سیستم تیکتینگ یک برنامه نرم افزاری است که سازمان ها را قادر می سازد تا درخواست های مشتری، درخواست های پشتیبانی و سایر مواردی که نیاز به توجه دارند را مدیریت و پیگیری کنند. تیکتینگ یک پلت فرم متمرکز را فراهم می کند که در آن مشتریان می توانند درخواست ها یا "تیکت ها" را ارسال کنند، که سپس برای حل و فصل به بخش یا نماینده مربوطه اختصاص داده می شود.
سیستم های تیکتینگ معمولاً دارای ویژگی هایی مانند:
- ارسال تیکت از طریق ایمیل، فرم وب یا کانال های دیگر
- تعیین خودکار تیکت و مسیریابی
- اولویت بندی و تشدید تیکتها بر اساس شدت و فوریت
- ابزارهای ارتباطی برای نمایندگان برای پاسخگویی و به روز رسانی تیکتها
- پایگاه دانش و گزینه های سلف سرویس برای مشتریان برای یافتن پاسخ برای مسائل رایج
- گزارش و تجزیه و تحلیل برای پیگیری حجم تیکت زمان پاسخگویی و رضایت مشتری.
سیستم‌های تیکتینگ معمولاً در بخش پشتیبانی مشتری، میزهای کمک فناوری اطلاعات و سایر صنایع خدمات‌محور برای ساده‌سازی و بهبود حل مشکلات مشتری استفاده می‌شوند. با ارائه یک فرآیند ساختاریافته برای مدیریت و پیگیری درخواست‌ها، سیستم‌های تیکتینگ می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا پشتیبانی سریع‌تر و مؤثرتری ارائه دهند، رضایت مشتری را بهبود بخشند و عملیات خدمات خود را بهینه کنند.
سیستم تیکتینگ ابزاری است که برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی مشتری و پیگیری مسائل یا حوادث استفاده می‌شود. سامانه تیکتینگ یک نرم افزار کاربردی است که سازمان ها را قادر می سازد تا درخواست های مشتریان یا کاربران خود را دریافت، پردازش و پاسخ دهند.
سامانه تیکتینگ معمولاً به صورت زیر کار می کند:
- یک مشتری یا کاربر از طریق کانال های مختلف مانند ایمیل، تلفن یا فرم وب درخواست یا موضوعی را به سازمان ارسال می کند.
- به درخواست ارسالی به طور خودکار یک شناسه منحصر به فرد اختصاص داده می شود که به عنوان شماره تیکت شناخته می شود.
- سپس تیکت به همراه هر گونه اطلاعات مرتبط مانند اطلاعات تماس مشتری، نوع درخواست و هرگونه پیوست یا اسکرین شات به پایگاه داده سیستم تیکتینگ اضافه می شود.
- سپس تیکت به یک عامل پشتیبانی یا عضو تیم اختصاص داده می شود که مسئول حل مشکل است.
- عامل پشتیبانی برای جمع آوری اطلاعات بیشتر یا ارائه به روز رسانی در مورد وضعیت درخواست، با مشتری یا کاربر ارتباط برقرار می کند.
- هنگامی که مشکل حل شد، عامل پشتیبانی تیکت را با جزئیات راه حل به روز می کند و آن را به عنوان "بسته" علامت گذاری می کند.
- سیستم تیکتینگ گزارش ها و تجزیه و تحلیل هایی را تولید می کند تا به سازمان کمک کند تعداد و انواع درخواست های دریافتی، زمان صرف شده برای حل مشکلات و سایر شاخص های کلیدی عملکرد را ردیابی کند.
امکانات سیستم تیکتینگ چیست؟
مدیریت تیکت: توانایی ایجاد، به روز رسانی و ردیابی تیکت ها در طول چرخه عمر آنها.
ابزارهای ارتباطی: توانایی برقراری ارتباط با مشتریان یا کاربران از طریق ایمیل یا چت و همچنین ابزارهای ارتباطی داخلی برای اجازه دادن به عوامل پشتیبانی برای همکاری و به اشتراک گذاری اطلاعات.
ابزارهای اتوماسیون: توانایی خودکار کردن وظایف خاص، مانند تعیین تکلیف یا افزایش، بر اساس قوانین یا معیارهای از پیش تعریف شده.
گزارش و تجزیه و تحلیل: توانایی تولید گزارش ها و معیارها برای ردیابی عملکرد و شناسایی زمینه های بهبود.
