در سیستم CRM، می‌توانید ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنید. با تحلیل تاریخچه تعاملات، نیازها و سوابق خرید مشتریان، می‌توانید پاسخ‌گویی بهتری به سوالات و درخواست‌های آنها داشته باشید و برآورده کردن نیازهایشان را تسریع کنید.

9️⃣ بهبود روند تصمیم‌گیری: با دسترسی به داده‌های دقیق و جامع در سیستم CRM، تصمیم‌گیری‌های درست‌تر و قابل پشتیبانی می‌تواند انجام شود. مدیران می توانند از طریق تحلیل داده‌ها و گزارش‌های سفارشی، به تصمیمات استراتژیک و تاکتیکی قوی‌تری برسند و راهبردهای کسب و کار را بهبود بخشند.

با در نظر گرفتن اطلاعات و داده‌های موجود در نرم‌افزار CRM، می‌توانید تصمیمات مبتنی بر اطلاعات بهتری بگیرید و در جهت بهبود عملکرد و رشد سازمان تلاش کنید.