ادغام ها: توانایی ادغام با ابزارهای دیگر، مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برای ارائه دید جامع تری از تعاملات با مشتری.
به طور کلی، یک سیستم تیکتینگ می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا از طریق مدیریت مؤثر درخواست‌ها و ردیابی معیارهای عملکرد، پشتیبانی بهتری از مشتری ارائه دهند.
مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ چیست؟
استفاده از سیستم تیکتینگ می تواند مزایای متعددی را برای افراد، تیم ها و سازمان ها به همراه داشته باشد، از جمله:
ردیابی کارآمد مسائل: سیستم‌های تیکتینگ به کاربران اجازه می‌دهند مسائل، درخواست‌ها و وظایف را به صورت ساختاریافته و سازمان‌یافته ایجاد و پیگیری کنند. این امر شناسایی و اولویت بندی مسائل، اختصاص آنها به افراد یا تیم های مناسب و اطمینان از حل به موقع و کارآمد آنها را آسان تر می کند.
ارتباطات بهبودیافته: سیستم‌های تیکتینگ بستری متمرکز برای ارتباط بین کاربران، تیم‌های پشتیبانی و سایر ذینفعان فراهم می‌کنند. این کار، همکاری، اشتراک گذاری اطلاعات و ارائه به روز رسانی در مورد وضعیت مسائل یا درخواست ها را آسان تر می کند.
خدمات مشتری پیشرفته: برای سازمان‌هایی که پشتیبانی مشتری را ارائه می‌کنند، سیستم‌های تیکتینگ می‌توانند با اطمینان از اینکه همه سؤالات و مسائل به‌سرعت رسیدگی و حل می‌شوند، به بهبود خدمات مشتری کمک کنند. این موضوع می تواند منجر به نرخ رضایت بیشتر مشتری و افزایش وفاداری شود.
معیارهای عملکرد: سیستم‌های تیکتینگ می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد عملکرد افراد، تیم‌ها و سازمان‌ها ارائه دهند. معیارهایی مانند زمان پاسخ، زمان کلی و رتبه‌بندی رضایت مشتری را می‌توان برای شناسایی زمینه‌های بهبود و بهینه‌سازی گردش کار استفاده کرد.
مدیریت دانش: سیستم‌های تیکتینگ همچنین می‌توانند به عنوان یک ابزار مدیریت دانش مورد استفاده قرار گیرند و یک مخزن متمرکز از اطلاعات در مورد مسائل رایج، بهترین شیوه‌ها و سایر منابع مرتبط را فراهم کنند. این موضوع می تواند به بهبود کارایی و اثربخشی تیم های پشتیبانی و سایر بخش ها کمک کند.
چه مشاغلی از سیستم تیکتینگ استفاده می کنند؟
سیستم تیکتینگ می تواند برای مشاغل مختلف در صنایع مختلف استفاده شود. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
پشتیبانی فناوری اطلاعات: یک سیستم تیکتینگ معمولاً توسط تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات برای مدیریت و پیگیری درخواست‌های کاربران برای کمک‌های فنی، مانند مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری استفاده می‌شود.
خدمات مشتری: سیستم های تیکتینگ اغلب توسط تیم های خدمات مشتری برای مدیریت و پیگیری سوالات و شکایات مشتری استفاده می شود. این موضوع به آنها اجازه می دهد تا به سرعت و کارآمد به مسائل مشتری پاسخ دهند و اطمینان حاصل کنند که تمام درخواست ها به موقع رسیدگی می شود.
مدیریت تسهیلات: یک سیستم تیکتینگ می‌تواند توسط تیم‌های مدیریت تسهیلات برای مدیریت و پیگیری درخواست‌های تعمیر و نگهداری، مانند تعمیر تجهیزات خراب یا تعمیر شیر آب که نشتی دارد، استفاده کند.
منابع انسانی: تیم‌های منابع انسانی می‌توانند از سیستم‌های تیکتینگ برای مدیریت درخواست‌های کارکنان، مانند درخواست‌های مرخصی، درخواست‌های مزایا، یا مسائل حقوق و دستمزد استفاده کنند.
مدیریت رویداد: سیستم‌های تیکتینگ معمولاً توسط شرکت‌های مدیریت رویداد و مدیریت تیکت رویدادها مانند کنسرت‌ها، بازی‌های ورزشی و کنفرانس‌ها استفاده می‌شوند.
سفر و جهانگردی: سیستم های تیکتینگ نیز در صنعت سفر و گردشگری برای مدیریت تیکت های حمل و نقل مانند پرواز، قطار و اتوبوس استفاده می شود.
به طور کلی، سیستم‌های تیکتینگ می‌توانند برای هر صنعتی که به روشی سیستماتیک برای مدیریت و ردیابی درخواست‌ها، مسائل یا وظایف نیاز دارد، مفید باشد.
استفاده از سیستم تیکتینگ چه تاثیری در رضایتمندی مشتریان دارد؟
استفاده از سیستم تیکتینگ بسته به نحوه پیاده سازی و استفاده از آن می تواند تاثیرات مثبت و منفی بر رضایت مشتری داشته باشد.
یکی از مزایای اصلی سیستم تیکتینگ این است که به مشتریان اجازه می دهد تا به راحتی پیشرفت سوالات یا مسائل خود را پیگیری کنند. آنها می توانند ببینند که تیکت آنها چه زمانی ایجاد شده است، چه کسی روی آن کار می کند و چه زمانی حل می شود. این سطح از شفافیت و ارتباطات می تواند منجر به سطوح بالاتری از رضایت شود، زیرا مشتریان احساس می کنند که به نگرانی های آنها به موقع و کارآمد رسیدگی می شود.
علاوه بر این، یک سیستم تیکتینگ می تواند کارایی و ثبات در پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد، زیرا نمایندگان می توانند تیکت ها را به روشی سیستماتیک اولویت بندی و پیگیری کنند. این موضوع می‌تواند منجر به زمان‌های حل سریع‌تر و خطاها یا مسائل از دست رفته کمتر شود، که می‌تواند به سطوح بالاتر رضایت کمک کند.
با این حال، اگر سیستم تیکتینگ کاربر پسند نباشد یا تیم پشتیبانی مشتری برای استفاده از آن به درستی آموزش ندیده باشد، می تواند نتیجه معکوس داشته باشد. مشتریان ممکن است احساس ناامیدی کنند اگر نتوانند یک تیکت ایجاد کنند یا اگر تیکت آنها به موقع حل نشود. آنها همچنین ممکن است احساس کنند که نگرانی هایشان جدی گرفته نمی شود یا سطح حمایتی را که انتظار دارند دریافت نمی کنند.
به طور کلی، استفاده از تیکتینگ می تواند تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری داشته باشد، اما اجرای موثر آن و اطمینان از اینکه مشتریان قادر به استفاده آسان از آن و دریافت پشتیبانی به موقع هستند، مهم است.
نظارت بر پاسخگویی تیکت ها چگونه است؟
چندین روش برای نظارت بر نحوه پاسخگویی با سیستم تیکت وجود دارد، از جمله:
اهداف زمان پاسخ را تعیین کنید: اهداف زمان پاسخ واضح را برای تیم خود تعیین کنید و زمان لازم برای پاسخگویی به تیکت ها را کنترل کنید. این موضوع به شما کمک می کند تا مواردی را که ممکن است تیم شما در آنها کوتاهی کند شناسایی کنید و به شما امکان می دهد اقدامات اصلاحی انجام دهید.
از معیارهای سیستم تیکتینگ استفاده کنید: اکثر سیستم های تیکتینگ دارای معیارهای داخلی هستند که به شما امکان می دهد زمان پاسخگویی، زمان وضوح و سایر شاخص های کلیدی عملکرد را ردیابی کنید. این معیارها را به طور منظم بررسی کنید تا هر گونه روند یا زمینه ای را برای بهبود شناسایی کنید.
بررسی‌های عملکردی منظم را انجام دهید: بررسی‌های منظم عملکرد را با تیم خود برنامه‌ریزی کنید تا درباره عملکرد آنها بحث کنید، بازخورد ارائه دهید و اهدافی را برای بهبود تعیین کنید.
اجرای نظرسنجی های رضایت مشتری: نظرسنجی ها را برای مشتریان پس از حل شدن تیکت هایشان ارسال کنید تا در مورد کیفیت پاسخ بازخورد جمع آوری کنید. این موضوع به شما کمک می کند تا مناطقی را که تیم شما در آن به خوبی کار می کند و همچنین مناطقی را که باید بهبود یابد، شناسایی کنید.
نظارت بر حجم کاری نماینده: بر حجم کاری نمایندگان نظارت کنید تا مطمئن شوید که آنها با تیکت های بیش از حد بارگذاری نمی شوند، که می تواند منجر به کاهش زمان پاسخ و کاهش بهره وری شود.
با اجرای این استراتژی‌ها، می‌توانید نحوه واکنش تیم خود به تیکت را زیر نظر داشته باشید و برای بهبود عملکرد آنها در طول زمان تغییراتی ایجاد کنید.
نرم افزار تیکتینگ چه گزارشاتی به ما می دهد؟
گزارش هایی که یک سیستم تیکتینگ ارائه می دهد بسته به سیستم خاص در حال استفاده می تواند متفاوت باشد. با این حال، برخی از گزارش های رایج که اغلب در سیستم های تیکتینگ در دسترس هستند عبارتند از:
گزارش حجم تیکت: این گزارش یک نمای کلی از تعداد تیکت های دریافت شده، حل شده و در انتظار در یک بازه زمانی خاص ارائه می دهد.
گزارش زمان پاسخگویی: این گزارش میانگین زمان پاسخگویی به تیکت را از زمان دریافت تا ارسال پاسخ نشان می دهد.
گزارش زمان حل و فصل: این گزارش میانگین زمان صرف شده برای حل و فصل یک تیکت را از زمان دریافت تا زمانی که به عنوان حل شده علامت گذاری شده است را نشان می دهد.
گزارش عملکرد نماینده: این گزارش تعداد تیکت هایی را که توسط هر نماینده اداره می شود به همراه زمان پاسخگویی و حل آنها را نشان می دهد.
گزارش انطباق با SLA: این گزارش نشان می‌دهد که تیم چقدر به توافقات سطح خدمات خود (SLA) برای زمان‌های پاسخ و حل و فصل عمل می‌کند.
گزارش رضایت مشتری: این گزارش بازخورد مشتریان را در مورد کیفیت خدماتی که از سیستم تیکتینگ دریافت کرده اند ارائه می دهد.
گزارش دسته تیکت : این گزارش تعداد ر های دریافت شده و حل شده برای هر دسته را نشان می دهد و به شما امکان می دهد روندها و زمینه های بالقوه برای بهبود را شناسایی کنید.
گزارش وضعیت تیکت: این گزارش وضعیت فعلی همه تیکت ها را نشان می دهد، از جمله تیکت هایی که باز، در انتظار یا حل شده اند.
این گزارش ها می تواند برای تجزیه و تحلیل روندها، شناسایی زمینه های بهبود و اندازه گیری عملکرد تیم پشتیبانی مفید باشد.
معرفی چند سیستم تیکتینگ رایگان
در اینجا چند سیستم تیکتینگ و پشتیبانی رایگان که در دنیا شناخته شده‌اند را معرفی می‌کنیم:
Zoho Desk:
- یک سیستم مدیریت تیکت و پشتیبانی مشتری که نسخه رایگان آن امکانات پایه‌ای خوبی را ارائه می‌دهد.
Freshdesk:
- دارای یک نسخه رایگان است که به تیم‌های کوچک اجازه می‌دهد تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و تیکتها را مدیریت کنند.
HubSpot Service Hub:
- نسخه رایگان این ابزار به شما اجازه می‌دهد تا تیکتها را مدیریت کنید، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید و ارتباطات را پیگیری کنید.
Trello (با افزونه‌های خاص):
- اگرچه Trello به‌طور خاص برای مدیریت پروژه طراحی شده، می‌توانید با ایجاد یک بورد مخصوص پشتیبانی، از آن به‌عنوان یک سیستم تیکتینگ ساده استفاده کنید.
osTicket:
- یک نرم‌افزار متن‌باز و رایگان برای مدیریت تیکت که قابلیت‌های زیادی را ارائه می‌دهد و می‌توانید آن را روی سرور خود نصب کنید.
Moodle:
- بیشتر به‌عنوان یک پلتفرم آموزشی شناخته می‌شود، اما می‌توانید از آن برای مدیریت تیکتها و ارتباط با دانش‌آموزان و مشتریان استفاده کنید.
Hesk:
- یک نرم‌افزار تیکتینگ رایگان که می‌توانید آن را روی سرور خود نصب کنید. این سیستم ساده و کاربرپسند است.
این ابزارها بسته به نیازهای شما و اندازه تیم، می‌توانند گزینه‌های مناسبی برای مدیریت تیکتها و پشتیبانی مشتریان باشند.
سیستم تیکتینگ چیست؟ تحلیل نرم افزار